Анализ предоставляемых услуг

Рейтинг показателей качества услуг

Показатели качества услуг	Оценки сотрудников фирмы MBS	Оценки потребителей
Быстрота обслуживания
Надежность
Неповрежденность упаковки заказов
Удовлетворение срочных заказов
Простота оформления заказов
Низкий уровень рекламаций
Предоставление информации по запросам
Выдерживание сроков выполнения заказов

На основе рейтинга услуг был проведен их анализ по критериям «выгода для потребителя – стоимость услуги» (табл. 2). В клеточках матрицы табл. 2 приводятся примеры отдельных проанализированных мероприятий. Было принято решение отказаться от предоставления дорогих услуг, которые не ценят потребители, а сосредоточить внимание на предоставлении услуг, находящихся в квадранте «низкие затраты – высокая выгода для потребителей».

Таблица 2

Миссия компании MBS была сформулирована следующим образом:

«Деятельность компании ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов путем предоставления надежных и гибких, ориентированных на установление долгосрочных контактов, услуг. Эти услуги должны предоставляться в точно установленное время и быть удобными для клиентов с точки зрения их использования».

Такая ориентация деятельности должна обеспечить увеличение прибыльности, основанное на прекращении предоставления дорогих услуг, слабо ценимых клиентами, и создании различных источников достижения конкурентного преимущества.

Цели-миссии представляют прогнозные значения неких целевых нормативов, которые путем обратной во времени экстраполяции переводятся в конкретные цели деятельности для определенных периодов времени. На основе этих данных разрабатывается стратегическая лестница, которая для MBS имела следующий вид.

Изменение корпоративной культуры в компании предполагало:

· выявить главную систему ценностей сотрудников;

· заново определить и заменить устаревшие ценности;

· разработать новую миссию;

· под углом зрения новой миссии рассмотреть все виды деятельности;

· создать разделенное чувство ответственности за выполнение поставленных целей.

Изменение системы ценностей в компании MBS осуществлялось следующим образом:

В результате реализации данной программы компания MBS следующим образом повысила эффективность своей работы (табл. 3).

Таблица 3

Результаты реализации программы по выводу компании из кризиса

Показатели	1984 г.	1986 г.
Объем продаж, миллионов фунтов стерлингов		11.4
Число проданных книг, миллионов штук	1,7	2,3
Число обработанных заказов	120 000
Задержка в оплате: Великобритания Другие страны Европы

Вопросы

1. Прокомментируйте программу вывода компании из кризиса.

2. Какие дополнения можно предложить внести в миссию и стратегию компании?

3. Для решения каких проблем вашей организации можно применить подход, основанный на построении стратегической лестницы?

4. Что понимается под культурой организации и какова ее роль в деятельности компании, в частности, в осуществлении маркетинговой деятельности?

5. Какова роль маркетинга в деятельности компании, в разработке программы вывода ее из кризиса?

Дата добавления: 2014-11-18