КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Уровень обслуживания в магазине определяется рядом элементов
Сущность розничной торговли Розничная торговля предполагает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Розничная торговля осуществляет ряд функций: - определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров; - исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке; осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли; - проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены; проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента; - осуществляет оплату товаров, принятых от поставщиков; оказывает поставщикам, потребителям транспортно- экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги. - наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей. - применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок; - предоставление потребителям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров; - широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации, что способствует формированию новых направлений спроса на товары и торговые услуги и позволяет экономить время на приобретение товара; - высокая квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале, является важными условием реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания;
- полное соблюдение правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине рассматривается как минимальный стандарт обслуживания. Классификация предприятий розничной торговли в зависимости от организации обслуживания покупателей: - стационарная торговая сеть: магазины и мелкорозничная сеть. Магазины составляют примерно 90 % предприятий розничной торговли. Мелкорозничная торговая сеть включает павильоны, палатки, ларьки, киоски, торговые автоматы. Она обладает большей гибкостью по сравнению с магазинами, так как не требует значительных затрат на их сооружение, максимально приближена к покупателю по расположению и ассортименту; - передвижная торговая сеть используется преимущественно для обслуживания отдаленных населенных пунктов, включает развозную (авто магазины, автоприцепы) и разносную (в поездах, самолетах, стадионах, железнодорожных платформах и т.д.) передвижную торговлю; - посылочная торговля (не магазинная форма торговли) — реализация товаров осуществляется без установления личных контактов между продавцами и покупателями (торговля через Интернет, по каталогам, при размещении бланков заказов в СМИ и т.д.); в зависимости от типа магазина, который определяется реализуемым ассортиментом, размером торговой площади, формами и методами торговли: - универмаг — крупное розничное предприятие с универсальным ассортиментом непродовольственных товаров, имеющее специализированные отделы (секции). Может включать также секцию продовольственных товаров; - супермаркет (универсам) — розничное торговое предприятие самообслуживания с универсальным ассортиментом продовольственных товаров и ограниченным ассортиментом непродовольственных товаров (как правило, повседневного спроса); - минимаркет — небольшое розничное предприятие площадью до 150 м2, реализующее продовольственные и непродовольственные товары повседневного спроса;
- гипермаркет — крупное торговое предприятие площадью свыше 2500 м2, ассортимент которого включает все группы продовольственных и непродовольственных товаров. Гипермаркеты предоставляют широкий спектр дополнительных услуг: парковка, кафе, автостоянка и др.; - гастроном — магазин по продаже продовольственных товаров с узким ассортиментом, в том числе специализированный продовольственный магазин (например, кулинария); - торговый центр (дом торговли) — комплексное предприятие торговли площадью более 1000 м2, состоящее, как правило, из нескольких магазинов, размещенных в одном здании; - специализированный непродовольственный магазин, в котором реализуется одна или несколько ассортиментных групп (например, книжный магазин); - магазин-салон (бутик) — магазин высоких цен, предлагающий эксклюзивные товары; характеризуется высоким уровнем обслуживания покупателей, оформления торгового зала, располагается в местах со значительной арендной платой (например, в центре города); - магазин низких цен, предлагающий обычные товары по более низким ценам. Располагается в местах с низкой арендной платой (например, за городом), издержки обращения (расходы на содержание магазина) минимальны, следовательно — цены товаров ниже; в зависимости от метода продаж: - продажа через прилавок — продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный способ продажи оправдан для товаров, требующих взвешивания, отмеривания и других действий продавца; - продажа товара по образцам — основана на свободном доступе и выборе товаров покупателями по образцам, выставленным в торговых залах, их оплате и получению затем товара по почте или с доставкой на дом; - продажа товара с открытой выкладкой — покупатель имеет возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные в торговом зале товары, а затем продавец отмеряет, взвешивает, упаковывает и отпускает товары. Метод используется при продаже одежды, обуви, галантерейных и иных товаров; - самообслуживание — метод, основанный на самостоятельном отборе товаров покупателем, их доставке до узла расчета (кассы). При самообслуживании большое значение имеет планировка торгового зала. Применение самообслуживания позволяет сократить затраты времени покупателя на 30-50 %.
Эффективность работы магазинов во многом зависит от размещения и выкладки товаров в торговом зале. Мерчендайзинг — комплекс проводимых в торговом зале мероприятий, направленных на увеличение продаж. Как показывают исследования, 7 из 10 покупателей принимают решение о покупке товара непосредственно в торговом зале; удачная экспозиция (размещение) товара позволяет обеспечить прирост товарооборота на 12—18 %.
Основные маркетинговые решения розничных торговцев
Розничные торговцы принимают решения, направленные на обеспечение более полного удовлетворения запросов потенциальных покупателей. Среди этих решений основными являются: - установление целевого рынка, т. е. выбор отдельной группы или групп покупателей, для которых будут предназначаться предлагаемые товары; - определение широты и глубины ассортимента товаров, наиболее полно отвечающих запросам выбранного целевого рынка; - установление цены, наиболее приемлемой как для розничного торговца, так и для отдельных сегментов целевого рынка; - обеспечение эффективной политики продвижения товара на рынок, включая рекламу, стимулирование продаж, личную продажу и создание благоприятного общественного мнения; - выбор наиболее приемлемого месторасположения магазина с точки зрения удобства его посещения; - создание удобного для покупателей предложения товаров; - выбор приемлемого как для продавца, так и для покупателей набора услуг, позволяющего продавцу стать наиболее привлекательным с данной точки зрения. Наряду с решением указанных выше задач розничный продавец должен учитывать возможное поведение покупателей и соответственно целенаправленно воздействовать на каждого из них в целях совершения покупок.
Учет покупательского поведения
Розничных покупателей можно подразделить на две группы: - потенциальные покупатели, не обладающие в данный момент покупательской способностью или не принявшие окончательного решения о необходимости совершения покупки. Покупка может быть совершена в будущем;
- потенциальный покупатель, обладающий покупательской способностью и принявший окончательное решение о необходимости совершения соответствующих покупок. Такие покупатели обычно подразделяются на четыре группы: - тип неуверенного покупателя, нуждающегося в особом внимании продавца (оценке, разъяснении, убеждении). При правильном подходе продавца большая вероятность совершения покупок; - тип самостоятельного покупателя, не нуждающегося в помощи продавца. В случае необходимости самостоятельно воспользуется услугами продавца; - тип всезнающего покупателя, хотя на практике и не всегда бывает так, желающего контакта с продавцом для подтверждения своих знаний о производстве, качестве и характеристиках товара. При полных и убедительных ответах продавца высокая вероятность совершения покупки; - тип покупателя, не поддающегося влиянию со стороны продавца. Покупатели такого типа терпеливо выслушивают продавца и, возможно, в чем-то с ним согласятся, но все же примут самостоятельное решение. Покупка вероятна. С учетом выделенных групп покупателей, а они могут быть выделены исходя и из других соображений, следует построить работу таким образом, чтобы своевременно выявить тип покупателя и найти к нему соответствующий подход, обеспечивающий совершение покупок.
Дата добавления: 2014-11-29; Просмотров: 394; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |