Фразы, помогающие избегать подрыва доверия к фирме в ходе разговора

Если звонят вам

1. Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь и представьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк «Менатеп». У телефона офис-менеджер. Чем я могу Вам помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.

Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно. Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.

2. Сконцентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.

3. Используйте бланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.

4. Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.

Не стоит говорить	Лучше сказать
Я не знаю…	Мне нужно уточнить…
Мы не сможем этого для вас сделать…	В настоящее время это довольно сложно, однако…
Вы должны…	Для вас имеет смысл… Лучше…
Подождите секундочку…	Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
Нам это не интересно.	Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

5. Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы, извиниться. Обязательно запишите его телефон, фамилию, имя, отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.

6. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали...»

Дата добавления: 2014-12-08