Вплив комунікації на ефективність функціонування готельно-ресторанного підприємства

Ефективність роботи менеджера залежить як від його вміння працювати з людьми, так і від вміння працювати з інформацією. Для виконання своїх функції організації необхідні ефективні комунікації. Комунікацію можна визначити як способи, при допомозі яких люди вступають в контакт один з одним. Комунікація – це спілкування, передача інформації від людини до людини в процесі діяльності. Передача інформації від однієї людини до другої здійснюється за допомогою жестів, мови, в письмовій формі, або через комп’ютерні носії (їх називають засобами комунікації). Через засоби комунікації інформація передається особам, які приймають рішення, а їх рішення виконавцям. Без комунікації не може бути організації, так як без них неможливе забезпечення координації діяльності людей.

Система сучасної комунікації все більш повно поглинає земну кулю, окремі країни, галузі економіки, окремі підприємства і процеси. Комп’ютер як засіб відправлення і одержання інформації адресатом в цілому світі значно спрощує і максимально прискорює процеси обміну інформації. Автоматизація обробки, зберігання і передачі інформації створює принципово нову сферу для здійснення підприємницької діяльності і підготовки, прийняття, виконання рішення. Проблема комунікації одна із найважливіших в сучасному менеджменті.

За даними досліджень, менеджери витрачають на комунікації від 50% до 90 % робочого часу, оскільки обмін інформацією є невід’ємним атрибутом усіх основних видів управлінської діяльності.

Неефективність комунікацій в готельно-ресторанних підприємствах може зумовлюватися міжособистісними і організаційними бар’єрами. До міжособистістих бар’єрів, що утруднюють комунікацію, відносять перешкоди, зумовлені сприйняттям, семантичні бар’єри, невербальні перешкоди, неякісний зворотній зв’язок, невміння слухати.

1. Перешкоди, зумовлені сприйняттям. У зв’язку із специфікою мислення люди реагують не те, що дійсно відбувається, а на те, що сприймається як те, що відбувається. Перешкоди можуть виникати через невідповідність сфер компетенції, основ мислення відправника і одержувача. Крім того, люди по-різному інтерпретують ту саму інформацію залежно від накопиченого досвіду. При цьому інформацію, яка суперечить надбаному досвіду і раніш засвоєним поняттям, або повністю відкидають, або викривляють. Наприклад, якщо керівник торгового підприємства раніше зрозумів невигідність реалізації певної групи товарів, він може не врахувати повідомлення про те, що за нових умов ця товарна група буде перспективною.

2. Семантичні бар’єри. Семантика вивчає засоби використання слів і їхнє значення. Відомо, що слова (символи) різні люди розуміють неоднаково. Тому те, що повідомляє хтось, необов’язково так само зрозуміє одержувач інформації. Причиною неправильного розуміння є семантичні варіації. Через мовні семантичні особливості часто неочивидне точне значення, приписане символу відправником.

Наприклад, якщо керівник дає завдання підлеглому виконати певну роботу, коли той звільниться, він має на увазі, що робота не дуже термінова, а підлеглий може зрозуміти інакше і відкласти дійсно важливу і термінову справу.

Велике значення має знання можливих семантичних бар’єрів у діловому спілкуванні з іноземними партнерами. Так, якщо під час переговорів при висуненні ділової пропозиції учасник чує від партнера періодичне повторювання “так”, що супроводиться стверджувальним киванням голови, він однозначно трактує це як згоду із змістом своєї пропозиції. Проте здебільшого це так. Виняток становлять японські бізнесмени. Під час переговорів, слухаючи партнера, вони безперестанно кивають головою і говорять “хай”, тобто “так”. Однак у цьому випадку це не означає згоди. Тут “так” вказує лише на те, що одержувач інформації розуміє, про що йдеться, і просить продовжувати, а не про згоду із змістом повідомлення.

3. Невербальні перешкоди. Поряд із вербальними символами (словами) у комунікаціях використовують і невербальні символи. До них належать міміка, жестикуляція, інтонація, модуляція голосу та інше. Часто невербальне передавання інформації відбувається водночас із вербальним і посилює або послаблює її, нерідко змінюючи зміст. Прикладом невербальної перещкоди є ситуація, коли керівник запитує підлеглого: ”Як Ви вирішуватимете цю проблему? ” Якщо запитання поставлено в письмовій формі, його зміст очевидний: йдеться про спонукання до висування пропозицій. Те саме запитання, поставлене різким, роздратованим тоном, може бути зрозуміло так: ”Якщо Ви не знаєте, як вирішувати проблему, мовчки виконуйте мої вказівки”.

4. Неякісний зворотний зв’язок. Важливість зворотного зв’язку полягає в тому, що він дає змогу визначити, чи дійсно прийняте одержувачем повідомлення зрозуміле так, як цього бажає відправник. Неякісний зворотний зв’язок не дає змоги точно це визначити. Цим утруднюються комунікації, у відправника немає впевненості в тому, що його відомості правильно зрозуміли.

5. Невміння слухати. Часто комунікації неефективні через те, що одержувач не може точно сприйняти передане повідомлення, зокрема не вміє слухати. Невміння слухати є проблемою для багатьох людей. Навпаки, вміння вислухати – найважливіша якість менеджера, мистецтво, яке потребує постійного розвитку і вдосконалення. Якщо керівник не вміє слухати і підлеглий відчуває, що його повідомлення не зацікавило керівника, він, як правило, скоротить своє повідомлення. При цьому втрачається ефективність комунікацій, оскільки керівник ризикує залишитися без необхідних відомостей.

Для подолання перешкод на шляху комунікацій керівник повинен: чітко формулювати ідеї від початку їх передавання, сприймати потенційні семантичні проблеми, стежити за власною позою, жестами і інтонаціями, бути відвертим, готовим стати на місце іншого, добиватися встановлення ефективного зворотного зв’язку.

Комунікаційні бар’єри в підприємстві можуть виникати не тільки внаслідок міжособистісних факторів, а й через організаційні перешкоди. Організаційні перешкоди ефективному обміну інформацією можуть бути зумовлені такими причинами.

1. Викривлення повідомлень. Часто інформація може бути викривлена при переміщенні повідомлень всередині підприємства (організації). Викривлення можуть бути зумовлені багатьма причинами. Так, якщо міжособистісті контакти ускладнюються, викривлення повідомлень може бути ненавмисним. Можливі і свідомі викривлення інформації, якщо, наприклад, менеджер незгодний з повідомленням або передавати його не в його інтересах. У такій ситуації менеджер може викривити зміст повідомлення.

Причиною викривлень переданої інформації часто є фільтрація повідомлень. Потреба фільтрації пов’язана з тим, що кожному рівню управління або відділу потрібна тільки така інформація, яка входить до сфери його компетенції. Так, у бухгалтерію направляють інформацію з питань обліку, аналізу господарської діяльності, які є функціями цього підрозділу. Щоб прискорити рух інформації всередині готельно-ресторанного підприємства, надати повідомленням чіткості, їх підсумовують і спрощують. Відбирає і дозує інформацію, призначену для того або іншого підрозділу, керівник. На нижчих рівнях системи управління питання про те, яку інформацію слід подати своїм підлеглим, розв’язують менеджери. Оскільки фільтрацію повідомлень здійснюють керівники, можливі міжособистісті перешкоди можуть підштовхувати їх до відсівання одних повідомлень і акцетування на інших. Як наслідок важлива інформація може не потрапити у відповідний відділ апарату управління або надійде з суттєвими викривленнями змісту.

Серед інших причин, що зумовлюють викривлення переданої інформації, поширена тенденція сповіщати вищих керівників тільки про позитивне. Тобто підлеглі не інформують керівника про потенційну або проблему, яка існує, тому що не хочуть його засмучувати. Навпаки, вони повідомляють начальника тільки про добрі новини, оскільки хочуть добитися від нього доброго ставлення до себе. Природно, що така ситуація має негативні наслідки для готельного підприємства.

2. Інформаційні перевантаження. Поширеною причиною неефективних комунікацій на підприємстві є перевантаження каналів обміну інформацією. Керівник не має можливості ефективно реагувати на всю інформацію, що надійшла, і змушений внаслідок фільтрації залишати тільки ту, яка здається йому важливою. Це саме стосується й обміну інформацією. Міркування керівника і підлеглих про те, яка інформація є важливою, можуть не збігатися. Як наслідок по каналах комунікацій передають повідомлення неважливі, які містять викривлення, повтори, що призводять до перевантаження їх.

3. Нераціональна організаційна структура. Доведено, що чим більше рівнів управління має підприємство, тим вища імовірність інформаційних викривлень, оскільки кожний наступний рівень управління може коригувати і відфільтровувати повідомлення. З цього погляду кращим є організаційні структури з малою кількістю рівнів управління. Неефективність комунікацій на готельно-ресторанних підприємствах може бути зумовлена конфліктами в колективі, недостатньою кваліфікацією кадрів та ін.

Удосконалення комунікацій (інформаційного забезпечення управління) у готельних підприємствах може здійснюватися у таких напрямках.

1. Оптимізація інформаційних потоків. Менеджери на всіх рівнях управління підприємством повинні знати власні потреби в інформації, а також вищих керівників і підлеглих. У зв’язку з цим необхідно оптимізувати якісно і кількісно власні інформаційні потреби, а також інших споживачів інформації на підприємстві. Оптимальним вважають такий інформаційний обмін, при якому передають тільки ту інформацію і в такому обсязі, який необхідний для забезпечення процесу управління.

2. Взаємодія керівника і підлеглих. Керівникові не обов’язково чекати, коли до нього надійде інформація. З багатьох причин необхідна інформація може надійти з викривленнями, невчасно або зовсім не дійти до керівника. Тому доцільно практикувати періодичні обговорення важливих питань між керівником і одним або кількома підлеглими. З цією самою метою доцільно проводити періодично наради з усіма підлеглими. З цією ж метою слід заохочувати ініціативу підлеглих, які прагнуть контакту з керівником.

3. Організація ефективної системи зворотного зв’язку. Система зворотного зв’язку дає змогу керівникові одержати інформацію з первинної ланки, минаючи звичайні канали комунікацій. Це може бути, наприклад, направлення керівних працівників до структурних підрозділів для обговорення різних питань. Наприклад, начальник відділу кадрів універмагу під час зустрічі з працівниками торгової групи може одержати важливу інформацію про стан об’єкта управління і донести її до керівника.

У зарубіжній практиці як систему зворотного зв’язку використовують опитування працівників, які проводять періодично і охоплюють багато питань. Анонімність опитування практично гарантує достовірність повідомлених відомостей.

4. Впровадження системи збирання пропозицій. Успіх готельного підприємства багато в чому залежить від того, наскільки керівництву вдається використати наявний інтелектуальний потенціал. З цією метою розробляють системи збирання пропозицій, які полегшують процес надходження інформації знизу-вгору. Система збирання пропозицій повинна виключати фільтрацію або ігнорування ідей, які є в пропозиціях працівників.

Звичайно таку ідею реалізують в готельно-ресторанному господарстві, використовують ящики для пропозицій, в які їх можна подавати анонімно. Проте така система не ефективна, оскільки працівник не знає, розглянуті його пропозиції чи ні. Слід зазначити, що механізму стимулювання працівників за цінні, раціоналізаторські пропозиції немає.

Тому тепер більшість зарубіжних готельно-ресторанних компаній застосовують інші системи збирання пропозицій, наприклад ті, що ґрунтуються на анонімних телефонних повідомленнях, обговоренні важливих питань у гуртках якості, поліпшення праці.

5. Інформаційні повідомлення адміністрації готельного підприємства. За кордоном великі компанії видають інформаційні бюлетені, які містять стимулювання, заходи з охорони праці тощо. Готельно-ресторанні підприємства не мають можливості видавати матеріали друкарським способом, однак для інформування працівників можна використовувати дошку об’яв, стінну газету, радіозвертання та інші форми. Інформування працівників з офіційних джерел зменшує потенційні негативні наслідки чуток.

6. Використання сучасної інформаційної технології – засобів організаційної і обчислювальної техніки – персонального комп’ютера, телефаксу та інше.

Отже, неефективність комунікацій в готельно-ресторанному господарстві часто є основною причиною виникнення проблем у управлінні і навпаки, ефективно організовані комунікації сприяють успішній діяльності готельного підприємства.

Контрольні питання та завдання:

1. Що таке інформація?

2. Які види інформації Ви знаєте?

3. Перерахуйте вимоги до інформаційї.

4. В чому суть інформаційного забезпечення менеджменту готельно-ресторанного підприємства?

5. У чому полягає важливість застосування інформаційних технологій в діяльності сучасних готелів?

6. Охарактеризуйте систему автоматизації управління готелем.
3. Визначте інформаційні потоки в системі управління готельним підприємством.
4. Які функції у готелі виконує інформаційний центр?
5. Що таке сучасні системи Інтернет-бронювання? В чому їх переваги перед традиційними засобами бронювання?

Дата добавления: 2014-11-18