Комментарии. 16. Клиент звонит, чтобы сделать заказ

Ситуации

Комментарии

Ситуации

16. Клиент звонит, чтобы сделать заказ. Ваша цель?

17. Ваш ответ, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?

18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополни­тельных преимуществах, предоставляемых вашей фирмой?

19. Позвонив в приемную директора, вы а) изложите свой вопрос полностью; б) узнаете лишь, кто решает по­добные вопросы?

20. При обсуждении возможного заказа как завершить разговор лучше: а) «Вы будете делать заказ?»; б) «Мы можем выполнить это для вас... (тогда-то)»?

21. Вам приходится звонить повторно. Вы говорите: а) «Это опять... (такой-то)»; или б) называете фирму, свою фамилию и снова повторяете свое предложение?

22. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?

23. Телефонный звонок раздался во время трудного раз­говора или ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят ваш ответ позвонившим?

16. Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагай­те сопутствующие изделия, услуги и т.п.

17. Если клиент делает лишь «пробный» звонок, не­обходимо попытаться убедить его, чтобы он приобрел что-нибудь — «на пробу».

18. Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах, пре­доставляемых фирмой (гарантии, скидки, сопутствую­щие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).

19. Вам следует лишь узнать, кто способен решить интересующий вас вопрос.

20. Завершать разговор следует не вопросом, а пред­ложением: «Мы можем выполнить для вас... к (такому-то) сроку».

21. При повторных звонках не рекомендуется вариант а. Необходимо заново представиться полностью, с указа­нием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в труд­ное положение, если вашу фамилию они не запомнили.

22. На каждого клиента необходимо завести карточ­ку, чтобы фиксировать в ней состоявшиеся контакты и результаты проведенных разговоров. Если этого не делать, многие клиенты для вас будут потеряны.

23. Когда приходится отвечать на телефонный зво­нок, раздавшийся некстати, мы, сами того не желая, отвечаем подчас сердитым, неприязненным тоном. Позвонивший может отнести это на свой счет, что на­несет урон вашим отношениям.

24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?

25. Какие вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?

26. Некоторые особо нетерпеливые при возвращении телефонного диска в исходное положение ускоряют паль­цем его обратное вращение. Оцените этот прием.

27. Как прекратить разговор, не обидев не в меру слово­охотливого собеседника?

24. При улыбке в голосе появляются теплые интона­ции, что производит благоприятное впечатление и на телефонного собеседника. Улыбка — чудодейственное средство, положительно влияющее на собеседника даже без визуального контакта.

25. Многие используют так называемые «народные» способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое вре­мя не отпускают диск; 2) делают паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время пау­зы никто не сможет «прорваться» к абоненту, ибо вы его уже «заняли».

Это ошибочные действия. Сигнал о набираемой циф­ре идет в сеть не тогда, когда мы крутим диск, а когда он возвращается в исходное положение. Поэтому ука­занные способы ничего, кроме потери времени, не дают.

Единственный способ дозвониться — беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказы­вает автодозвон, имеющийся во многих новых аппара­тах: вы работаете, а аппарат «трудится» за вас, без конца повторяя набор номера.

26. Ускорять обратное вращение диска ни в коем слу­чае нельзя: сигнал о набираемой цифре может иска­зиться: вместо «9» — «8», вместо «8» — «7», и т.п.

27. В параграфе 6.5 приведено несколько таких спосо­бов, как в обычной, так и в телефонной беседе. Не будем их здесь повторять.

Возможные недоразумения и 10 телефонных «грехов»

Наше понимание друг друга при телефонных бесе­дах хуже, чем при непосредственной встрече. В резуль­тате нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.

Директор фирмы позвонил из другого города: «Завтра приезжаю в 11 часов. Пришлите машину». Секретарь, при­нявшая звонок, предупредила шофера, чтобы в 11 вечера он встречал шефа.

Назавтра в 11 утра звонит директор и раздраженно спрашивает, почему его не встречают. Секретарь: «Иван Петрович, вы же всегда приезжали вечером, я и подумала, что в 11 вечера...»

Комментарии излишни.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно не­разборчиво передаются числа и числительные.

А теперь — о 10 телефонных «грехах». Назовем наи­более распространенные:

1) неопределенность цели разговора;

2) импровизация вместо подготовки к разговору;

3) неблагоприятное время для телефонного разговора;

4) долгий поиск номера абонента;

5) звонок без предварительной ^подготовки необхо­димых материалов;

6) не записаны предварительно ключевые слова, план разговора;

7) не называется цель разговора;

8) монологи вместо выслушивания ответов на по­ставленные вопросы;

9) отсутствует последующая запись делового разго­вора;

10) неконкретность договоренностей.

Иные звонят из-за растерянности, беспомощности, тщеславия, в поисках «отдушины», а иногда желая произвести впечатление занятости, избавиться от ску­ки и т.п. А вы?

Итак...

• Поставьте телефон в удобное место.

• Запомните советы, которые только что прочли.

• Сделайте так, чтобы с вами всегда можно было связаться.

Желаем успеха!

Дата добавления: 2014-12-08