Привлечение клиентов

Маркетинг гостеприимства

Реклама и продвижение гостиничных услуг

Каналы сбыта гостиничных услуг

Ценовой маркетинг гостиничных услуг

Стратегическое планирование

Формирование лояльности клиентов

Маркетинг гостеприимства

Тула 2010 г.

СОДЕРЖАНИЕ

1.1. Привлечение клиентов

1.2. Факторы, влияющие на принятие решения

1.3. Потребительская реакция на маркетинговые стимулы

1.4. Анализ потенциальных потребителей курортных услуг

1.5. Привлечение деловых путешественников в мини-отели

1.6. Привлечение командированных

1.7. Инструменты интернет-маркетинга

2.1. Уровень обслуживания

2.2. Работа с жалобами

2.3. Программы лояльности

2.4. Презенты от отеля

2.5. Пространство как способ формирования лояльности

3.1. Сбор информации для принятия маркетинговых решений

3.2. Маркетинговые исследования

3.3. Сегментирование и позиционирование

3.4. Примеры сегментирования в индустрии гостеприимства

3.5. Позиционирование и дифференциация

3.6. Нейминг как маркетинговая стратегия

4.1. Ценообразование в отелях

4.2. Ценовые стратегии, применяющиеся в гостиничном бизнесе

4.3. Психология ценообразования

4.4. Методы ценообразования в гостиничном бизнесе

4.5. Расчет цен на гостиничные услуги

4.6. Регулирование цен

5.1. Сущность каналов распределения

5.2. Рыночные посредники отелей

5.3. Принятие решений по проектированию канала сбыта

5.4. Оценка главных альтернатив канала сбыта

5.5. Управление каналом сбыта

6.1. Общие принципы проведения рекламной кампании

6.2. Рекламно-информационная деятельность

6.3. Связи с общественностью

6.4. Антикризисный PR

6.5. Электронное представительство отеля

6.6. Маркетинговая рассылка писем

Люди, являющиеся своего рода частью товара, предлагаемого гостиничной индустрией, оценивают предложенные им услуги по стилю общения с ними по телефону и при личном контакте, по тому, как их приветствуют и решают их проблемы.

Маркетинг заставляет каждого служащего отеля думать о госте и делать все возможное, чтобы создавать и поддерживать представление клиента о том, что он — высшая ценность в гостиничном бизнесе и его нужды необходимо как можно лучше удовлетворять.

Клиент становится королем. В этих условиях знание маркетинга становится необходимым любому менеджеру.

Концепция маркетинга предполагает, что вся деятельность компании должна иметь главной целью удовлетворение потребностей пользователей, поскольку это наилучший путь достижения собственных целей роста и повышения доходов.

МАКЕТИНГОВАЯ АКТИВНОСТЬ

Данная философия действия предполагает два направления активности фирмы:

Систематический и постоянный анализ потребностей и требований ключевых групп потребителей, а также разработку концепций новых товаров и услуг, позволяющих обслуживать выбранные группы покупателей луч­ше, чем конкуренты (стратегический маркетинг).

Организация сбыта, продаж и политики коммуникации для информирования потенциальных покупателей и демонстрации отличительных качеств товара/ус­луги при снижении издержек на поиск покупателей (операционный маркетинг).

Один из ведущих теоретиков по проблемам управления — П. Друкер — считает, что цель маркетинга — сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель — так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами.

РОДОВЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Потребности и спрос

Потребность может быть определена как состояние ощущаемой базовой неудовлетворенности (нужды), связанной с условиями существования (родовая потребность). Она обусловлена человеческой природой и, следовательно, не создается обществом и маркетингом; она существует до возникновения спроса, будучи скрытой или выраженной.

Классическим примером родовой потребности служат физиологические нужды в пище, тепле, безопасности; социальные нужды в духовной близости, влиянии и привязанности.

ОТНОСИТЕЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Если раньше считалось, что родовые потребности близки к насыщению, то сейчас, благодаря импульсу, приданному техническим прогрессом, они не насыщаются, так как стремятся к более высоким уровням, обусловленным появлением усовершенствованных товаров и, следовательно, новых относительных потребностей.

Относительные, или приобретенные, потребности являются следствием культурного и социального уровня личности, который зависит от индивидуального опыта, условий среды обитания и степени развития общества.

Относительные потребности нельзя насытить, потому что чем выше их общий уровень, тем больше стремление этот уровень превысить. В таких условиях производство с целью удовлетворения относительных потребностей эквивалентно их развитию.

ЖЕЛАНИЯ И СПРОС

Следует различать потребности, желания и спрос.

Желания являются специфическими средствами удовлетворения более глубоких потребностей. Если родовые потребности стабильны и немногочисленны, то желаний много, они меняются, на них постоянно воздействуют социальные силы.

Желания превращаются в потенциальный спрос на специфические товары, если они подкреплены способностью и желанием купить.

Маркетинг пытается повлиять на желания и спрос, обеспечивая товару привлекательность и легкую доступность. Понятие потребности апеллирует к мотивации и по­ведению покупателя, потребителя индивидуального или организованного.

За счет удовлетворения человеческих потребностей и желаний в индустрии гостеприимства привлекают и удерживают клиентов.

ПОСТУЛАТЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ

К.Ланкастер отмечает, что товары (услуги) — это, по сути дела, наборы свойств, и люди останавливают выбор на тех продуктах, которые обеспечивают им получение лучшего набора выгод за свои деньги.

Исследователи Чэмберс, Чако и Льюис подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов.

Постулат 1. Поведение потребителя целенаправленно. То, что порой кажется менеджеру иррациональным, весьма разумно для потребителя.

Постулат 2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать специально созданные для него маркетинговые ухищрения. Рекламный поток перерабатывается потребителем выборочно. Чаще всего он вычленяет из огромного потока информации несколько товаров и именно между ними делает свой выбор.

Постулат 3. Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо этот процесс понимать.

Постулат 4. На поведение потребителя можно влиять. Для этого надо понять, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс.

Постулат 5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний.

Дата добавления: 2014-12-08