Основные правила, обеспечивающие эффективность психологического контакта

1. Для того чтобы собеседник хотел общаться с сотрудником полиции, последний сам должен иметь такое желание, и собеседник должен видеть это. Увидеть желание общаться, показать позитивное отношение к собеседнику помогает улыбка.

2. Умение внимательно слушать собеседника и поощрять его говорить о самом себе является очень важным правилом и, в то же время, условием установления психологического контакта. Контакт предполагает диалог, обмен информацией, но в большинстве своем люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Научиться "внимательно" слушать собеседника в ситуации, когда ему надо дать высказаться можно с помощью нерефлексивного слушания – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться, это умение внимательно молчать. Нерефлексивное слушание имеет свои правила:

а) главный принцип - минимум ответов. Любая фраза сотрудника в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию;

б) в то же время должна быть обратная связь. Необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы его внимательно слушаем. Для этого используются короткие реплики: "Да..", "Да-да+", "Понимаю вас+" и т.п.Сигналами внимания могут также быть и кивок головы, и утвердительное "хмыканье", и даже легкое изменение выражения лица;

в) существуют специальные приемы, показывающие говорящему, что его внимательно слушают.

Приемы "выяснения" и "перефразирования". Для "выяснения" применяются вопросы типа: "Не повторите ли вы еще раз?", "Что вы имеете в виду?", "Не объясните ли вы это?", "Извините, я не совсем понял вас" и т.п. Применить перефразирование это значит сказать ту же мысль, но несколько иначе (можно начать следующими фразами: "Если я вас правильно понял, то+", "Вы поправьте меня, если я ошибусь, но+", "Другими словами, вы считаете, что+" и т.п.). Этот прием помогает собеседнику убедиться в том, насколько точно сотрудник "расшифровал" его слова, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

3. Необходимо говорить о том, что интересует собеседника. При грамотной подаче темы разговора она сыграет роль "пускового механизма" к "разговору о нем самом". Однако в таких ситуациях необходимо учитывать личность собеседника. В случае, если сотрудник не скрывает свою осведомленность об интересах собеседника, возможны разные реакции. Кто-то может быть польщен интересом к своей персоне, а кто-то, наоборот, насторожится ("Как, они обо мне все знают!") и замкнется.

4. Важно проявлять искренний интерес к собеседнику, стараться проникнуть в его внутренний мир, понять его. Если собеседник заметит неискренность, фальшь в общении, то контакт моментально будет прерван.

5. В процессе общения к собеседнику нужно обращаться по имени, поскольку само звучание имени оказывает большое позитивное воздействие на человека. В то же время следует помнить, что у каждого человека может быть три вида имен. Первый вид - имя, которое человек получает от рождения, т.е. имя "официальное". Второй вид - имя, которое человеку нравится или "позитивное" имя. И третий вид - имя "негативное", т.е. то, которое человеку не нравится. Как правило, "официальное" и "позитивное" имена совпадают.

6. Последнее правило связано с необходимостью внушения собеседнику его значительности и, главное, это должно делаться искренне. В этом правиле два ключевых слова это "внушение" и "искренность". потребность чувствовать свою значительность - одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных всем людям в той или иной степени. Поэтому воздействие на эту потребность обходит область сознательного и действует, скорее, на подсознание или даже на бессознательное. В ряде случаев достаточно дать собеседнику возможность осознать собственную значительность, чтобы он с готовностью согласился с доводами или предложениями сотрудника. Одним из вариантов универсального приема внушения значительности является прием: "Я хотел бы с вами посоветоваться!". Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его личности, только если это делается искренне. Восхищение, теряя искренность, превращается в лесть, становится фальшивым, показывает человеку, что им пытаются манипулировать.

Дата добавления: 2014-12-10