П л а н. 2. Норми етикету при усному діловому спілкуванні

1. Зміст поняття «етикет». Мовленнєвий етикет

2. Норми етикету при усному діловому спілкуванні

3. Етикет писемної форми мовлення

1. Зміст поняття «етикет». Мовленнєвий етикет

Етикет у широкому розумінні – це правила поведінки й спілку-вання людей, які прийняті в даному суспільстві. Суспільство виробляє стандартизовані норми соціальної поведінки, уявлення про шаблони поведінки, яких очікують від людини в певній ситуації.

Певний набір типізованих частотних ситуацій веде до появи набору мовленнєвих засобів, які обслуговують ці ситуації. Так виникає мовний етикет, мікросистема національно специфічних формул спілку-вання, які прийняті в даному суспільстві для установлення й під-тримання контакту мовців, їх спілкування в потрібній тональності.

Отже, вимагаючи від своїх членів виконання певних норм пове-дінки в певних ситуаціях, суспільство вимагає використання й конкрет-них форм мовленнєвої поведінки.

Як відомо, основна функція мови – функція спілкування (комуні-кативна). На її основі розвинулись спеціалізовані функції мовлен-нєвого етикету: контактна, функція ввічливості, регулювальна, функція впливу (дії), заклична (апелятивна).

Контактна функція – це призначеність мовних засобів для уста-новлення й підтримання соціально-масового й індивідуального кон-такту, який повною мірою визначає поведінку адресата. У діловому мовленні – це установлення й підтримання офіційно-ввічливих стосун-ків через використання груп одиниць мовлен-нєвого етикету у ситуа-ціях звертання (“Пане професоре!”, “Вельмишановний Іване Петро-вичу!”), вітання (“Добрий день”), прощання (“На все добре!”, “До зустрічі”).

Функція ввічлівості – це функція орієнтації на адресата. Невдалий чи неточний добір мовленнєвих формул може призвести до руйнування не лише бажаного спілкування, а й контакту в цілому (наприклад,

“Привіт!” під час вітання з партнером у офіційній обстановці).

Функція впливу (дії) – властива мовленнєвому етикету в цілому, але особливо яскраво проявляється вона в таких тематичних групах мовленнєвих засобів, як “Прохання”, “Порада”, “Запрошення”, “Пропо-зиція”.

Заклична (апелятивна) функція особливо активно реалізується в ситуації звертання. Вона тісно пов΄язана з функцією впливу (дії), оскільки привернути увагу співбесідника – уже здійснювати дію щодо нього.

2. Норми етикету при усному діловому спілкуванні

Виробничий колектив – це специфічний осередок суспільства, який має свою внутрішню організацію. Кожен його член виконує певну соціальну роль. І в суспільстві існує чітке уявлення, якою повинна бути поведінка людини і її мовленнєвий супровід у тій чи іншій ролі.

Ситуацій, в яких проявляється службовий етикет, багато. Це усні індивідуальні й колективні ділові бесіди (переговори), ділове засідання (нарада), телефонна розмова і т. ін.

У мовному спілкуванні членів колективу між собою, керівника з підлеглими й навпаки повинна проявлятися перш за все повага. Службовий етикет не припускає використання наказових форм щодо колег, навіть з боку керівника. Усне розпорядження має бути сформу-льоване у формі прохання. Ні в індивідуальних, ні в колективних ділових бесідах не слід використовувати панібратські форми звертання: ти, Марієчко Петрівно, Степановичу. Тон спілкування має бути рівним, доброзичливим. Верхом невихованості вважається прояв у ділових стосунках особистої неприязні, ворожості до колеги.

Однією з найважливіших колективних форм спілкування є ділова нарада. Її ефективність залежить не лише від змісту, а й від дотримання її учасниками норм службового етикету. Швидкому й ефективному вирішенню обговорюваних питань сприяють спокійний, рівний тон, лаконізм викладу думок, використання необхідних етикетних формул у ході дискусії (Я підтримую точку зору …, На жаль, не можу погоди-тися з думкою …, Вимушен (-ий,-а) відхилити пропозицію … і под.).

Службовий етикет вимагає дотримання норм регламенту, уваги до будь-якої пропозиції, доброзичливого ставлення до кожного промовця.

Загальний рівень таких колективних заходів залежить не лише від професіоналізму їх учасників, а й від рівня їх культури.

Значне місце у діловому спілкуванні займає телефонна розмова.

Телефонна розмова – це контактне в часі, але дистантне в просторі й опосередковане спеціальною апаратурою спілкування співбесідників.

Типові теми ділових телефонних розмов – отримання різнома-нітних довідок, здійснення замовлень, передача певної інформації, проведення переговорів про зустрічі, консультації, поздоровлення й привітання ділового партнера з нагоди визначних подій і т. ін.

Етикет телефонної розмови – частина загального мовленнєвого етикету, яка має свою специфіку і особливі мовленнєві формули.

Композиційно телефонна розмова може складатися з наступних компонентів:

1. Установлення контакту з абонентом.

2. Початок розмови.

3. Розвиток теми.

4. Кінець розмови.

Установлення телефонного контакту, пряме чи опосередковане (через третю особу), вважається здійсненим, коли співрозмовники впевнилися в наявності зв΄язку, добрій чутності (Алло! Я Вас слухаю! Ви мене чуєте?) і відрекомендувалися один одному.

Розмова починається з вітання (Добрий день!), вияснювання, чи можлива розмова (Ви можете приділити мені кілька хвилин?), пові-домлення мети телефонної розмови (Я телефоную ось у якій справі. Мені необхідно проконсультуватися з Вами щодо …).

Розвиток теми – це чіткий, лаконічний виклад інформації, супро-воджуваний реакцією співбесідника (перепитуванням, уточнюванням і т. ін.). Тому, викладаючи багатоаспектне питання, слід дозувати інформацію, чітко формулювати питання, які вимагають короткої й конкретної відповіді, робити паузи, даючи можливість співбесідникові включитися в розмову.

Припинення розмови супроводжується певною етикетною пове-дінкою. За правилами етикету, розмову закінчує той, хто подзвонив. Але коли співбесідник – людина, старша за віком чи службовим стано-вищем, або коли це жінка, треба дати можливість розмову закінчити йому. Проте бувають ситуації, коли викликаний до телефону мусить терміново закінчити розмову (Я перепрошую, запізнююся на засідання).

Вихід із телефонного контакту супроводжується заключними фразами, які завершують тему розмови (Здається, все обговорили. Це все), етикетними фразами перепрошування (Пробачте, що потурбував (-ла), подяки (Дякую за …), прощання (На все добре! До побачення!).

У службових телефонних розмовах до співбесідника звертаються на Ви, на прізвище з супровідними словами пане Мороз, товаришу Головченко) або на ім΄я та по батькові (Маріє Іванівно, Ігоре Васильовичу).

Таким чином, телефонна бесіда – це сполучення правил етикету, вірного тону, чіткої артикуляції, вимови й точного добору слів.

3. Етикет писемної форми мовлення

Ділові контакти здійснюються не лише в усній формі. Значна їх частина реалізується в діловому листуванні. І від уміння вести ділову кореспонденцію часто залежить успіх справи.

Ділове листування – це та сфера службового спілкування, де знання й дотримання етикетних норм мають іноді вирішальне значення. Мовний етикет має пронизувати увесь документ, починаючи з оформ-лення. Бездоганно оформлений діловий папір – це свідчення поваги до адресата.

Діловий лист пишуть на бланку організації чи установи. Бажано, щоб конверт за дизайном відповідав бланкові, а лист не згинався більше, ніж двічі. Особливу увагу слід звертати на правильність написання географічних назв, прізвищ та титулів. Орфографічні помилки чи неточності викличуть у адресата негативну реакцію. Слова “пан”, “пані” можна скорочувати, вони ніколи не вживаються само-стійно, без прізвища чи титула, а звання й титули (професор, генерал, президент і ін.) бажано писати повністю, особливо на конверті листа.

У звертаннях слід використовувати супровідні слова (пан, това-риш, добродій, шановний, вельмишановний) у кличній формі. У офіцій-них листах прийнято звертатися на Ви (всі форми цього займенника пишуть з великої літери), навіть, якщо стосунки між адресатом і адресантом тісні.

Пам΄ятаючи, що основний принцип етикету – ввічливість, слід обирати відповідний спосіб викладу матеріалу. Відомо, що тон ділових паперів емоційно нейтральний, сухий, підкреслено офіційний. Проте діловий лист у порівнянні з іншими діловими документами (наприклад, наказом, протоколом) має деяку специфіку, яка дозволяє певною мірою відходити від холодних стандартів і шаблонів, коли це доречно.

Етикет вимагає дотримання доброзичливого тону, уникання кате-горичності. Особливо ретельно треба вишукувати форму для вислов-лення думки при складанні листів відмовного чи претензійного харак-

теру. Наприклад, лист-відмову можна розпочати безпосередньо з констатації відмови. Але краще розпочати його коротким описом ситуації, що стала причиною відмови, виразити свій жаль з цього приводу (“На жаль, ми змушені повідомити Вам, що не зможемо виконати Ваше замовлення у зв΄язку з тим, що …”). Якщо до цього додати ще й ділову пораду партнерові щодо варіантів вирішення його проблеми, то відмова не матиме негативного впливу на подальші ділові стосунки.

У попередньому прикладі ми побачили, які можливості для пом΄якшення тону дає використання відокремлень (“На жаль …”). За їх допомогою можна підкреслити також свою увагу до проблеми, що стала об΄єктом розгляду в листі, показати, що Ви серйозно ставитеся до її вирішення (“Як Ви уже мали можливість упевнитися, ми …”, “Вам відомо, що наш університет …”).

Як би автор листа (особисто чи як представник організації, уста-нови) не був незадоволений діями партнера, він не повинен давати волю своїм емоціям. Згідно з правилами етикету, він мусить шукати мовні засоби, які б пом΄якшили різкість формулювань. У цьому, зокрема, прислужаться такі конструкції, як пасивні звороти, хоч в українській мові перевагу надають активним зворотам. Порівняймо: (“Ви не виконуєте умов договору. – Умови договору … не виконую-ться”).

При обговоренні умов бажано не вживати слово “якщо”. У таких випадках категоричність можна зняти прийменниковими сполученнями “у разі”, “при недотриманні”. Порівняймо: Якщо Ви не будете дотримуватися умов договору, ми передамо справу до суду. – У разі недотримання(при недотриманні) умов договору справу буде передано до суду.

Звертаючись у діловому листі з проханням, неетично нав΄язувати адресатові очікуваний результат. Бажано просити розгляду викладеного питання і прийняття відповідного рішення.

Нарешті, ділова особа – це перш за все культурна людина. Тому в арсеналі її лексики значне місце мають займати висловлювання для вираження вибачення. (Просимо вибачення за …. Нам дуже прикро за … і т. ін.) та подяки (Хочемо висловити свою найщирішу вдячність за …. Дуже дякуємо за …. Вдячні Вам за те …).

Лист, адресований окремій людині, а не організації, закінчують словами “з (глибокою) повагою”, “з пошаною” і под.

Етикетні норми слід пам΄ятати і при підписанні документа.

Важливе значення при цьому має дотримання службового рівня. Діловий папір може підписувати особа, посада якої дозволяє ставити й вирішувати проблеми, викладені в документі. Порушенням правил етикету буде підписання листа-відповіді, особливо відмовного харак-теру, не тією посадовою особою, якій було адресовано листа, а особою нижчого рангу.

Таким чином, ділова людина не може виходити на серйозний рівень ділового спілкування, не засвоївши основних норм етикету.

Контрольні питання

1. Що таке етикет?

2. Назвіть форми ділового спілкування.

3. Які ситуації усного ділового спілкування Вам відомі?

4. Які правила етикету усної форми ділового мовлення Ви знаєте?

5. Які етикетні норми писемного ділового спілкування треба знати

діловим людям?

Завдання

1. Прочитайте подані нижче телефонні діалоги, визначте тему кожного з них. Знайдіть типові для телефонної розмови фрази.

(1)

- Алло! Це фірма “Лідер “?

- Так.

- Скажіть, будь ласка, де можна познайомитися з рекламою

Вашої продукції?

- У відділі реклами. Телефон [phone].

- Дякую. До побачення.

(2)

- Алло! Це каса попереднього продажу квитків?

- Так. Слухаю Вас.

- Я хотів би замовити 2 квитки до Москви на 15 грудня.

- На який поїзд?

- На “Донбас”. Купейні, будь ласка.

- На жаль, на 15 грудня купейних нема.

- А на шістнадцяте?

- На шістнадцяте є. Будь ласка, вагон 3, два купейні, п΄яте і

шосте місця. Ваша адреса?

- Вулиця Артема, 196, кімната 503, Петров.

- Квитки привезуть Вам 13-го до 12-ї години.

(3)

- Алло! Це товариство “Альянс”?

- Так.

- Добрий день, Андрію Петровичу. Драчов говорить.

- Добрий день, Вікторе Івановичу.

- Я хочу поздоровити Вас і Ваших колег з Новим роком. Бажаю здоров΄я і щастя, а Вашому товариству – процвітання.

- Щиро дякую, Вікторе Івановичу! Я теж вітаю Вас. Хай у новому році Ваша фірма порадує Вас новими успіхами.

- Дякую. На все добре!

- До побачення. Ще раз дякую.

(4)

- Алло!

- Слухаю Вас.

- Це з обласної адміністрації телефонують. Петра Івавновича можна?

- На жаль, його нема.

- Чи не змогли б ви передати йому, що нарада в обласній адміністрації переноситься на 20 листопада?

- Звичайно, передам.

- Дякую. До побачення.

- До побачення.

(5)

- Алло! Пан Мюллер?

- Так, це я.

- Говорить Іван Шевчук.

- Добрий день, пане Шевчук. Я радий Вас чути.

- Я теж. Пане Мюллер, мені необхідно з Вами зустрітися у важливій справі.

- А коли Ви хочете?

- Якщо можна, завтра до обіду.

- На жаль, до обіду я зайнятий. А після обіду, скажімо, о 15-й Вас влаштовує?

- Так, я зможу. О 15-й я буду у Вас.

- Домовилися.

- Дякую. До зустрічі!

2. Прочитайте поданий текст ділового листа. Визначте його характер, проаналізуйте мовні засоби, вжиті для пом΄як-шення категоричності висловлювань.

Шановний пане Шевчук В.М.!

Протягом поточного року Вами нерегулярно оплачуються наші поставки вугілля. На жаль, ми не отримали від Вас жодної відповіді на наші офіційні нагадування.

Ви, звичайно, розумієте всю складність ситуації. Ми готові до плідної співпраці з Вашим заводом при дотриманні умов укладеного договору. Будемо вдячні, коли Ваша заборгованість буде ліквідована не пізніше 20 листопада ц. р.

З повагою

Директор шахти А.П. Скляр

Головний бухгалтер Л.П. Вінник

2(а). Прочитайте діалог. Визначте його композиційні час-тини і фрази, які вводять кожну з них.

- Алло! Це міністерство?

- Так.

- Мені потрібен пан Лісовий.

- Я Вас слухаю.

- Миколо Івановичу, добрий день! З Вами говорить голов-ний інженер Донецького заводу “Точмаш” Петров Іван Михайлович.

- Добрий день, пане Петров. Я слухаю вас.

- Я телефоную до Вас у такій справі. У нас на десяте грудня назначено пуск нового цеху. Але він під загрозою. Нам потрібна Ваша допомога.

- Я уважно слухаю. У чому проблема?

- Справа в тому, що наш постачальник із Росії надіслав не все обладнання.

- Пробачте, а хто цей постачальник?

- Акціонерне товариство “Рубін”.

- Слухаю далі.

- Це все.

- Зрозуміло. Зараз переговорю з міністром, подумаємо, чим зможемо Вам допомогти. Зателефонуйте, будь ласка, через 2-3 години. Домовились?

- Так. Дякую. На все добре!

(б) Складіть телефонний діалог за аналогією до поданого вище.

3. У поданій нижче телефонній розмові відновіть пропу-щені репліки.

- …

- Слухаю Вас.

- …

- Так. Хто Вам потрібен?

- …

- На жаль, його нема. Що йому передати?

- …

- А у нього є Ваш телефон?

- …

- Так, записую: 92-45-59

- …

- Будь ласка.

С п и с о к л і т е р а т у р и

1. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленности. – 3-е изд. – М.: Стандарты, 1990. – 160 с.

2. Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери. – К.: А.С.К., 1998. – 173 с.

3. Головач А.С. Зразки оформлення документів: Для підприємств і громадян. – Донецьк: Сталкер, 1997. – 352 с.

4. Ділове мовлення: Методичні рекомендації й зразки ділових паперів / Уклад. С.В. Шевчук. – К.: КДПІ, 1993. – 32 с.

5. Коваль А.П. Культура ділового мовлення. – К.: Вища шк., 1974. – 223 с.

6. Козачук Г.О. Українська мова: Практикум. – Вища шк., 1991. – 397 с.

7. Козачук Г.О., Шкуратяна Н.Г. Практичний курс української мови. – К.: Вища шк., 1993. – 367 с.

8. Культура української мови: Довідник / За ред. В.М. Русанів-ського. – К.: Либідь, 1990. – 304 с.

9. Молдаванов М.І., Сидорова Г.М. Сучасний діловий документ: Зразки найважливіших документів українською мовою. – К.: Техніка, 1992. – 399 с.

10. Новий російсько-український словник-довідник / Уклад.: С.Я. Єрмоленко, К.В.Ленець, Л.О.Пустовіт. – К.: Довіра, 1996. – 398 с.

11. Орфографічний словник української мови / Уклад.: С.І. Голо-ващук, М.М. Пещак, В.М. Русанівський, О.О.Тараненко. – К.: Довіра. 1994. – 864 с.

12. Пентилюк М.І. Культура мови і стилістика. – К.: Вежа, 1994. – 240 с.

13. Пономарів О.Д. Стилістика сучасної української мови. – Либідь, 1992. – 248 с.

14. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. – М.: Высшая шк., 1982. – 238 с.

15. Російсько-український словник: Сфера ділового спілкування / Уклад.: В.М. Брицин, О.О.Тараненко. – К.: УНВЦ “Рідна мова”, 1996. – 287 с.

16. Універсальний довідник-практикум з ділових паперів / Уклад.: С.П. Бибик, І.Л. Михно, Л.О. Пустовіт, Г.М. Сюта. – К.: Довіра: УНВЦ “Рідна мова”, 1997. – 399 с.

Дата добавления: 2014-11-18