Основные положения. В XX веке некоторые компании пережили значительный упадок, несмотря на то, что проводили серьезные улучшения процессов

ВЫБОР И МЕНЕДЖЕНТ ПРОЦЕССОВ

В XX веке некоторые компании пережили значительный упадок, несмотря на то, что проводили серьезные улучшения процессов. Этот феномен даже получил свое название – «парадокс процессов» [13]. Проблема заключается в том, что часто компании концентрируют усилия по улучшению на процессах, которые практически не влияют на создание ценности для потребителя, а ведь создание ценностей — это основа бизнеса. Часто именно в крупных компаниях с развитой бюрократией забывают, что основой их бизнеса и главной целью работы каждого сотрудника является ценность, получаемая потребителем от приобретения товаров и услуг. Под ценностью понимается субъективно воспринимаемая покупателем совокупность потребительских качеств продукта или услуги. Существует следующее уравнение ценности продукта или услуги:

Ценность, воспринимаемая клиентом = Общая ценность для потребителя – Общие издержки для потребителя.

При этом ценность, воспринимаемая потребителем, помимо ценности самого продукта или услуги состоит из качества обслуживания, имиджа компании продавца, впечатления от рекламных акций и других факторов. А издержки потребителя помимо денежных затрат на покупку включают также временны́е затраты, затраты энергии, эмоциональные затраты и т. д.

Непрерывное улучшение процессов является ключевым условием для присутствия организации на конкурентном рынке в силу следующих
причин:

• приверженность потребителя зависит от величины той ценности, которую он приобретает у компании;

• приобретенная потребителем ценность является результатом процессов компании;

• длительный успех компании в условиях конкуренции требует постоянного повышения ценности того, что поставляется на рынок;

• для непрерывного повышения способности создавать ценности компания должна постоянно улучшать свои процессы создания ценностей.

Улучшение процесса часто требует значительных временны́х и финансовых ресурсов, поэтому важно иметь подтверждение, влияет ли улучшение данного процесса на повышение способности организации создавать ценность для потребителя. В случае, если процесс не оказывает значительного влияния на создание ценности, его можно оставить без изменений или отдать его реализацию другой организации (на аутсорсинг). Включение того или иного процесса в систему менеджмента качества означает, что компания осознает его вклад в создание ценности для потребителя и берется за постоянное улучшение этого процесса.

Дата добавления: 2014-11-29