Тема 11. конфлікти і шляхи їх розв’язання

Спілкування – складний, багатогранний процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжений потребами спільної діяльності, який включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.

Тема 10. Особистість у спілкуванні

У людському суспільстві тисячами зв’язків життя кожної людини пов’язане з життям інших людей, цілих груп, націй і т. д. З’ясувати психологію людини можна лише у контексті суспільного середовища, яке моделює суспільні ролі та стереотипи.

Психологи поділяють засоби спілкування на мовні і немовні, або вербальні і невербальні. Вербальні засоби комунікативного процесу складають систему мовлення, а невербальні засоби – такі системи:

- оптико-кінетичну систему (жести, міміка, пантоміма);

- параекстралінгвістичну систему (інтонація, немовні додатки, паузи);

- систему «контакту очима»;

- систему організації простору і часу комунікації.

Для ефективного спілкування більш інформативними є невербальні засоби спілкування, тобто немовні. Невербальна поведінка людини нерозривно пов’язана з її психічним станом і служить засобом його вираження. На основі невербальної поведінки відкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психічного змісту спілкування і спільної діяльності.

У соціально-психологічних дослідженнях розроблені різні кваліфікації невербальних засобів спілкування, до яких галежать всі рухи тіла, інтонаційні характеристики голосу, просторова організація спілкування. Психологи встановили такі дистанції у спілкуванні:

І. Інтимна (радіус від 0 до 45 см) використовується при спілкуванні близьких людей.

ІІ. Персональна (особистісна) (від 45 до 120 см) застосовується при буденному спілкуванні із знайомими людьми.

Ш. Соціальна (від 120 до 400 см) – у спілкуванні з чужими людьми і на офіційному рівні.

ІУ. Публічна (від 4м до 7,5 м) – при виступах перед групою людей.

Цікаво, що наведені цифри є визначенням фізичної величини суб’єктивного наближення при контактах. Існують й об’єктивні ознаки суб’єктивної дистанції. Встановлено, що тривалість фіксації зору партнера у бесіді зворотньо пропорційна суб’єктивно встановленій з ним дистанції. Психологи вказують, що відстань, яка переважає для тієї чи іншої форми спілкування, вибирається людиною часто підсвідомо і вона певним чином реагує, якщо прийнята нею відстань порушується. Отже, психологічний простір спілкування – реальність з якою варто рахуватися.

У діловому спілкуванні часто використовується маніпуляція.

Маніпуляція – це приховане управління співрозмовником проти його волі. Прикладів маніпуляції існує багато, використовуватися вони можуть як на шкоду тому, ким маніпулюють, так і на його користь. Все залежить від моралі маніпулятора. Якщо мета останнього – отримати особисту вигоду за рахунок жертви, то аморальність цього очевидна. Коли ж, наприклад, батько ненав’язливо, непомітно для дитини направляє її дії в потрібне русло, така маніпуляція потрібна, тим більше, що вона не травмує дитину.

Еріх Берн у 60-х рр.. ХХ ст. рзробив теорію маніпуляції, в якій позначив за формою поведінки людей у спілкуванні 3 типи:Батько, Дорослий, дитина. Що означає кожен з цих типів? Батько – керує, навчає, організовує, допомагає;

Дорослий – володіє інформацією, самостійно вирішує доручені йому справи;

дитина – це тип, що керується принципом «роблю, що хочу», «можу – не можу», невпевненість у собі, прагнення перекласти доручену справу на іншого.

Найкращі взаємини у спілкуванні: Б → Б

Д → Д

д → д

В іншій ситуації, коли Батько (керівник) доручає підлеглому («д» – котрий діє як дитина) справу, а він на кожному кроці звертається по допомогу до керівника (Б) і врешті-решт передоручає йому ж справу (перекидає справу на «Б»), такі взаємини носять у психології назву «мавпа на шиї», тобто відбувається маніпуляція підлеглого (д) своїм керівником (Б).

Як же захищатися від маніпуляцій? Існує два методи захисту: активний і пасивний. Пасивним захистом рекомендується користуватися, якщо ви не знаєте, як відповісти маніпулятору і що робити. У такому випадку не потрібно нічого говорити, а лише зробити вигляд, що не почули чи не зрозуміли або взагалі запитати про щось інше. Досвід свідчить, що в більшості випадків маніпулятор відступає перед пасивним захистом. Хоча, звичайно, активний захист кращий. Головне при цьому – психологічний настрій: не потрібно соромитися сказати маніпулятору те, що думаєте. Якщо ви вирішили застосувати активний захист, то не бійтеся сказати про все, що вас турбує в пропозиції партнера і психологічна перевага перейде до вас.

Суспільна роль особистості визначає її становище у даному колективі. Становище людини у суспільстві є джерелом її авторитету, особливо коли йдеться про людину, наділену якоюсь харизмою. Харизматична особистість, виконуючи свою роль, іноді здатна змінити як своє власне становище, так і становище не тільки групи чи окремого колективу, але й цілого народу. Тоді вона підноситься до рангу духовного, політичного чи релігійного вождя, її моральний авторитет досягає найвищого рівня. Суспільний вимір життя людини визначається не лише характером її власних дій, але й тим оточенням, у якому вона живе (клас, група, курс, трудовий колектив і т. п.). Нерідко оточення формує певний стереотип людини.

Що таке стереотип? Стереотип – це спрощене уявлення про ту чи іншу особу. Стереотип дуже швидко приживається в колективі, ним залюбки користуються у ставленні до людини. Варто запам’ятати, що стереотип як правило формалізує дану людину. Спроба дати психологічну оцінку людині на основі її стереотипу, як правило, є ненауковою, неправильною, а іноді й загалом хибною. Стереотипи є не лише особистісні, а й стереотипи груп, класів, колективів і навіть політичних подій, партій, держав тощо. Всі вони мають приблизний, уявний характер, хоч залюбки використовуються як психологічна оцінка тих чи інших явищ чи спільнот людей.

Помітний вплив на психологічний стан людини справляє характер суспільства, у якому вона живе. Стабільне суспільство складає певний стандарт поведінки, до якого звикає людина. У революції відбувається радикальна зміна суспільних цінностей, що веде до великої, нестримної боротьби, як правило, кривавої у суспільстві. Великі маси людей потрапляють у вир цих подій, несуть величезні матеріальні та моральні втрати. Окрему категорію суспільних змін становлять перехідні періоди, коли суспільна нестабільність викликає у людей багато нарікань, фантастичних уявлень, мрій і т. д. Саме у такі періоди швидко відбувається структуралізація суспільства і соціалізація особи. Людина так чи інакше змушена визначитися у своїх супільио-політичних орієнтирах.

Людина завжди включена у певні суспільні об’єднання. З точки зору психології цікавим є таке суспільне явище, як натовп. За своїм суспільним типом це тимчасове об’єднання людей. Характерними ознаками натовпу є: спонтанне реагування на однакові збудники подій, фактів тощо; виникнення почуття могутності кожного учасника натовпу під впливом однакового реагування; поява проводиря чи лідера, який веде натовп та скеровує його енергію у те чи інше русло. Особливістю поведінки людини у натовпі є її розкріпачення. У натовпі людина почуває себе захищеною і може висловлювати такі почуття, які у звичайній ситуації ніколи б не виявила. Однак, натовп має скороминущий характер. Політик або лідер, який знає психологію поведінки людини у натовпі, порівняно легко може розробити сценарій ліквідації або організації натовпу.

Важливим осередком життя людини є сім’я. Сім’я є безпосереднім суспільним осередком, який формує людську особистість. Основні функції сім’ї такі: проективна, соціалізативна, рекреаційна і релігійна.

Проективна функція сім’ї – це її спрямованість на відтворення та збереження сім’ї шляхом забезпечення біологічної неперервності. З цією функцією пов’язаний догляд за дітьми, піклування про них, як про спадкоємців сім’ї. Між батьками та дітьми тут складаються особливі сімейні стосунки та обов’язки.

Соціальна функція сім’ї – функція формування людини-громадянина. Родина виховує майбутніх громадян, прищеплює їм любов та пошану до своєї землі, народу, держави.

Сім’я вводить людину у контекст духовних, політичних та моральних цінностей, які сповідуються у даному суспільстві.

Рекреаційна функція сім’ї – це функція відновлення моральних та фізичних сил. У колі доброї сім’ї людина відпочиває, психологічно заспокоюється. Добра сімейна атмосфера виконує психотерапевтичну роль, що особливо є актуальним у наш час, коли темп суспільно-політичних процесів значно прискорився. Особливо важливу роль тут відіграє організація відпочинку сім’ї у спільних забавах, заняттях, розмовах, іграх, яких іноді бракує у зв’язку з надмірним захопленням телевізором чи магнітофоном.

Релігійна функція сім’ї зводиться до формування у членів сім’ї певних релігійних переконань або у вихованні вільнодумства.

Важливо зазначити, що лише у суспільному середовищі людина стає особистістю, лише під впливом оточення формуються та загартовуються її характер, переконання, моральні цінності.

Розглядаючи особливості спілкування людей, звернемось до питання, як і чому люди об’єднуються у групи, як групи впливають на своїх членів.

Відомо, що люди вступають, об’єднуються у групи, перебувають у стані постійного взаємозв’язку з метою задоволення своїх потреб, інтересів, цілей. Члени певної групи переважно прагнуть спільних цілей.

Групи мають неоднакові функції, наприклад: родина – генетичну, виховну; інші – економічні, релігійні, розважальні і т.д. Індивіди беруть участь одночасно у багатьох групах.

Існують групи постійні, тимчасові, випадкові.

Деякі групи створені для довготривалого існування (школа, організація), інші – на нетривалий час (туристи, спортивна команда). Крім того, групи можуть бути формальними та неформальними, первинними та вторинними, організованими та стихійними. Організовані групи – це соціальні організації, які мають стабільну структуру ієрархії, ролі, суворо визначені для кожного, традиції і т.д. Вони мають певні цілі, наприклад: департамент банку, бригада ресторану, студентська група і т.д.

У житті та діяльності групи важливу роль відіграють соціально-психологічні фактори. Доведення цієї думки тривало упродовж довгого часу. Соціальна психологія на початку XX століття займалася багатьма проблемами і, зокрема, пов’язаними з урахуванням можливостей працівників в умовах виробництва. Та лише у перші десятиліття XX століття вчені звернули увагу на «робочу групу», яку згодом назвали «малою групою». Певну роль відіграла праця З.Фрейда «Групова психологія та аналіз «Я».

З феноменом «малих груп» на практиці вперше зіткнувся опонент Ф.Тейлора «засновник концепції людських відносин» С. Мейо. Однак теоретиком малих груп вважався один з учнів З.Фрейда, відомий соціолог Дж. Морено, засновник соціометрії, методу, який і зараз використовується для отримання характеристик малих груп. Дж. Морено вважав, що найважливіше для людини – це її становище у групі, розглядаючи його як потужний фактор підвищення продуктивності праці.

Подальше вивчення «малих груп» продовжив у 30-ті роки К. Левін, німецько-американський соціальний психолог, у зв’язку з дослідженням «групової динаміки».

В останні десятиліття вивчається багато аспектів життєдіяльності груп: способи прийняття рішень, психологічний клімат, взаємовідносини, способи винагороди, формування корпоративної культури та ін. Вивчення малої групиповинно сприяти не лише розширенню, поглибленню знань, але і формуванню вмінь давати оцінку, прогнозувати розвиток групи з психологічних позицій.

Для створення групи необхідні дві найважливіші умови:цілі та люди, але цілі мають бути зрозумілі, прийнятні для більшості.

Кожна група має свою структуру – формальну та неформальну. Соціальна структура базується на соціально-рольових стосунках, статтєво-віковому складі, професійній характеристиці членів.

Соціально-рольові стосунки відображають систему взаємозв’язків, які склалисяу групі. Кожна людина повинна зрозуміти, прийняти або не прийняти свою роль. Рольова поведінка припускає виконання ролі та її оцінку та самооцінку. У системі рольової поведінки слід шукати джерела конфліктів, емоційної напруги. На основі спілкування у групі формується ставлення групи до кожного члена, тобто кожний набуває свій статус.

Соціальний статус можна визначити за допомогою соціометрії. Цей метод був запропонований американським психологом Д.Морено. Своє становище у групі людина, як правило, відчуває за ставленням до неї. Це впливає на настрій, поведінку.

Коли у групі склалася певна система міжособистісних стосунків, у ній формуються малі групи, тобто складається неформальна структура. Сила малих психологічних груп полягає у тому, що їх складно зрозуміти, але в них є неписані правила, обов’язкові для усіх членів групи. Вони можуть як допомагати керівнику, так і ставати в опозицію, чинити опір.

Формування структури групи завершується визначенням лідера. Можна звернутися до розуміння лідерства багатьма дослідниками, мабуть, і до З.Фрейда. Він розглядав лідерство як двоєдиний психічний процес: з одного боку – груповий, з іншого – індивідуальний. Основою цих процесів є здатність лідерів притягувати до себе, несвідомо викликати до себе захоплення, любов, обожнення. Психологи виділяють декілька типів лідерів.

Необхідно звернути увагу на таке явище у групі, як конформізм. Він означає несвідоме або свідоме підкорення особистості впливу групи, до якої вона включена. Динаміка розвитку відносин всередині групи справляє сильний вплив на її емоційний настрій, який прийнято називати психологічним кліматом.

Щирі, довірливі стосунки сприяють радості, впевненості; вони пов’язані з фізичним здоров’ям та емоційним комфортом.

У найбільш загальному вигляді конфлікт можна визначити як загострення суперечностей, що виникають у результаті відмінності у поглядах, інтересах, прагненнях людей і сприймаються та оцінюються його учасниками як несумісні з їх власними. Це супроводжується спробами примусового нав’язування власної позиції і призводить до психологічної напруженості та протиборства.

Основними складовими конфлікту є: учасники конфлікту, причини його виникнення, сприйняття конфліктуючими один одного в ситуації, що виникла (насправді чи уявно), спрямованість та емоційна виразність дій конфліктуючих.

У кожному конфлікті можна виділити його окремі компоненти: пізнавальний, емоційний, вольовий. Пізнавальний компонент полягає в протиріччі сприймання тих чи інших подій, явищ, фактів його учасниками в існуючій ситуації, викривленні уявлень про індивідуальні особливості один одного та займану позицію. Емоційний компонент конфлікту виявляється як взаємна антипатія чи особлива небезсторонність один до одного, взаємна подразливість та збудливість, агресивність та злобливість, неприйнятність емоційного стану іншої людини, емоційна тупість чи, навпаки, підвищена ранимість, а також як зневажливість, погорда, презирство, що підкреслено демонструється у спілкуванні.

Вольовий компонент конфлікту виражається через взаємну демонстрацію (звичайно – словесну) суперечності позицій, непоступливість, негативізм, небажання зрозуміти один одного і розібратися в ситуації, що склалася, затяте нав’язування своєї точки зору.

Зазначені компоненти конфлікту взаємодоповнюють один одного, щоразу вивляючись по-різному.

Необхідно розрізняти причину і привід виникнення конфлікту, причому вони можуть бути як справді суттєвими, так і незначними й оцінюватись кожною із сторін по-різному. Причини не завжди „лежать на поверхні”, вони інколи знаходяться в минулому і тому приховані, незрозумілі одній із конфліктуючих сторін.

Основними ознаками конфлікту як психологічного феномену є:

1) наявність протиріччя (реального чи уявного, вигаданого), що оцінюється як непереборне і набуває відкритої, демонстративної форми. Таке протиріччя може виникнути власне як функція ситуації, так і бути результатом «зусиль» учасників, їхніх вчинків, поведінки, ставлення один до одного;

2) зміна характеру спілкування в напрямі конфронтації, негативної спрямованості мінімум однієї, а частіше – обох сторін. Відчуваючи взаємну неприязнь і небажання спілкуватись, учасники конфлікту вимушені це робити (через наявність відносин службової залежності чи підпорядкованості, для «збереження» сім’ї тощо), що стимулює ескалацію конфлікту;

3) активність сторін, прагнення до перемоги будь-що, поступове розширення арсеналу використовуваних засобів – осуд, залякування-шантаж, погрози, фізичний вплив та ін.;

4) підвищений емоційний фон, загострення негативних емоцій аж до їх повної безконтрольності.

Види конфліктів різноманітні і можуть бути класифіковані таким чином:

- за кількістю учасників – внутріособистісний, міжособистісний, міжгруповий;

- за формою прояву – видимий (неприхований), потайний;

- за тривалістю – короткочасний, тривалий;

- за характером виникнення – випадковий (ситуативний), намірений (спровокований);

- за результатами – конструктивний (продуктивний), руйнівний (деструктивний);

- за сферою виникнення – службовий (предметно-діловий), неслужбовий;

- за посадовим статусам учасників – «горизонтальний», «вертикальний».

Причини конфліктів можна поділити на об’єктивні та суб’єктивні, причому в обох випадках вони негативно впливають як на стосунки в офіційній та неофіційній сферах, так і на психологічний стан окремої особистості.

Об’єктивними причинами конфліктів у колективі можуть бути: недоліки в організації роботи, невідповідне матеріально-технічне забезпечення діяльності (нестача технічних засобів, перенаселеність службових кабінетів), нераціональний розподіл обов’язків та нерівномірна завантаженість працівників роботою, а також формальне об’єднання в робочі групи (відділи, підрозділи тощо) без врахування психологічної сумісності учасників. Стосовно конфліктів у сім’ї – це, передусім, матеріальні нестатки, побутова невлаштованість. Слід враховувати, що кожна об’єктивна причина набуває особистісного звучання, а наявні протиріччя призводять до загострення стосунків між людьми.

Суб’єктивними причинами є: негативний соціально-психологічний клімат, невідповідність офіційної та неофіційної структур колективу (протиборство між керівником і неформальним лідером, ворожнеча між окремими неформальними групами), негативні риси характеру та деякі особливості особистості (егоїзм, недостатні самовладання та витримка, завищені самооцінка та рівень домагань, тривожність), наявність психологічних бар'єрів.

Конфлікт може викликатись відразу кількома причинами, одна з яких – основна, базова, а інші можуть не усвідомлюватись чи маскуватись (наприклад, особиста недисциплінованість пояснюється великим обсягом роботи, недоліками в роботі громадського транспорту). Під час конфлікту інколи виникають нові причини, які стають домінуючими або ж повністю заміняють первісні.

Кожен конфлікт має свою динаміку, він виникає і розвивається протягом певного часу. Динаміка конфлікту – це послідовна зміна його стадій, що характеризують конфлікт з моменту його виникнення до вирішення.

Виділяють чотири основні стадії конфлікту:

Перша – виникнення конфліктної ситуації. На цій стадії зароджується протиріччя, яке може ще не усвідомлюватись учасниками та свідками. Якщо конфлікт має намірений характер, то протиріччя, що було в прихованій формі, загострюється із ініціативи однієї з сторін.

Друга – усвідомлення конфлікту. Конфліктуючі сторони починають розуміти, що перебувають у конфліктних, суперницьких стосунках із відповідним емоційним забарвленням. Формується оцінка ситуації як конфліктної: визначаються причина, привід, склад учасників, перебираються варіанти дій та визначається оптимальний з них, приймається рішення на дію. Рішення може бути двох видів: усіляко попереджувати розвиток конфлікту, шукати компроміс, уникати конфлікту чи, навпаки, активізувати конфлікт, надати йому більш гострої форми і досягти перемоги.

Третя – зовнішній вияв конфлікту, його апогей. Відбувається відкрите зіткнення протиборствуючих сторін, кожна з яких діє відповідно до своїх намірів та прийнятих рішень. Водночас робляться спроби блокувати дії суперника. Сторони можуть погодитись на компроміс, і тоді зіткнення набере форми переговорів (безпосередньо або через третю особу), причому найбільш ефективний результат таких переговорів – взаємні поступки.

Четверта – вирішення, завершення конфлікту. На цій стадії учасники оцінюють наслідки своїх дій, співставляють досягнутий результат із раніше наміченою метою. Залежно від висновків конфлікт припиняється (затухає) або ж розвивається далі, в останньому випадку він заново проходить через другу, третю та четверту стадії, але вже на новому рівні.

Правильне визначення стадій перебігу конфлікту та чинників, що його загострюють чи пом’якшують, дозволяє зацікавленій стороні вирішити питання про вибір найбільш доцільного способу розв’язання конфлікту, профілактики його можливих деструктивних наслідків, чим значно зменшує негативні наслідки протиборства.

Слід відзначити, що динаміка конфлікту значною мірою визначається тим, яка стратегія поведінки в конфліктній ситуації раніше сформувалась у його учасників. Ця стратегія визначається двома параметрами: 1) наступальність, 2) кооперативність. Перший – це наполегливість у реалізації власних інтересів, другий – здатність враховувати інтереси іншого. Сполучення цих параметрів дає п’ять тактик поведінки:

1) співробітництво (висока наступальність і висока кооперативність) - дії спрямовані на пошук рішення, що задовольняє обидві сторони, спільне обговорення розбіжностей,

2) протиборство (висока наступальність і слабка кооперативність) - прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби, застосування примусу та інших засобів тиску,

3 ) поступливість (слабка наступальність і висока кооперативність) -орієнтованість на повне задоволення вимог партнера,

4) уникнення (слабка наступальність і слабка кооперативність) прагнення вийти з ситуації, не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, від викладення своєї позиції, уникаючи відповідальності за прийняте рішення,

5) компроміс (середні значення наступальності і кооперативності) - прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншої сторони, прийняття «середніх» рішень, що задовольняють обидві сторони повною мірою.

Правильною може бути кожна зі стратегій, усе залежить від ситуації розвитку конфлікту. На жаль, люди мають тенденцію користуватися однією стратегією у всіх випадках життя, причому часто вважаючи протиборство єдиним засобом розв'язання конфліктної ситуації.

Дата добавления: 2014-11-29