Регламент бесконфликтного общения 1 страница

Правила поведения на рабочем месте

1. Смена персонала производится до 10:00. Заступившая смена звонит называет фамилии, фамилии фиксируются. (Не выполнение штраф 200)

2. Во время смены кассирам строго запрещается выходить на приемку в присутствии клиентов. В случае отсутствии клиентов на приемки кассирам разрешается покидать кассу только в случае необходимости прохода в туалет или на кухню. Во всех остальных случаях кассир должен находится на кассе в течении всего времени нахождения на смене. (Не выполнение – штраф 500)

3. Сейф на кассе всегда должен быть закрыт, ключи находятся у кассира! (Не выполнение – 500)

4. Кассир обязан всегда при себе иметь ключ от сейфа, ключ от двери на кассу. (Не выполнение – 500)

5. Открытие сейфа кассиром производится только в случае необходимости:

залога, выкупа имущества, доборе денежных средств клиентом (при данных операциях в камеру видеонаблюдения, установленную в сейфе, кассир четко и громка называет № договора комиссии по которому производится операция и свою фамилию)

видеонаблюдения, установленную в сейфе, кассир четко и громко называет сумму денежных средств и свою фамилию)

Во всех остальных случаях кассиру строго запрещается производить какие либо манипуляции с сейфом или внутри него. (не выполнение – 5000, увольнение)

6. Пересчет денежных средств в кассе и сейфе допускается 2 раза в сутки, с 9:30 до 10:00 и с 23:00 до 0:00. (не выполнение – 1000)

7. При взаиморасчетах с клиентами кассиры обязаны пересчитывать денежные средства перед камерой видеонаблюдения, раскладывая купюры «веером». (не выполнение – 300)

8. Кассир обязан информировать каждого клиента об условиях работы комиссионного магазина. (не выполнение – 1000)

9. Дверь на кассу закрыта круглосуточно. (не выполнение – 5000)

10. Пополнение или выемка денежных средств из кассы, сейфа производится только в присутствии клиента, ревизора, администратора. Во всех остальных случаях кассирам строго запрещаются манипуляции с денежными средствами и залоговыми материальными ценностями. (не выполнение – 5000)

11. Кассиру строго запрещено производить какие либо манипуляции с ТМЦ, денежными средствами за исключением случаев указанных выше. (не выполнение – увольнение)

12. Курение в помещениях магазина строго запрещено (5000).

13. Разговор по телефону в присутствии клиента на посторонние темы строго запрещен (не выполнение-300)

14. Прием пищи в присутствии клиента строго запрещен (не выполнение- 500)

15. Футболки с логотипом компании (не выполнение- 500)

16. Ношение ювелирных изделий строго запрещено (не выполнение-1000)

Правила общения с клиентами:

Общение сотрудников с клиентами должно способствовать созданию комфортных условий обслуживания клиентов в Компании. При общении с клиентом следует соблюдать следующие правила:

Исключительное отношение к любому и каждому клиенту.

1.1. Общение сотрудника Компании с клиентом должно происходить в вежливой форме, с вниманием и готовностью разрешить возникшие вопросы (просьбы) клиента.

1.2. При общении с клиентом от сотрудников Компании требуется:

выдержка и терпимость по отношению к клиенту;

умение слушать и спокойно воспринимать позицию клиента;

не поддаваться эмоциональному воздействию клиента.

1.3. Сотруднику Компании считается недопустимым разговаривать с клиентом с интонациями угрожающими или звучащими недружелюбно.

1.4 Конфликт, возникший на почве деловых отношений между клиентом и сотрудником Компании, не должен перерастать в межличностный конфликт.

Избежание категорических отказов в ответ на просьбу клиента.

2.1. Следует избегать категорических отказов в ответ на вопрос (просьбу) клиента. Невозможность уступки или отказ должны быть мотивированы.

2.2. Сотрудник не может запретить клиенту иметь свою позицию, но он обязан объяснить ему позицию Компании по данному вопросу.

2.3. При желании клиента обсудить возникшую ситуацию с руководством Компании сотрудник доводит спорный вопрос до сведения руководства.

2.4. При желании клиента сотрудник помогает написать заявление на имя директора с подробным изложением возникшей ситуации.

Уважительное и бережное отношение к времени клиента.

3.1. Следует уважительно относиться к времени клиента и не заставлять его ждать сотрудника Компании.

4. Ответственное поведение сотрудника Компании в присутствии клиента.

4.1. Обращение между сотрудниками Компании в присутствии клиента должно быть безукоризненно вежливым и корректным между собой, а также официальным, по полному имени.

4.2. Недопустимо отвлекать сотрудника в процессе его общения с клиентом.

4.3. Следует помнить, что не допускается обсуждение при клиенте внутренних вопросов Компании, а также вопросов, не относящихся к разряду деловых.

Правила ведения телефонных переговоров:

Сняв трубку, следует поприветствовать клиента, представиться.

Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.

Если Вам необходимо уточнить какую-то информацию, извинитесь и откройте нужный материал, но не заставляйте собеседника долго ждать, лучше перезвонить через 2-3 минуты (при этом необходимо четко указать время, в течение которого Вы перезвоните).

Задавайте собеседнику вопросы, уточняющие его проблемы и намерения. По форме предпочтительнее вопросы типа «или-или», на которые нельзя ответить «нет». Со своей стороны старайтесь избегать в разговоре явных отрицаний.

Совершенно недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента.

В конце любого разговора следует:

Поблагодарить клиента за звонок.

Дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу.

Повесить трубку после того, как это сделает клиент.

Конфликт:

Конфликт – осознанное противоречие, которое требует разрешения.

Схема возникновения конфликта:

На конфликтоген в наш адрес мы отвечаем более сильным конфликтогеном, другой человек использует ещё более сильный конфликтоген, и мы находим ещё более сильный. И так появляется конфликт.

Конфликты бывают:

Внутриличностные;

Межличностные;

Личностно-групповые;

Межгрупповые.

На каждом из этих уровней могут возникать препятствия общения.

Выделено несколько тактик поведения, которые используют люди в процессе конфликта:

· Стиль противоборства – используется в том случае, когда собеседник не заинтересован в сотрудничестве, но способен на волевые решения. Он удовлетворяет собственные интересы в ущерб интересам других людей. Эффективен в том случае, когда человек обладает властью, когда его решения правильны.;

· Избегание – используется в случаях, когда проблема не столько важна для человека, когда он не прав, когда у человека не достаточно власти или когда он находится в безнадежном положении. Хорошо использовать данный стиль со сложными людьми, когда у человека нет оснований для продолжения сотрудничества, когда требуется отсрочка в решении;

· Уступка – тактика используется, если исход дела важен для другого человека, когда у него больше власти, когда он жале другого. Использовать можно для отсрочки решения, для смягчения конфликта и восстановления гармонии;

· омпромисс – обмен уступками, когда частично удовлетворяется желание обеих сторон. Никто не выигрывает и никто не проигрывает;

· Сотрудничество – совместное обсуждение проблемы и желаний. Это когда «мы» вместе против проблемы, когда выяснены все скрытые нужды партнера (самый эффективный стиль).

Основные характеристики трудных в общении людей:

«Агрессивисты» - подразделяются на:

· Тип «Паровой каток»: «уйдите с дороги, дайте возможность выпустить пар, не ставьте под сомнение его правоту»;

· Тип «скрытый агрессор» - люди, старающиеся причинить неприятности другим людям. Выполняют роль мстителя, восстанавливая справедливость. Сохранять спокойствие, привести несколько примеров.

· Тип «маленький ребенок» - по сути не злой, но разгневанный ребенок. Доброжелательно обсудить проблему.

Другие типы:

· «Всезнайки» - пузыри, переполненные осведомленностью.

· «С-ума-сводящие»;

· «Скрытные» - держат все в себе, а потом внезапно набрасываются на собеседника, когда тот считает что все прекрасно;

· «Невинные лгуны».

Кодекс поведения в конфликте:

1. Дайте партнеру «выпустить пар» - снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случиться договориться с ним трудно или невозможно.

2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии. Учитывать только факты. Эмоции отметайте вопросами «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

4. Не давайте ему отрицательных оценок.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что нужно решить. Не позволяйте при этом эмоциям управлять вами. Сосредоточьтесь на проблеме.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных. Создавайте спектр решений и из него выбирайте лучший.

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личности.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. «Правильно ли я вас понял?», Эта тактика устраняет недоразумения и уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных – «взрослая» эффективная). Она поможет обоим не «»потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться. Это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение.

11. Ничего не надо доказывать. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказать.

12. Замолчите первым. Если вы потеряли контроль над собой, ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить её. В любом конфликте участвуют две стороны, а если одна исчезла – с кем ссориться? Молчание ваше не должно быть обидным для партнера, т. е. окрашено издевкой, злорадством или вызовом.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот полез в бутылку! …А чего ты злишься?». Это только усиливает развитие конфликта.

14. Уходя не хлопайте дверью. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15. Говори, когда партнер остыл. Держите паузу, пока он не остынет. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний, разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

Причины и развитие конфликта:

Причины конфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности социального взаимодействия, вызывают его.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликтная стадия наступает после инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации и отличается тем, что стороны атакуют друг друга, вызывая ответные действия и противодействия.

Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта.

Урегулирование конфликта – это, как правило, приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров.

Разрешение конфликта предполагает его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения по разделившей их проблеме, что требует выбора соответствующего стиля конфликтного поведения.

Условиями, необходимыми для улаживания конфликта являются:

1. Осознание сторонами объективно существующих противоречий и разногласий.

2. Заинтересованность сторон в том, чтобы на взаимоприемлемой основе преодолеть противостояние.

3. Поиск и использование доступных сторонам методов разрешения конфликта (т. е. устранение исходной причины).

Взаимосвязь фаз и этапов на конфликтной стадии

№п\п	Наименование фазы конфликта	Этап конфликта	Возможности решения конфликта, %
	Начало конфликта	Этап 1. Возникновение и психологическая подготовка к урегулированию конфликта. Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт
	Развитие конфликта	Этап 3. Поиски возможных вариантов решения конфликта
	Пик конфликта	Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта
	Затухание конфликта	Этап 5. Процесс урегулирования конфликта
	Прекращение конфликта	Этап 5. Процесс урегулирования конфликта
	Урегулирование конфликта	Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта

Урегулирование конфликтов:

Урегулирование конфликта – приведение сторон конфликтного взаимодействия к примирению путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства.

Методы профилактики конфликтов.

К таким методам, затрагивающим различные стороны в системе взаимоотношений в можно отнести:

· выдвижение целей администрацией и персоналом организации;

· баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;

· выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;

· использование различных форм поощрения

К числу эффективных относятся социально-психологические методы преодоления конфликтного противостояния.

Вот их девизы:

«Снимаем маски» - призыв, требующий от участников конфликта быть честными, не прятаться за напускной личиной.

«Выявляем подлинную проблему» - без выявления истинной причины, уладить вспыхнувший конфликт невозможно.

«Отказываемся от установки “Победить любой ценой”» как иллюзорной, ибо в конфликтах не побеждают, их улаживают.

«Находимо несколько возможных решений» - в любом конфликтном столкновении, возможны разновариантные решения проблемы, желательно иметь выбор, адекватный конкретной ситуации.

«Оцениваем варианты и выбираем лучший» - лучший вариант, это вариант, который реален, дает максимум возможностей каждой из сторон.

«Говорим так, чтобы нас услышали» - главный инструмент улаживания конфликтов является общение сторон. Умение слушать и слышать можно считать ключевым моментом результативного общения, его высокой культуры.

«Признаем и бережем ценность отношений» - конфликты улаживаются ради сохранения нормальных взаимоотношений, восстановления и упрочения сотрудничества.

Целесообразность участия третьей стороны определяется тем, обратились ли за помощью к третьей стороне сами оппоненты, или же она вмешалась в конфликт сама. В первом случае факт приглашения третьей стороны усиливает её легитимность и тем самым вероятность того, что её вмешательство получит признание. Во втором случае эффективность присутствия возможна, если участники конфликта считают третью сторону непредвзятой и искренне желающей помочь.

Бесконфликтное общение связано, в первую очередь, с «принципом гармонического соответствия» общения. Для того чтобы предупредить возникшие противоречия, важно всегда учитывать тот факт, что они детерминируются не только субъективными, но и объективными факторами. Беспричинных явлений не бывает, противоречия также не возникают без оснований и причин. Поэтому выявление и устранение возможных причин и условий возникновения противоречий - вот первоочередная задача в комплексе мер по предупреждению конфликтов и достижения бесконфликтного гуманистического общения.

Важнейшем фактором является высокая культура и этика общения, хотя, конечно, полную гарантию бесконфликтного общения сами по себе они также не могут обеспечить, так как слишком много случайных факторов определяет процесс возникновения и разрастания конфликта. Для обеспечения бесконфликтности необходима соответствующая позиция хотя бы одной из сторон. Устранение конфликта как противоборства предполагает, что хотя бы одна из его сторон заняла принципиальную бесконфликтную позицию. И, в таком случае, как бы ни старался «поджигатель» конфликта у него ничего не должно получаться: он наталкивается на стену уверенности, толерантности, справедливости, непреклонности.

Теоретическая часть работы кассира:

- Сменная работа – это работа в две, три или четыре смены, вводимая в тех случаях, когда длительность производственного процесса превышает допустимую продолжительность ежедневной работы.Графики сменности являются обязательными для обеих сторон трудового договора, поэтому работодатель не может вызывать работника для выполнения трудовых обязанностей вне графика, за исключением случаев привлечения работника к сверхурочным работам (ст. 99 ТК РФ), а также к работам в выходные и нерабочие праздничные дни (ст. 113 ТК РФ). Работник не может по своему усмотрению изменять график смен и меняться сменами с другими работниками. Нарушение работником определенного режима работы при отсутствии уважительных причин является дисциплинарным проступком. Сменный режим работы предполагает работу в нерабочие праздничные дни. является дисциплинарным проступком.

- Полиграф (детектор лжи) - это техническое устройство, позволяющее отслеживать динамику психофизиологических реакций обследуемого лица в ответ на предъявляемые стимулы за счет перевода физиологических показателей активности дыхательной, сердечно –сосудистой системы, электрической активности кожи т.д. в электрические сигналы, отображаемые в виде графиков. Процедура «полиграфа» проводится:

1) при устройстве на работу;

2) по истечении месяца работы;

3) по истечении 3 месяцев работы;

4) каждые пол года.

- Повышение квалификации – это тематическое обучение вводимых новшеств и повышение уровня образования сотрудников. По завершении обучения сотрудники должны сдать соответствующий экзамен или зачёт.

Повышение квалификации работников может проводиться по мере необходимости. Обучение может быть с отрывом от работы, без отрыва от работы, с частичным отрывом от работы и по индивидуальным формам обучения.

- Ревизия - это определенная последовательность практических действий по документальному подтверждению наличия, состояния и оценки имущества с целью обеспечения достоверности данных учета и отчетности.

Можно сказать, что ревизия представляет собой контрольную функцию учета, позволяющую выявить случаи необоснованного уменьшения капитала хозяйствующего субъекта. Кассир обязан всячески содействовать проведению ревизии и оказывать помощь в поисках тех или иных предметов имущества организации.

- Кнопка тревожной сигнализации (КТС) предназначена для экстренного вызова группы быстрого реагирования (ГБР) и используют ее в следующих случаях:

при непосредственном нападении на объект;

при нанесении материального ущерба объекту;

при возникновении пожара (до прибытия пожарной команды);

при обнаружении подозрительных предметов на прилегающей к объекту территории;

при попытке совершить кражу материальных ценностей на объекте;

при наступлении критических ситуации

Запрещается пользоваться без надобности кнопкой тревожной сигнализации.

Ежедневная проверка кнопки тревожной сигнализации является обязательной процедурой.

- Пересчет кассы проводится в сроки, установленные руководителем предприятия с полным полистным пересчетом денежной наличности и проверкой других ценностей, находящихся в кассе. Остаток денежной наличности в кассе сверяется с данными учета по кассовой тетради.

Пересчет кассы на смене проводится 2 раза в сутки.

при приеме смены.

при сверке смены 24.00 до 01.00

- Прием-передача документов и кассы является обязательной процедурой в случае смены материально ответственного лица или «закрытии-открытии» смены.

Прием-передача денежных средств в кассе осуществляется путем полной инвентаризации кассы и передачи всей информации полученной сдающим кассиром за время рабочей смены принимающему кассиру.

- Время приема пищи сотрудник устанавливает себе сам, во время свободное от посещения клиентов, в соответствии с правилами поведения на рабочем месте.

- Сотруднику, работающему по двадцать четыре часа в сутки, в течение данных суток предоставляется отдых для сна в ночное время, свободное от посещения клиентов.

Регламент документов и предметов необходимых для работы:

Документы:

· Договора комиссии

· Товарные чеки

· Тетрадь учета договоров

· Тетрадь учета продаж

· Тетрадь учета расторгнутых договоров

· Кассовая тетрадь

Оборудование:

· Весы

· МФУ

· Детектор банкнот

· Ноутбук

По золоту:

· Пробирный камень

· Кислота Ag

· Кислота Аu

· Образцы драг. камней

· Лупа

Канцелярские товары:

· Бумага А4

· Тетрадь А4

· Тетрадь А8

· Папки для д/к

· Калькулятор

· Ручки красные

· Ручки синие

· Карандаш простой

· Ластик

· Линейка

· Дырокол

· Степлер

· Скрепки

· Файлы

· Пакеты д/золота

· Резинки д/денег

· Зажимы д/бумаги

Хозяйственные нужды:

· Чай

· Кофе

· Сахар

· Корзина для мусора

· Мусорные мешки

· Половая тряпка

· Перчатки

· Швабра

· Средство д/полов

· Средство д\посуды

· Средство д\дез.инфекции

· Жидкое мыло

· Чистящий порошок

· Губки

· Подсолнечное масло

· Освежитель воздуха

· Туалетная бумага

Аптечка:

· Обезбаливающее

· Жаропонижающее

· Бинт

· Вата

· Йод

· Зеленка

· Пластырь

· Активированный уголь

· Средство от расстройства желудка

Регламент документов и предметов необходимых для работы по программе:

Документы:

· Тетрадь учета продаж

Оборудование:

· Весы

· МФУ

· Детектор банкнот

· Ноутбук

По золоту:

· Пробирный камень

· Кислота Ag

· Кислота Аu

· Образцы драг. камней

· Лупа

· Стакан пластиковый на 200 мл

· Катушка ниток

Канцелярские товары:

· Тетрадь А4

· Папки для д/к

· Калькулятор

· Ручки красные

· Ручки синие

· Карандаш простой

· Ластик

· Линейка

· Дырокол

· Степлер

· Скрепки

· Файлы

· Пакеты д/золота

· Резинки д/денег

· Зажимы д/бумаги

· Ножницы

Хозяйственные нужды:

· Чай

· Кофе

· Сахар

· Корзина для мусора

· Мусорные мешки

· Половая тряпка

· Перчатки

· Швабра

· Средство д/полов

· Средство д\посуды

· Средство д\дез.инфекции

· Жидкое мыло

· Чистящий порошок

· Губки

· Подсолнечное масло

· Освежитель воздуха

· Туалетная бумага

Аптечка:

· Обезбаливающее

· Жаропонижающее

· Бинт

· Вата

· Йод

· Зеленка

· Пластырь

· Активированный уголь

· Средство от расстройства желудка

Технология общения с клиентами на рабочем месте:

Оформление договора комиссии:

1. Приветствие:

· Здравствуйте

· Доброе утро

· Добрый день

2. Выявление потребностей:

· Чем я могу Вам помочь?

· Слушаю Вас

3. Оглашение условий:

Договор заключается от 5 до 10 дней на технику без документов и от 5 до 30 дней на технику с документами и золото. В назначенный срок Вам необходимо, либо расторгнуть договор и забрать свое имущество, оплатив сумму с вознаграждением в соответствии с договором, либо продлить действие договора, оплатив комиссию. В случае не расторжения договора в назначенный срок у Вас есть 5 льготных дней на право расторжения договора. За каждый льготный день взимается пеня в размере 3% от суммы на расторжение договора на день обращения.

4. Оформление сделки:

· Подождите пожалуйста, я оформлю договор.

· Извините за ожидание, я оформлю договор

· Будьте любезны, подождите пожалуйста, я оформлю договор.

5. Оглашение условий (с датами и суммами заключенного договора)

6. Прощание:

· Приходите к нам еще.

· До встречи.

· Всего доброго.

Продление договора:

1. Приветствие:

Здравствуйте

Доброе утро

Добрый день

2. Выявление потребностей

· Чем я могу Вам помочь?

· Слушаю Вас.

3. Оглашение суммы:

· Сумма комиссии на сегодняшний день по Вашему договору…

· % задолженности по Вашему договору на сегодняшний день составляет…

4. Оформление сделки:

Подождите пожалуйста, я оформлю договор

Извините за ожидание, я оформлю договор

Будьте любезны, подождите пожалуйста, я оформлю договор

5. Оглашение условий (с датами и суммами заключенного договора)

6. Прощание:

· Приходите к нам еще

· До встречи

· Всего доброго

Добор разрешенной суммы:

1. Приветствие:

· Здравствуйте

· Доброе утро

· Добрый день

2. Выявление потребностей:

· Чем я могу Вам помочь?

· Слушаю Вас.

3. Расчет суммы:

· Подождите пожалуйста, я рассчитаю Ваш допустимый остаток

· Извините за задержку, я рассчитаю Ваш лимит

· Минуточку подождите пожалуйста, я рассчитаю Вашу разрешенную сумму

4. Оглашение суммы:

· Допустимый остаток по Вашему договору…

· Разрешенный остаток по Вашему договору…

· Максимальная одобренная сумма по Вашему договору…

5. Оформление сделки:

· Подождите пожалуйста, я оформлю договор

· Извините за ожидание, я оформлю договор

· Будьте любезны, подождите пожалуйста, я оформлю договор

6. Оглашение условий (с датами и суммами нового договора)

7. Прощание:

· Приходите к нам еще

· До встречи

· Всего доброго

Частичный выкуп:

1. Приветствие:

· Здравствуйте

· Доброе утро

· Добрый день

2. Выявление потребностей:

· Чем я могу Вам помочь?

· Слушаю Вас.

3. Расчет суммы:

· Подождите пожалуйста, я рассчитаю стоимость Вашей вещи

· Извините за задержку, я рассчитаю стоимость Вашей вещи

· Минуточку подождите пожалуйста, я рассчитаю стоимость Вашей вещи

4. Оглашение суммы:

Вам нужно внести … и … % комиссии

Вам нужно оплатить … и … % комиссии

Необходимая сумма … и % … комиссии

5. Оформление сделки:

Подождите пожалуйста, я оформлю договор

Извините за ожидание, я оформлю договор

Будьте любезны подождите пожалуйста, я оформлю договор

6. Вам нужно поставить роспись на обороте за вещь, которую Вы забираете.

7. Оглашение условий (с датами и суммами нового договора)

8. Прощание:

Приходите к нам еще

До встречи

Всего доброго

Частичное внесение денежных средств:

1. Приветствие:

· Здравствуйте

· Доброе утро

· Добрый день

2. Выявление потребностей:

· Чем я могу Вам помочь?

· Слушаю Вас.

3. Какую сумму Вы хотели бы внести?

4. Комиссию вычесть из этой суммы или внесете дополнительно?

5. Оформление сделки:

· Подождите пожалуйста, я оформлю договор

· Извините за ожидание, я оформлю договор

· Будьте любезны подождите пожалуйста, я оформлю договор

6. Оглашение условий (с датами и суммами нового договора)

7. Прощание:

· Приходите к нам еще

· До встречи

· Всего доброго

Расторжение договора:

1. Приветствие:

· Здравствуйте

· Доброе утро

· Добрый день

2. Выявление потребностей:

· Чем я могу Вам помочь?

· Слушаю Вас

3. Расторжение сделки:

· Подождите пожалуйста, я рассчитаю Ваш договор

· Извините за ожидание, я пересчитаю Ваш договор

· Подождите минуточку, я рассчитаю Ваш договор

4. Оглашение суммы:

· Вам нужно оплатить на сегодняшний день …

· Вам необходимо внести на сегодняшний день …

· Сумма к оплате на сегодняшний день …

5. Подпись клиента на окончание сделки:

· Вам нужно поставить дату и подпись в левом нижнем углу.

6. Прощание:

· Приходите к нам еще

Дата добавления: 2014-12-10