Работа с жалобами

Казалось бы, ясно, что одной из основных задач в деятельности любой фирмы, тем более ведущей свой бизнес в сфере гостеприимства, должно стать управление взаимоотношениями с клиентом. Впрочем, если в регионе мало гостиниц, а туристов много, то приток клиентов и так обеспечен. Однако бурный рост индустрии туризма меняет ситуацию. Чтобы не сдать позиции конкурентам, нужно научиться использовать такой замечательный способ обратной связи с клиентами, как их жалобы.

Что такое жалоба и как к ней относиться

Жалобы и претензии никто не любит. Первая спонтанная реакция на недовольство клиента — отказаться признать очевидное. Претензии клиента в наших глазах выглядят нелепыми, необоснованными, а сам клиент — вздорным склочником. Такое отношение слишком опасно для бизнеса. Мы рискуем отказаться от чрезвычайно полезной для нашего бизнеса информации!

Жалоба клиента — это бесплатный совет высококвалифицированного консультанта на тему улучшения нашего бизнеса.

И вместо того (или наряду с тем, если есть достаточное количество средств), чтобы платить дорогим консалтинговым фирмам, надо в полном объеме использовать этот ценнейший источник информации.

К жалобам необходимо относиться как к важнейшему стратегическому инструменту, способу взглянуть на свой бизнес глазами потребителя, возможности узнать о своей продукции и услугах то, что мы еще не знаем. То, что мы называем жалобой, по сути есть обратная связь от клиента, и относиться к ней следует не как к свидетельству плохой работы наших сотрудников, а как к возможности постоянно улучшать их работу.

Компания и ее специалисты по обслуживанию должны помнить, что:

- клиент всегда вправе пожаловаться;

- несмотря на это, клиент остается клиентом компании;

- жалующийся клиент еще не утратил доверия к компании.

Относитесь к жалобам очень внимательно. Иногда небольшая проблема является симптомом более крупной. Ведь жалобы, как уже говорилось, важный источник обратной связи. Пусть для вас станут правилом эти несколько важнейших положений:

- ни одна жалоба не должна остаться нерассмотренной;

- ни одна жалоба не должна остаться без ответа по существу;

- законные жалобы клиентов должны подлежать обязательному удовлетворению;

- несвоевременное рассмотрение жалоб, ответы-отписки вызовут у клиента вторую «волну» недовольства, раздражения и претензий.

Неправильным представляется подход, когда компания стремится к уменьшению числа жалоб. Это ведет к сокрытию недовольства постояльцев уровнем сервиса, отношением персонала к клиентам как постоянному источнику опасности и напряжения. В результате персонал гостиницы принимает жалобы как обвинения и вступает в открытую (или завуалированную) конфронтацию с гостем. А руководство узнает о жалобах только тогда, когда (и если!) недовольный клиент разгневан настолько, что решает идти до конца: пишет письмо или прорывается на прием к директору отеля. Такого быть не должно! Поощряйте клиента жаловаться, а персонал — правильно принимать жалобы. Поощрять персонал нужно не за сокращение жалоб, а за быстроту реагирования и конкретные предложения по изменению ситуации в лучшую сторону. И вводить систему контроля за жалобами надо очень продуманно.

В массе своей люди неохотно выражают недовольство. Приходится немало постараться, чтобы выявить истинные причины отказа от каких-то услуг и понять, чем клиент недоволен. При этом надо также постараться выяснить, что думает и тот клиент, который не собирается жаловаться. Люди, которые любят жаловаться, обычно не являются типичными представителями потребителей услуг. Их претензии, при всей их полезности для дальнейшего развития нашего бизнеса, могут лежать не в той плоскости, что волнует большинство потребителей. Поэтому постарайтесь придумать, как можно подвигнуть ваших скромных и молчаливых гостей оставить отзывы — может быть, предложив при отъезде маленький сувенирчик за заполненную анкету. При этом сувенир сам по себе может быть рекламой вашего отеля.

К сожалению, далеко не все гости готовы говорить с менеджерами о своем недовольстве сервисом. Многие просто больше никогда не обратятся в ваш отель. И еще сообщат о своих претензиях своим знакомым и коллегам. А сейчас, в эпоху интернета, возможность по распространению информации, тем более негативной, такова, что тысячи потенциальных потребителей узнают о нас много больше, чем мы сами знаем о своем бизнесе.

Итак, жалобу надо отделить от эмоции, неизбежно ее сопровождающей, и признать: раз клиент жалуется, значит, он еще для нас не потерян. Тот, кто уверен, что от нас он ничего хорошего не дождется, жаловаться не будет. Он просто уйдет к конкурентам.

Как работать с жалобами

Прежде всего необходимо выработать в себе и обучить персонал позитивному отношению к жалобам.

Жалоба — это сигнал от нашего клиента, что он готов им оставаться и дальше. От нас зависит, как использовать этот сигнал.

Попробуйте влезть в шкуру вашего гостя и представить себя на его месте в описываемой ситуации. И, столкнувшись с неадекватным клиентом или просто мошенником, не переносите негатив на всех добросовестных потребителей ваших услуг.

Научитесь сами и научите свой персонал отделять эмоции от сути проблемы. Жалуясь, клиент раздражен, может вести себя и грубо, и просто глупо. Разделяйте форму и содержание.

Обучите сотрудников методам работы с жалобами.

Никогда не отзывайтесь о недовольном клиенте пренебрежительно и грубо — ни в присутствии равных по рангу коллег, ни, тем более, подчиненных. Более непростительной ошибки вы просто не можете допустить. После такого отзыва о клиенте как вы будете требовать от персонала соблюдения этики?

Обеспечьте простую систему регистрации жалоб (при помощи программного обеспечения с «дружественным» интерфейсом пользователя).

Создайте в компании эффективную систему по отслеживанию поступления жалоб, их анализу, рассмотрению и принятию мер.

Не ставьте задачу сократить число жалоб — ставьте задачу понять, что и почему происходит. Ставьте задачу получить от сотрудников предложения по изменению ситуации.

Поощряйте сотрудников, правильно реагирующих на жалобы. Исключите систему наказания за число жалоб — наказывайте за их сокрытие.

Создайте в компании эффективную систему для простоты выражения клиентами своего недовольства по любым поводам. Быстро и объективно реагируйте на жалобы.

Относитесь к жалобам ваших гостей и других клиентов (туристических фирм, корпоративных клиентов и т. д.) как к самому выгодному способу проведения маркетинговых исследований. Во многих случаях информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким иным способом. Правильно составленный вопросник (не только о чистоте в номере, но и о тишине, удобстве расположения и яркости бра над кроватью, удобстве матраса и т. д.) даст вам достаточно информации о том, над чем вам предстоит работать.

Вы можете так никогда и не узнать о каких-то потребностях своих клиентов, если какой-то вид ваших услуг не окажется неудачным и не вызовет жалоб.

Обязательно сообщайте жаловавшемуся клиенту, что вы сделали, чтобы исправить ситуацию и как ваши действия устранят причину возникновения жалобы.

Если вы поощряете жалобы недовольных гостей, то тем самым увеличиваете возможность того, что 30–50% из этих недовольных будут сотрудничать с вами и в будущем.

Если вы выслушаете и пообещаете разобраться с проблемой, тогда эта возможность возрастет до 72%.

Если вы дадите гарантию в том, что решите проблему, то возможность того, что гость останется вашим гостем, возрастет до 95%.

Если мы на самом деле решим проблему гостя, то в этом случае он будет куда более лоялен к нам, чем в том случае, когда у него вовсе не возникало никаких проблем.

Причины жалоб гостей

Если собрать в общий список все жалобы гостей, то получится такой вот формуляр. Для каждого из отелей порядок мест причин для недовольства в этом списке может меняться, но причины недовольства типичны для всей сферы обслуживания:

- медлительное обслуживание;

- низкое качество оказанной услуги;

- несоблюдение сроков выполнения заказа;

- отсутствие стандартов обслуживания;

- незнание стандартов ведения телефонных переговоров;

- неумение слушать и слышать;

- отсутствие заботы и персонального внимания;

- отсутствие доброжелательности;

- невнимательность или грубость обслуживающего персонала;

- неправильные расчеты при оплате.

Почему компании теряют клиентов

Ниже приведены причины, которые чаще всего являются следствием неправильного отношения компании к своему бизнесу, к работе с клиентами. Они в результате приводят компанию к потерям в бизнесе, а то и к потере самого бизнеса:

- уверенность руководства и персонала в том, что вместо 100 сегодняшних клиентов придут другие 100 новых клиентов;

- клиенты чувствуют, что жалобы не приветствуются;

- клиенты не знают, куда обратиться с жалобой; ◦ клиенты не знают, к кому обратиться с жалобой;

- компания не имеет представления о количестве недовольных клиентов и о причинах их недовольства;

- недостаточная информированность компании обуславливает недостаточное реагирование;

- недостаточное реагирование со стороны компании обуславливает падение объемов продаж.

Исключительно важно, чтобы маркетологи, при поддержке рекламных агентств, включали программы развития отношений с клиентами в свои медиа-планы.

По мнению специалистов, рост неудовлетворенности клиентов связан еще и с тем, что компании пытаются, с одной стороны, выстраивать системы поддержки и создавать горячие линии, а с другой — минимизировать свои затраты.

Кроме того, в call-центрах традиционно наблюдается большая текучка кадров, у служащих низкая квалификация и, соответственно, низкое качество работы.

Обычно топ-менеджмент относит центры поддержки клиентов и горячие линии к разряду затратных и не генерирующих прибыль, поэтому финансирует их едва ли не по остаточному принципу. При этом сотрудников этих подразделений оценивают по количеству принятых ими за день звонков и по количеству времени, потраченного на каждого клиента. Эксперты, в свою очередь, считают, что компаниям нужна не автоматизация, а понимание того, что хорошие отношения с клиентами — это возможность увеличить прибыль, что правильная реакция на каждую индивидуальную жалобу формирует долгосрочную лояльность.

Обычно в бонусы заработной платы руководителя организации и высших менеджеров не входит оплата за такой нематериальный показатель, как удовлетворенность клиента. Понятно, что постоянно будут возникать неприятные ситуации с недовольными клиентами — ведь перед руководством будет стоять задача получить прибыль и минимизировать затраты здесь и сейчас, без серьезного анализа того, как все эти действия скажутся в долгосрочной перспективе. Нематериальные показатели во многих компаниях, которые не только декларируют, но действительно осознали, что клиентоориентированный подход — это преумножение прибыли, стали довольно существенной составной частью бонусов высших руководителей. И это сразу изменило не только риторику последних на общих собраниях и планерках, но и реальное отношение к жалобам и претензиям клиентов.

Как работают с жалобами в других отраслях

Сохраняйте спокойствие, понимая, что гость рассержен и не всегда может сохранять вежливость. Не считайте, что его негодование направлено против вас — оно направлено на ситуацию.

Поставьте себя на место гостя. Испытайте его переживания.

Сосредоточьтесь на госте — отложите на время другие дела и обязанности.

Внимательно выслушайте.

Почему выслушать гостя так чрезвычайно важно? Потому что ваше внимание и готовность выслушать снимают напряженность ситуации как минимум наполовину.

Почему мы не всегда слушаем, когда должны? Потому что не отдаем себе отчета в том, как это важно. Потому что не умеем справляться не только с эмоциями недовольного гостя, но и со свои ми собственными. Потому что мы недостаточно профессиональны.

Каким образом можно выслушать гостя еще лучше, чем мы умеем это делать? Смотреть внимательно и доброжелательно. Не перебивать, но и не замыкаться в молчании. Дать всей своей позой, всем своим видом понять, что вы сочувствуете и готовы помочь, что вы в силах разрешить конфликт.

Отреагируйте — извинитесь! Важно, чтобы извинения были:

- своевременными. Не дожидайтесь, пока выяснится, какая причина вызвала проблему, извинитесь сразу;

- личностными. Говорите «я», т. е. «мне очень жаль, что…»;

- безупречными. Никого не оправдывайте, ни на кого не показывайте пальцем. Просто извинитесь перед гостем за сложившуюся ситуацию: «Я сожалею, что вы недовольны»; «Я сожалею, что возникла подобная ситуация»; «Я сожалею, что у вас возникли непредвиденные расходы»;

понимающими. Покажите гостю, что вы полны пони мания того, что он/она чувствует в данной ситуации:

«Я понимаю, почему это вас так возмущает»;

«Я понимаю, почему вы так расстроены»;

«Я знаю, как это может разочаровать».

Не стоит использовать союзы «но» и «однако» — они ставят барьеры. Используйте взамен — «и все-таки, согласитесь…», «и тем не менее…». Извинение не означает признания своей вины! Извинение может быть просто подтверждением того, что вы лично сожалеете о том, что гость разочарован.

Будьте предупредительны и сдержанны. Используйте в разговоре имя клиента, старайтесь улаживать деликатные или шумные проблемы с каждым по отдельности.

Найдите решение проблемы. Когда решение просматривается менее четко, предложите несколько вариантов решения, в том числе альтернативный, и (или) спросите гостя, которому из них он отдает предпочтение. Вовлечение гостя в поиск решения не только дает начало восстановлению отношений, оно убеждает его, что вы искренне заинтересованы в удовлетворении его потребностей.

Ищите способ сделать больше, чем просто решить проблему. Добавьте приятный сюрприз. Даже если клиенту помочь совершенно нечем, поблагодарите его за доведение проблемы до вашего сведения: «Спасибо, что дали нам знать». Вселите уверенность, что подобное больше никогда ни с кем не повторится.

Рекомендуется в ситуации, когда от гостиницы не зависит решение проблемы, постараться сгладить отрицательное впечатление усиленным вниманием к гостю в оставшиеся дни: цветы, фрукты в номер, скидки за услуги, фирменный презент от гостиницы и др. Сотрудник должен создать для себя правильное представление о ситуации при подборке способов решения проблемы гостя с позиций самого гостя.

При невозможности решить проблему самому либо переадресуйте ее тому, кто лучше и быстрее с ней справится (например, свяжитесь с сотрудником другой службы), либо поставьте в известность и обратитесь за помощью к старшему менеджеру.

Доведите дело до конца! Не «отфутболивайте» гостя и дождитесь полного разрешения ситуации.

Проконтролируйте. Когда договоренность о разрешении конфликта достигнута, очень важным является то, как вы проследите за выполнением вашего обещания. Вселите в гостя уверенность, что его проблема будет решена. Для этого объясните, к каким действиям прибегнете:

- укажите, какие конкретно действия вы предпримете при решении проблем гостя;

- объясните гостю, сколько для этого потребуется времени;

- поблагодарите гостя за сообщение о произошедшем, чтобы он понял, что вы заинтересованы в решении проблемы и искоренении оснований, послуживших причиной конфликта;

- сообщите гостю свою фамилию (этим вы ему дадите понять, что берете на себя личную ответственность за разрешение конфликта);

- спустя некоторое время убедитесь, что гость удовлетворен;

- поищите способ, как доставить ему приятный сюрприз;

- поблагодарите еще раз за доведение проблемы до вашего сведения.

Напишите отчет о ситуации в «Журнал учета инцидентов», т. к. она может получить дальнейшее развитие. Сообщите о случившемся вашему менеджеру, если не сделали это ранее.

Как измерять жалобы

Для того чтобы конкретизировать работу с жалобами, сделать ее продуктивной, измеримой и доступной для анализа, необходимо иметь специальный журнал, куда следует заносить все истории жалоб. Назвать его можно так, как вы считаете нужным, например, «Журнал учета инцидентов». При обращении гостя с жалобой в «Журнал учета инцидентов» необходимо внести следующие сведения

- дата поступления жалобы;

- дата происшествия;

- кто жалуется (гость или собственный сотрудник);

- объект жалобы (номер, коттедж, ресторан, услуга и др.);

- кто виноват (собственный конкретный сотрудник, служба отеля, другой гость);

- причина (например, протечка в ванной комнате, пере горевшая лампочка в спальне и др.);

- кто принял жалобу (имя сотрудника);

- кто работает с жалобой (сам получатель или его коллега);

- кто, с кем, когда и как связался (например, с электриком);

- сколько стоит работа по устранению и кто будет платить (собственник, гость и др.);

- состояние проблемы (в процессе — принято решение — завершено);

- описание проблемы;

- ответственные исполнители и сроки исполнения.

Некоторые дополнительные графы можно внести (убрать) по своему усмотрению. Главное, чтобы этот журнал реально работал, для чего в локальных документах вашей компании надо прописать алгоритм работы с жалобами, порядок их анализа, отчетности по принятым мерам.

Дата добавления: 2014-12-08