Технология слушания

Технология персонализации.

Когда мы обращаемся к человеку согласно его некой роли в настоящий момент, как к мужчине, женщине, граждани­ну, товарищу, молодому человеку, матери, больному и т.д., то получаем деперсонализированное, дегуманизированное взаимодействие, протекающее формально. К сожале­нию, в современном русском языке нет мягкого и приятно­го всем обращения.

Когда же мы заинтересованы в более близком контакте, важна персонализация. Собеседники обращаются друг к дру­гу по имени и отчеству, иногда без последнего. Мы всячески подчеркиваем неповторимую индивидуальность человека.

Мы усиленно используем местоимения «вы», «ваше», стимулируя собеседника говорить предложениями, которые отражают его опыт, трудности, проблемы. Это «Я-предложения». В них используется местоимение «Я». Наши «Вы-предложения» часто вызывают «Я-предложения» собеседника. Это легче осуществляется при беседе с мужчинами, чем с женщинами.

К пациенту мы всегда обращаемся на «вы». Только к де­тям можно позволить себе обращаться на «ты». Подросткам вначале говорим «вы», затем переходим на «ты».

«Ты» свидетельствует о возрастных особенностях клиента или о близких с ним отношениях. Иногда в специальных терапевтических условиях, например, в работе группы или при гештальт–эксперименте, мы используем местоимение «ты». Это оговаривается вначале как условие работы.

С собеседником складываются межличностные отношения.

Очень важна наша чувствительность к таким отношениям, их динамике. Важна наша искренность, спонтанные реакции, которые делают отношения более глубокими, устраняют дис­комфорт и излишнее напряжение. Правильная оценка воз­никших межличностных отношений особенно важна в начале и в конце интервью. Произвести и осознать такую оценку легче всего тогда, когда мы слушаем человека.

Слушание и задавание вопросов — основные процедуры, с которыми обычно идентифицируют всю беседу.

В нашей культуре мало кто приучен слушать и наблюдать. Когда человек говорит, мы придумываем вопросы, вставля­ем в его рассказ реплики и суждения или невербально влия­ем на его речевое поведение. Возможно, мы не желаем слы­шать собеседника, чтобы оградить себя от необходимости принимать решения, от глубоких чувств, от разрушения на­ших стереотипов или по какой-либо иной причине.

Поэтому не удивительно, что более половины информа­ции, которую собеседник нам передает, мы не воспринима­ем. И весьма возможно, что он не воспринимает еще боль­шую часть передаваемых ему сведений.

Во многом это связано с тем, что в нашей культуре не принято следить за мимикой. Разглядывание лица другого человека воспринимается либо как: признак близости или по меньшей мере стремления к близости, либо как проявление вызова и агрессии. Поэтому нам важно уметь видеть мимику собеседника боковым зрением и научиться читать ее, как передающую искренние чувства и переживания.

Принято выделять три типа мимических сигналов, исхо­дящих от лица человека.

Статические определяются по цвету кожных покровов, разрезу глаз и другим признакам, зависящим от строения че­репа, его расовых особенностей. Эти сигналы можно изменить с помощью косметических операций, прически, косметики, перекраски волос; у мужчин — с помощью усов, бороды.

Медленные мимические сигналы передаются тонусом мышц, шрамами, морщинами, отеками лица, связанными с определенным образом жизни. Эти сигналы мы изменяем с помощью приемов, общих со статическими сигналами, а также массажем, макияжем и т. д.

Быстрые мимические сигналы, или микровыражения — это кратковременные, мимолетные мимические реакции, возникающие как первые реакции на стимул. Эти реакции передают истинные чувства и переживания человека, до того момента, пока они не ограничены волевым контролем. Длятся они очень недолго. Поэтому и распознавание, чтение микровыражений требуют навыков и внимания.

Как известно, мы лучше контролируем мимику нижней части лица: подбородка, губ, крыльев носа. И менее способ­ны к самоконтролю за мимикой верхней части лица: глаз, век, бровей, переносицы. Узкие губы-это сверхконтроль!

Высказывается точка зрения, что неосознаваемая часть опыта демонстрируется именно глазами. Для сокрытия микровыражений мужчины используют бороду, усы. Жен­щины — макияж, накладные ресницы. И любимое сред­ство, независимо от пола, — очки с затемненными стекла­ми. Человек, надевший темные очки, не только может сразу почувствовать облегчение в связи с защищенностью от контроля за его глазами. Он также может и меньше уста­вать в течение дня, т. к. ему самому не нужно будет контро­лировать свои глаза.

Итак, когда мы заинтересованы распознать истинные чувства, владеющие собеседником, то моментально вслед за передачей сообщения, вызывающего чувства, мы смот­рим в лицо собеседнику, особенно фиксируясь на глазах. И первая реакция на полученную информацию будет выра­жать истинные чувства. В последующем они могут быть скрыты путем их нейтрализации, торможения, фальсифи­кации или замены.

Нейтрализация представляет собой стирание мимических реакций с лица, когда мимика выражает привычную маску. Торможение — это процесс постепенного, произвольного прекращения мимической реакции до того, как она завер­шится, проделав свою естественную динамику. Фальсифика­ция — это особо тонкий процесс замены естественной мими­ческой реакции на желаемую для предъявления собеседнику. Замена реакции состоит в том, что уже возникшая и проде­лавшая часть своей эволюции реакция заменяется на более желанную для предъявления собеседнику.

Все названные пути сокрытия мимических реакций и со­ответствующих переживаний могут быть прослежены напря­мую, и только фальсификацию удается проследить по не­совпадению мимики, речи и поведения.

Мы, конечно же, следим за местоположением микровы­ражений в потоке речи. Вслед за сигналом, вызывающим реакции, вначале проявляется мимический и только затем вербальный ответ. Невербальные речевые проявления в фор­ме вскрикиваний, стонов, быстрых вдохов и выдохов могут появляться сразу за мимической реакцией.

Кроме того, о неискренности собеседника свидетельству­ют: опускание глаз, отведение взгляда в сторону, длитель­ная пауза между вопросом и ответом, несоответствие между мимикой и речью. Например, когда собеседник говорит «да» и отрицательно качает головой. Или когда вегетативные ре­акции противоречат вербальному ответу. Например, собесед­ник заявляет, что данная тема его не волнует, и заметно краснеет при этом. Одним словом, когда он не конгруэнтен. Его мимика, речь, вегетативные реакции и поведение не дополняют друг друга, а наоборот — противоречат друг другу.

Завершая рассказ о мимике, важно сообщить, что на­блюдение за ней, контроль за лицом собеседника — мощ­нейший отвлекающий стимул. Лицо собеседника, приковы­вая к себе наше внимание, может отвлечь нас от восприятия иной важной информации, от нашего эффективного, конг­руэнтного поведения.

Итак, при помощи мимики человек чаще сообщает истину, чем при помощи речи. Более того, вербальная ложь в человеческом обществе час­то привычнее правды. Среди наиболее распространенных ме­ханизмов воплощения такой лжи можно назвать: умалчива­ние, опущение, искажение, взвинчивание, смену контекста.

С умалчиванием мы сталкиваемся тогда, когда не сообща­ется никаких данных. В случае опущения специально не сообщается о какой-то важной части. При искажении умышленно изменяется какой-то важный фрагмент сообщения. При обесценивании мы имеем дело с действиями, когда с помо­щью специальных приемов ценность того или иного явле­ния умышленно принижается. Например, конкретные дости­жения обычного человека сравниваются с достижениями человека выдающегося или большой группы людей. Техника взвинчивания состоит в том, что какой-то части сообщения или какому-то сообщению в целом придается слишком большое значение. Тем самым создается ситуация стресса, нервозности, и собеседник отвлекается от действительно важного события или явления. В основе техники смены кон­текста лежит представление о том, что любое сообщение амбивалентно. Оно содержит в себе множество противопо­ложностей. И всякий раз может подаваться как с позитив­ных, так и негативных для нас сторон.

Важно ответить для себя на вопросы: «Действительно ли я хочу знать, что чувствует человек? Может быть, мне удоб­нее и спокойнее знать только то, что он предлагает?» Когда мы утвердительно отвечаем на первый вопрос и отрицатель­но на второй, то мы будем слушать и наблюдать, наблюдать и слушать.

То, как люди строят предложения, — ключ к пониманию их внутреннего мира, их переживаний и проблем.

Сами слова и обороты, используемые клиентом, часто сообщают о нем больше, чем то, что он стремится выра­зить ими. Выбор слов свидетельствует о настроении, обра­зовании, происхождении, культурном уровне и о многом другом.

Важен поиск ключевых слов, утверждений и объяснений. Так, клиент может повторять: «должен», «обязан», «необхо­димо». Это свидетельствует, что он живет в мире, где часто безрадостно исполняет свой долг. Причем значения одних и тех же слов и оборотов для клиента и терапевта часто очень отличаются. И когда слушаешь человека, то не только лучше понимаешь, но и больше даешь ему.

Люди более благодарны собеседнику, когда слушают их, чем когда они сами слушают нас, какими бы важными для нас ни представлялись наши высказывания.

Здесь важно привести цитату из работы мастера слушанья в психотерапии К. Роджерса: «Очень важен для нас человек, который может выслушать и услышать меня; без оценок, без советов, обсуждения и диагностики. Просто слушать и реа­гировать. И чувства, которые казались ужасными, больше не кажутся такими, проблемы, которые казались неразреши­мыми, не кажутся такими».

Установив всю важность слушания, перейдем ко вто­рой части собственно беседы — к технологии задавания вопросов.

Дата добавления: 2014-11-29