Методика назначения встреч с потенциальными клиентами

Все взаимоотношения продажников с клиентами (потенциальными клиентами) строятся как в формате телефонных переговоров, так и в формате проведения деловых встреч. Каждый формат взаимоотношений несёт определённую смысловую и целевую нагрузку, в зависимости от прогнозируемого и ожидаемого результата.

Как правило, формат взаимоотношений продажников с клиентами (потенциальными клиентами) по телефону представлен в трёх основных формах:

1. Вводная форма общения - используется на начальной стадии активной проработки потенциальных клиентов, а именно при первом ознакомительном общении.

2. Вспомогательная форма общения - используется в основном в период совместной деятельности сторон в ходе выполнения ранее достигнутых договорённостей.

3. Основная форма общения - используется в случае территориально удалённого общения сторон, когда телефонная связь является наиболее эффективным способом взаимоотношений.

Формат взаимоотношений продажников с клиентами (потенциальными клиентами) в виде проведения встреч, считается основным и самым эффективным форматом, так как представляет продажникам неограниченную возможность в плане построения наиболее доверительных для продаж коммуникаций.

Теперь рассмотрим методику назначения встреч с потенциальными клиентами по телефону.

Умение профессионально проводить переговоры по телефону является одним из основных инструментов в арсенале действенных мер сотрудников коммерческих структур компаний.

Пример.

Переговорщики, достаточно долго поработавшие в продажах, проводят телефонные переговоры просто и непринужденно, с большой эффективностью и уважением к своим клиентам (потенциальным клиентам). Их разговорная речь структурирована и аргументирована. Они профессионально разбираются в психологии переговорного процесса и умеют в нужный момент сподвигнуть клиентов (потенциальных клиентов) к принятию принципиально важных для компании продажников решений.

Другой пример.

Продажник звонит в организацию и, не выяснив, кто именно с ним разговаривает, начинает презентовать компанию и продукт, который он реализует. Делает он это всё одновременно, торопясь предоставить собеседнику как можно больше информации, заикается, допускает неуместные паузы, перескакивает с одной темы на другую и уходит в длинные и пространные рассуждения. В определённый момент собеседнику всё это надоедает и он, не поняв, что именно от него хотят, но в то же время догадываясь, что ему что-то «навязывают», недовольно отвечает: «Нам ничего не надо, у нас все есть, и больше к нам не звоните».

Еще один пример.

Продажник с чувством искренней радости и уважения к потенциальному клиенту, кратко представляется и предлагает потенциальному клиенту встретиться в удобные для него день и время, минут на 10-15, чтобы в спокойной и деловой обстановке определиться, чем именно компания, которую он представляет, может быть полезной для данного потенциального клиента. Весь разговор длится буквально 2-3 минуты, в крайнем случае до 5 минут (в случае если потенциальный клиент будет настаивать на том, чтобы продажник более подробно презентовался и прояснил ему тему предстоящих переговоров).

Эти примеры наиболее типичны для коммерсантов. Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.

Пример первый - характеризуется определёнными психологическии воздействиями на потенциальных клиентов. Потенциальным клиентам интересно общаться с подобного рода продажниками, они готовы доверить им свои проблемы и в принципе не против обсудить предложенную продажниками темы для переговоров более подробно, в спокойной и деловой обстановке, в офисе продажников или в своих офисах, на личное усмотрение.

Второй пример - характеризуется тем, как нельзя позиционировать компанию и продукт или услуги, представляемые ею.

Продажники в ходе телефонных общений даже не удосуживаются уточнить, с кем именно в данный момент разговаривают. По сути дела, это означает провал в переговорах и, как правило, без права на «реанимацию».

В этом случае необходимо помочь продажникам и, прежде всего, разъяснив им азы построения переговорного процесса, а по возможности и закрепить за ними наставников.

Третий пример - наиболее предпочтительный в продажах, так как является достаточно эффективным в плане проработки потенциальных клиентов.

Его преимуществом, относительно двух других примеров, является то, что продажники, не раскрывая всей интересующей потенциального клиента информации, интригует его и в результате добивается назначения с ним встречи, что в свою очередь позволяет перевести в статус клиентов максимально возможное количество существующих потенциальных клиентов.

В ходе непосредственного общения продажников с потенциальными клиентами «глаза в глаза» в разы увеличивается вероятность подписания договора о сотрудничестве.

А теперь давайте проанализируем психологические аспекты взаимодействия продажников с потенциальными клиентами.

Пример первый:

Потенциальные клиенты остались довольными проведёнными телефонными переговорами.

По уровню профессиональной подготовки продажников потенциальные клиенты, как правило, делают для себя исключительно положительные выводы, как о самих продажниках, так и о компаниях, которые они представляют, и в принципе готовы к непосредственному рассмотрению коммерческих предложений продажников о сотрудничестве.

Пример второй:

Потенциальные клиенты остались недовольными переговорами с продажниками. По уровню «подготовки» продажников потенциальные клиенты, в большинстве случаев, делают вывод о том, что с данными компаниями никаких дел они в дальнейшем иметь не будут. Чтобы продажники данных компаний больше их не беспокоили, вносят эти компании в «черные» списки.

Пример третий:

По итогам телефонных переговоров потенциальные клиенты, в большинстве своём, ощутили приподнятое настроение от жизнерадостного и уважительного тона продажников, а также были заинтригованы их предложениями о проведении деловых встреч. По уровню подготовки продажников, потенциальные клиенты сделали для себя также положительные выводы, как о самих продажниках, так и о компаниях, которые они представляют.

Ввиду краткой презентации продажников потенциальные клиенты не успевают уточнить всю интересующую для себя информацию, именно поэтому они и готовы в ближайшее время встретиться с продажниками, чтобы непосредственно на встрече обсудить все интнресующие их вопросы более подробно (ИНТРИГА ЗАЛОЖЕНА).

Из приведённого анализа различных вариантов переговоров с потенциальными клиентами видно, что наиболее предпочтительным из них является третий вариант. Он максимально располагает потенциальных клиентов к дальнейшему общению с продажниками и интригует их значимостью предстоящих переговоров.

Однако данный вариант предусматривает наличие у продажников определенных способностей и умения, это:

1. Умение продажников в ходе переговоров, психологически подстраиваться к поведению и манере общения потенциальных клиентов;

2. Способность продажников грамотно и логически правильно излагать свои мысли, а также умение отделять главное от второстепенного в ходе общения;

3. Умение четко и лаконично отвечать на вопросы потенциальных клиентов;

4. Умение соблюдать поэтапность проведения переговоров;

5. Умение войти в доверие к потенциальным клиентам при первом телефонном общении;

6. Обладание чувством такта и мерой воздействия на потенциальных клиентов в процессе переговоров;

7. Обладание способностью чувствовать момент «дожима» потенциальных клиентов с целью получения ранее плнируемого результата.

Большинство из этих качеств продажники могут приобрести в процессе своей практической деятельности, однако имеются и определённые ограничения и предостережения:

1. Тренировать начинающих продажников на реальных потенциальных клиентах крайне нецелесообразно, так как каждый из них для компании «на вес золота», и потеря, даже немногих из них, расценивается как провал в работе, а то и бизнесе в целом.

2. У продажников должен быть пример для подражания - к чему именно они должны стремиться в своей деятельности и на чём сконцентрировать своё внимание, а также определиться для себя по наиболее приемлемым методикам, которые в кратчайшие сроки позволят им отшлифовать индивидуальный стиль общения с клиентами (потенциальными клиентами).

Вместе с тем, ряд важнейших из ранее перечисленных качеств продажников мало поддаётся какой-либо корректировке, а именно: №№ 1; 5; 6 и 7, хотя и некоторые успехи на пути совершенствования данных качеств у продажников-середнячков несомненно появятся, но обладать ими в совершенстве они никогда не будут.

Назначение встреч с потенциальными клиентами на публичных мероприятиях и бизнес-«тусовках».

Прежде всего, хотелось бы отметить, что именно встречи с потенциальными клиентами способствуют наиболее полноценным переговорам, особенно если они проводятся в деловой официальной обстановке, например, в офисе потенциального клиента или в офисе компании, которую представляет продажник. Переговоры, проводимые за пределами офисов компаний, считаются менее эффективными, и самое нежелательное - проведение переговоров в неформальной обстановке, например, в ресторане, на охоте, в загородной обстановке, на различных культурномассовых мероприятиях или в бане.

На неформальных мероприятиях продажник может, если, конечно это будет уместно, обменяться визитками с потенциальными клиентами и договориться с ними о времени и месте проведения встречи.

Однако если Вам всё-таки придётся провести начальный этап переговоров с интересующим Вас потенциальным клиентом именно в неформальной обстановке, то это должно выглядеть примерно следующим образом:

В ходе проведения публичных мероприятий продажник должен постараться осторожно и ненавязчиво привлечь внимание потенциального клиента и попытаться войти к нему в доверие. Потенциальному клиенту совершенно не безразлично, кто именно перед ним, что за человек, «чем дышит», чем интересуется, какую точку зрения имеет по ряду интересующих потенциального клиента вопросов.

Общение в неформальной обстановке имеет некоторые характерные особенности, и прежде всего, значительную степень раскованности потенциального клиента, предоставляющую ему возможность воспринимать продажника как приятного собеседника и партнера по интересам и бизнесу.

На неформальных встречах и различных бизнес-тусовках продажник должен:

во-первых, иметь внешний вид, соответствующий проводимому публичному мероприятию;

во-вторых, заранее проработать возможный сценарий беседы с потенциальным клиентом;

в-третьих, позаботиться о том, чтобы его кто-нибудь представил потенциальному клиенту, или чтобы он действовал по рекомендации или от имени каких-либо влиятельных для потенциального клиента лиц. В крайнем случае, необходимо просто познакомиться с нужным для продажника человеком в ходе обычного, как бы ничего не значащего человеческого общения.

Типовой сценарий знакомства продажника с потенциальным клиентом в ходе проведения публичных мероприятий и бизнес-тусовок.

Для знакомства необходимо выбрать подходящий момент (когда потенциальный клиент особо ничем не занят и никто его в это время не отвлекает), поздороваться с потенциальным клиентом и кратко представиться ему. Процесс знакомства желательно начинать с какого-нибудь каламбура и в дальнейшем выстраивать общение на интересующей потенциального клиента теме (если это будет уместно, на теме со значимой информацией о данном клиенте).

Например: «Добрый день, Иван Михайлович! Иванов Сергей Петрович, компания «Колорит». Очень приятно, что встретил Вас здесь. Наша компания давно следит за успехами Вашего предприятия, и нам очень интересен опыт Вашей деятельности в плане ………….

Если Вы будете не против, то я хотел предложить Вам обменяться визитками и в дальнейшем, дня через два-три, созвониться и встретиться у нас или у Вас в офисе, как Вам будет удобнее, с целью обсудить тему взаимовыгодного сотрудничества более подробно».

1. Если потенциальный клиент ответит согласием, то необходимо обменяться визитками и в дальнейшем на данном мероприятии больше не беспокоить его разговорами на профессиональные темы.

2. Если потенциальный клиент ответит отказом, то в принципе ничего «страшного», нужно всего лишь немного подождать и в конце мероприятия (тусовки) ещё раз предложить ему встречу. Однако в этом случае продажник должен быть уверен, что потенциальный клиент за время проведения публичного мероприятия (тусовки) стал более лояльным к нему. Если потенциальный клиент и во второй раз не согласится на предложенную Вами встречу, то желательно приостановить какую-либо активность в отношении данного потенциального клиента до момента, когда Вы почувствуете, что сможете войти к нему доверие.

Если Вы так и не сумели «разогреть» потенциального клиента, то ни в коем случае не играйте «ва-банк» (то есть не форсируйте переговоры) - есть риск навсегда потерять данного потенциального клиента.

При массированной проработке большого количества потенциальных клиентов на публичных мероприятиях (бизнес-тусовках), необходимо заранее просчитывать все возможные сценарии развития событий и как можно, более четко планировать свою работу по привлечению потенциальных клиентов к взаимовыгодному сотрудничеству. Нельзя зацикливаться на каком-нибудь одном потенциальном клиенте. Если общение не получается, то надо оперативно переходить к проработке следующего клиента и т.д.

Главное на публичных мероприятиях и бизнес-тусовках, это как можно больше получить визиток от потенциальных клиентов и предварительных договоренностей с ними о встречах.

Выставки

Показательной, в плане заключения договоров с потенциальными клиентами является работа продажников непосредственно на выставках, как отечественных, так и зарубежных.

На выставках, особенно на московских, где продолжительность работы выставок в среднем от 3 до 5 дней, а в ряде случаев и более, необходимо помнить, что наиболее продуктивными являются именно первые два дня. В эти дни у продажников имеется реальная возможность пообщаться с собственниками и руководством компаний, представленных на выставках. В остальные дни найти кого-либо из руководства компаний, по большей части, не представляется возможным (из практики проведения выставок). Поэтому планируйте свою программу посещения выставок именно на первые два дня.

При назначении встреч с потенциальными клиентами имейте в виду, что ранее чем через 10-15 дней после проведения выставок лучше потенциальным клиентам не звонить. Они заняты активной проработкой поступивших заявок с выставок. Им некогда, их нельзя тревожить и отвлекать, они стремятся, как минимум, оправдать финансовые средства, потраченные на участие в выставках и, как максимум, - заключить наибольшее количество договоров на реализацию партий своей продукции (услуг). После того, как пройдёт две недели с момента закрытия выставки, можно будет сделать продуктивные звонки Вашим потенциальным клиентам. С этого момента они наиболее расположены к общению.

Да, и ещё! Не надейтесь, что потенциальные клиенты, с которыми Вы проводили переговоры на выставках, обязательно вспомнят о Вас, а тем более позвонят в Вашу компанию. Как правило, только некоторые из них сделают это. В большинстве случаев необходимо самим позвонить каждому из них и, как говориться, освежить воспоминания. В ходе телефонных переговоров необходимо уточнить у потенциальных клиентов, помнят ли они о ранее проведённых переговорах и достигнутых договорённостях с Вашей компанией. Как правило, большинство из потенциальных клиентов «в упор» не помнят эти переговоры. В этом случае необходимо заново, кратко презентоваться и предложить потенциальным клиентам провести встречи в удобные для них день и время (если потенциальные клиенты иногородние, то переслать им коммерческие предложения по электронной почте).

Подводя итог обсуждаемой темы, необходимо сформулировать вывод о том, что процесс переговоров - это сложная интеллектуальная игра, временами непредсказуемая, а в ряде случаев просто никем не оценимая и неблагодарная, так как понравится потенциальному клиенту - «спектакль», созданный продажником, или нет, полностью зависит только от самого продажника, его профессиональных и творческих возможностей.

Дата добавления: 2014-12-16