Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Форми та тенденції сучасного сервісу




Під час обговорення проблем сервісного обслуговування одним із основних питань є визначення виконавця робіт.

Розглянемо докладніше кожну з можливих форм організації сервісного обслуговування:

1. Сервіс ведеться винятково персоналом виробника.

Даний варіант рекомендується в тих випадках, коли реалізовані вироби (техніка) складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і вимагає висококваліфікованих фахівців. Прямий контакт між персоналом продавця й покупця, властивий цьому варіанту сервісу, особливо важливий, коли виготовлювач тільки вводить товар на ринок; будь-які несправності усуваються швидко й без широкого розголосу, а конструктори отримують дані про результати роботи виробів у реальних умовах експлуатації.

Сервіс здійснюється персоналом філій підприємства - виробника.

Даний варіант має всі переваги варіанта 1 і, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки. Рекомендується на етапі досить широкого поширення товару, коли число покупців значно збільшилося.

Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі.

Даний варіант особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального споживання й масового попиту. У цьому випадку з виготовлювача (постачальника) повністю знімаються всі турботи про проведення сервісу, але потрібні значні відрахування на користь посередника.

Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилерів), що несуть повну відповідальність за якість та задоволення претензій.

Даний варіант звичайний при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської й дорожньо-будівельної техніки. Посередник (дилер), сфера діяльності якого охоплює лише частину національного ринку, добре знає своїх покупців, умови експлуатації техніки в місцевих умовах, кваліфікацію фахівців-експлуатаційників.

Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів.

Даний варіант кращий при сервісі великих комплексів оснащення досить складною технікою. При цьому генеральному постачальникові не треба витрачати засоби на підготовку персоналу за безліччю спеціальностей. Спеціалізація дозволяє поліпшувати якість сервісних робіт, однак між покупцем і постачальником утвориться проміжна ланка — генеральний постачальник.

Роботи, що ставляться до технічного обслуговування, доручаються

персоналу підприємства-покупця, тобто тваринницькій фермі.

Даний варіант застосовують, коли техніку експлуатує підприємство, яке саме постає виробником складного промислового устаткування. Воно розташовує, як правило, висококваліфікованими кадрами робітників і інженерно-технічного персоналу, здатними після навчання у постачальника або на місці експлуатації техніки вести всі необхідні роботи з технічного обслуговування.

Зразкова структура сервіс-центру, що обслуговує великогабаритне виробниче устаткування, представлена на рис.3.3.

СЕРВІС-ЦЕНТР

Рис. 3.3. Зразкова структура сервіс-центру. що обслуговує великогабаритне виробниче устаткування

 

Відзначають такі основні тенденції в розвитку післяпродажного обслуговування:

Виробники створюють усе більш надійне, легко адаптоване до різних умов устаткування. Одна із причин такого прогресу — заміна електротехнічного устаткування електронним, котре дає менше збоїв у роботі й більше ремонтопридатне. Крім того, компанії розширюють випуск автономного й одноразового устаткування.

Сучасні споживачі прекрасно орієнтуються в питаннях післяпродажного обслуговування й вимагають індивідуального підходу. Вони хочуть платити за кожний елемент обслуговування і самостійно вибирати сервісні фірми.

Споживачі все частіше відмовляються мати справу із продавцями послуг, що обслуговують устаткування різних типів.

Особливість контрактів на обслуговування (їх також називають розширеними гарантіями) полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування й робить ремонт протягом певного періоду часу за зазначеною у контракті ціні. Збільшення використання одноразового, що ніколи не дає збоїв устаткування, зменшує схильність споживачів приплачувати від 2 до 10% ціни покупки за гарантійне обслуговування.

Число надаваних послуг швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток від продажу устаткування за ціною, що не включає в себе вартість післяпродажного обслуговування.

У цей час організація постачання запасними частинами здійснюється у

рамках вибору між завданням скорочення термінів ремонту устатковання і

завданням зменшення витрат, пов'язаних з іммобілізацією засобів у вигляді /

запасів матеріальних цінностей. Виникнення систем постійних перевезень може вплинути на політику складування запасних частин і тим самим на політику в області обслуговування.

Вимога додаткових послуг все частіше виступає як умова оплати основних послуг.

Інтенсифікація мереж обслуговування спричиняє нову свідомість ролі техніка-фахівця з післяпродажного обслуговуванню, на якого тепер безпосередньо покладається значна комерційна відповідальність.

Усе більше зростає прагнення до самообслуговування.




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-12-10; Просмотров: 434; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.015 сек.