Клиенто-ориентированный подход

CRM системы

CRM система (Customer Relationship Management System) – система управления взаимоотношениями с клиентами.

Любая организация, осуществляющая взаимодействие с клиентами, выстраивает собственную стратегию своего поведения в отношении клиентов. Правильно построенные взаимные отношения с потребителем, основанные на персональном подходе к нему, повышают конкурентоспособность компании, увеличивая ее прибыльность. Такой "клиенто-ориентированный подход" предусматривает внимательное отношение к клиенту от момента его привлечения, до момента обработки информации о нем в собственной корпоративной системе.

CRM система - это современная стратегия, основанная на использовании ИТ, с помощью которых организация, собирая информацию о своих клиентах, использует ее в интересах бизнеса. Она является корпоративной информационной системой, предназначенной для совместной работы всех подразделений компании по их взаимодействию с клиентами компании.

По имеющейся статистике затраты на привлечение нового Клиента в среднем в 4-5 раз больше, чем на удержание уже существующего. Но с существующими клиентами надо уметь работать, т.к. большая их часть окупится только через год работы с ними. Из-за неэффективного взаимодействия с существующими клиентами компания несет значительные убытки и у менеджмента компании создается ложное впечатление, что работа с ними приносит мало прибыли.

Системы CRM являются сегодня одними из основных средств повышения эффективности работы менеджера в области маркетинга, продаж, сервиса и электронной торговли, а также отличным инструментом формирования наилучшего управленческого решения при работе с клиентом.

CRM значительно повышает эффективность работы компании в области работы с клиентами. Внедрение CRM положительно сказывается на работе не только отделов, непосредственно общающихся с клиентом (отдела продаж, отдела сервисного обслуживания, интернет-магазин, отдела маркетинга и т.п.), но и на почти всех ее подразделениях. Поэтому центром, ядром клиенто-ориентированной стратегии всей организации должны являться CRM системы.

На сегодняшний день подойти к клиенту персонально, с учетом его особенностей и предпочтений – это значит выжить в конкурентной борьбе. Такой индивидуальный подход нужно осуществлять и в массовых продажах, храня информацию о клиентах, продажах, счетах в базе данных. Клиентской базой необходимо эффективно управлять. CRM системы помогают повысить эффективность бизнес-процессов, направленных на работу с клиентами, позволяя не только привлекать и удерживать их, отслеживать и координировать развитие взаимоотношений с ними, но и осуществлять управление продажами, сделками, счетами, а также самими сотрудниками по работе с клиентами.

CRM система значительно повышает эффективность работы отделов, непосредственно общающихся с клиентом (отдел продаж, сайт, интернет-магазин, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл-центр). Внедрение CRM-системы в организации положительно сказывается на работе не только отдела продаж, но и на почти всех ее подразделениях. Поэтому центром, ядром клиенто-ориентированной стратегии всей организации должны являться CRM системы. Следовательно, необходимо предусмотреть ее интеграцию с другими информационными системами.

Системы стандарта CRM должны выполнять следующие функции:

• Управление контактами

• Календарь и напоминания

• Управление продажами

• Управление маркетингом

• Рассылки

• Анкетирование и опросы

• База знаний

• Бизнес-процессы

• Воронка продаж

• Расширенная аналитика по маркетинговым компаниям

• Управление проектами (в том числе ресурсами)

• Возможность интеграции с CallCenter и системой записи телефонных переговоров

• История взаимоотношений с Контактами (в т.ч. и с организациями-клиентами)

• Иерархия Контактов

• Составление заказов, история заказов

• Составление контрактов / договоров

• Управление скидками при составлении коммерческих предложений

• Управление потенциальными сделками

• Управление процессом продажи

• Оценка вероятности успеха в сделки

• Закрепление клиента за менеджером по продаже

• Управление рабочей деятельностью (звонки, встречи, дела)

• Поддержка мобильных агентов

• Индивидуальное и Коллективное планирование рабочей деятельности

Примеры CRM систем:

1) SAP CRM

2) Oracle CRM On Demand

3) Microsoft Dynamics CRM

4) 1С:Предприятие 8.CRM КОРП

5) 1С-Рарус

6) SalesLogix

7) Мегаплан CRM

8) CRM Lite

9) Terrasoft CRM

10) AmoCRM

Концепция CRM весьма многогранна. Хотя отдельные ее элементы культивировались и раньше (например, уже давно делается акцент на обеспечении наивысшего качества продукта и сервиса) сами по себе они не достаточны. Ведь даже качественный сервис не обязательно персонализирован. Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "случайный" клиент, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки и послепродажного обслуживания, т.е. все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

В начале 90-х годов, когда CRM еще не оформилась как единая концепция, тем не менее уже существовал набор частей, развитие которых и привело к тому, что существует сегодня, а именно:

· Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей.

· Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.

· Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).

· Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

Дата добавления: 2014-11-18