Вимоги до МРО, офіціанта, як до працівника сфери послуг

Без задоволення підприємця немає задоволення споживача.

Довготривале перебування на ринку вимагає, з одного божу - безперервності функцій, пропозиції, а з другого боку – інновацій.

Співвідношення ціна - користь і не найдешевша пропозиція являються мірною рейкою для споживачів

Асортимент, система продаж і технічне оснащення.

Меню може і повинне бути чимось більшим, ніж простий перелік пропозиції і цін.

Показати товар - значить його продати.

Відкриті для огляду кухні, буфети роблять їжу і напої, завдяки відвертості і свіжості продуктів, більш наочними, а тому і більш бажаними. Це сприяє встановленню довіри і стимулює продаж.

Можливість збуту пов'язана з продуктивністю кухні. Мова і наочність меню або карти напоїв пов'язує гостя з власником закладу (це своєрідна комунікація між ними). Тільки той, хто знає ключові слова, може успішно розмістити в меню назви, текст і фотографії.

Ці три елементи повинні тісно взаємодіяти один з одним. Так склалося, що при збільшенні приміщень для споживачів, зменшуються площі виробництва продукції. Класичний ресторан не зможе знайти рішень для збуту своєї продукції при збільшенні потреби поїсти «за межами свого дому».

Чим менше часу у споживача, тим спонтанніше попит, і тим вище перевага швидкій і гнучкій системі збуту.

Споживач судить по ситуації, його критерії оцінки комплексні. Чим менше схожий даний продукт з іншими, тим більше свободи для цінової політики. В умовах жорсткої конкуренції немає нічого більш захоплюючого, ніж ціна. Однак, ціна не повинна повністю захоплювати.

Успішні підприємства, крупні і відомі марки здійснюють і перще і друге; при постійній зміні оточення залишаються самими собою і постійно проявляють себе по-різному. Тому як прогрес, зростання і розвиток - це процес еволюції.

День за днем, кожний раз ми намагаємося повністю задовільнити бажання споживачів, а ще краще – це їх передбачити. Таким чином, прибуток – це не мета, а величина успіху, “аплодисменти” за вдалу гру. Прибуток зростає з професіоналізму і профілю, із стратегічного і оперативного уміння.

Сьогодні професія офіціант одна із самих затребуваних у нашій країні. У будь-якій газеті обов`язково знайдеться реклама курсів по підготовці офіціантів і оголошення про відкриття відповідних вакансій. Та й це не дивно: як показала статистика - офіціант у респектабельному закладі може заробити до 5000- 6000 гривень на місяць. Але щоб опинитися в еліті, що обслуговує прийоми на найвищому рівні, необхідно пройти твердий кастинг, продемонструвавши себе в повній бойовій готовності

Офіціант зобов`язаний досконало володіти всіма тонкощами етикету. Кого обслужити в першу чергу: головного гостя - чоловіка або чарівну господиню вечора, примхливе десятилітнє чадо або даму похилого віку? Сервіровка столу повинна займати лічені хвилини, адже дійсний «профі» не замислюється, з якої сторони поставити пиріжкову тарілку, а з якої покласти ніж для риби. Якщо ви думаєте, що завдання офіціанта тільки подати й забрати, то ви помиляєтеся. Офіціанти є сполучною ланкою між відвідувачем і компанією або рестораном, що надають їду: 90 відсотків всієї інформації про кухню, особливості тієї або іншої страви гість одержує з вуст обслуговуючого персоналу. Тому знати специфіку приготування й подачі фірмових, національних і звичайних страв просто необхідно. Повинен знати асортимент, рецептури, товарознавчі характеристики, технологію виготовлення, порядок оформлення та відпускання широкого асортименту алкогольних, слабоалкогольних коктейлів та напоїв, холодних та гарячих страв, закусок. Повинен знати порядок оформлення рахунків та форми розрахунку із споживачами, у тому числі за кредитними картками; раціональні методи та прийоми праці під час обслуговування споживачів; правила роботи підприємств харчування.

Офіціантові також потрібно прекрасно орієнтуватися в меню й карті вин. Яке вино відтінить смак м`яса або додасть ізюминку страві, що краще подавати до морепродуктів, птиці - це лише дещиця того, що повинен знати офіціант, щоб не трапилося ніяких казусів. Один раз іноземні гості їли плов, приготовлений за всіма правилами національної кухні, - дуже жирний. Запивати такий плов потрібно тільки гарячим чаєм, але один з гостей попросив холодної води. Офіціант моментально подав. Десь через годину гостя відвезли на «швидкій» з діагнозом «заворот кишок». Сучасна медицина врятувала бідолаху. А от тисячоріччя назад у древній узбецькій державі хани так переводили своїх ворогів - давали після плову попити водички.

Велике значення має й загальний рівень культури. Дотепність, наявність почуття гумору, широкий кругозір будуть тільки додатковим бонусом при відборі офіціантів. Обслуговування класу люкс має на увазі знання офіціантами англійської мови. Офіціант повинен розбиратися й в азах психології. Відомо чимало випадків, коли тільки спокій і грамотний підхід офіціантів, допомагали уникнути малоприємних розбирань на заході.

У Європі в офіціанти беруть в основному тих, кому за 30. У нас же перевагу віддають більше молодим, багато хто в нашій країні починають кар`єру офіціанта з 18 років. У ряді випадків перед початком роботи серед офіціантів призначають відповідального бригадира. Бригадирами стають, як правило, найдосвідчені працівники, що прекрасно знають, що до чого. У його обов`язки входить заздалегідь довідатися в організатора святкування, бенкету, вечері всі деталі майбутньої трапези, а потім проінструктувати офіціантів. Зрозуміло, не всі заклади можуть запропонувати добре навчений персонал. У деяких просто немає засобів, інші ж і зовсім не вважають якість роботи офіціантів дуже важливим показником. Але, проте, є взірець, деякий клас, до якого можна й потрібно прагнути. Адже в офіціанті все повинне бути прекрасно...

Отже, сучасний офіціант - це освічена людина, у якого, по-перше, повинна бути добре поставлена мова. По-друге, він повинен добре розбиратися в гастрономії, у винах, етикеті. Зараз недостатньо знання основ сервіровки стола. Крім цього, він повинен знати ази психології - це обов`язково, він просто зобов`язаний "відчувати" людей. Офіціант - це та людина, що створює атмосферу за кожним столиком. Тому що саме він може порекомендувати те або інше вино, може порадити, що і як, у якій послідовності замовити.

Посадова інструкція офіціанта, права й обов`язки офіціантів

Офіціант підкоряється безпосередньо адміністраторові Офіціант несе колективну матеріальну відповідальність.

1. Офіціант зобов`язаний приходити на роботу завчасно, щоб підготуватися до виходу на робочу позицію.

2. Офіціант повинен охайно виглядати (форма чиста, відпрасована, акуратна зачіска, манікюр, лак на нігтях не яскравий, заборонені прикраси на руках, крім обручок).

3.Обов`язкова наявність запальнички, калькулятора й запасної ручки

4. Перед початком роботи офіціант повинен довідатися про відсутні страви на кухні й напої в барі, а також протягом робочої зміни стежити за змінами за асортиментом.

5. Офіціант зобов`язаний перевірити попередню сервіровку на своїй робочій позиції й протягом зміни підтримувати чистоту й порядок на столах, вчасно забирати брудний посуд і пересервірувати столи.
6. Офіціант повинен сумлінно виконувати основні й додаткові обов`язки, розпорядження адміністратора.

7. Офіціанти зобов`язані зустрічати й розміщувати гостей у залі за столами.
8. При прийманні замовлення бути уважним до побажань гостей щодо приготування страв і напоїв (ступінь просмажування, порція або половина, напої з льодом, лимоном чи без).

9. Під час роботи офіціант зобов`язаний строго дотримувати правил обслуговування.
10. Офіціант повинен бути доброзичливий і привітним, обов`язково бажати «приємного апетиту», цікавитися чи смачно приготовлені страви. Якщо гість відмовляється від страви або напою, то необхідно з`ясувати причину й довести до відома адміністратора.

11. Рахунки необхідно заповнювати акуратно й розбірливо. Всі виправлення завіряти підписом адміністратора.

12. При розрахунку відвідувачів, виносити два рахунки, попередньо завірені адміністратором.
13. Офіціант зобов`язаний проводжати гостей, говорити «До побачення й обов`язково запрошувати відвідати ресторан ще, інформувати гостей про майбутні акції, урочистості, що будуть проводитись в ресторані.
14. Всі зауваження й побажання гостей - обов`язково повідомляти адміністрації.

Одяг офіціантів, форма й уніформа офіціанта

Важко представити, що історія уніформи нараховує не одне сторіччя й навіть тисячоріччя. Перші уніформи з`явилися практично одночасно із самими професіями як такими. Шевці, ямщики, базарні торговці придумували для себе уніформу самі. Одні заламували картуз, інші підперізували фартухи.
Все це робилося лише з однією метою - виділитися з юрби й привернути увагу потенційного покупця. Ця традиція збереглася й донині. Особливо популярні «спецкостюми» у тих організаціях, де є прямий контакт замовника й виконавця, наприклад, у сфері ресторанних послуг. У ресторанах європейського типу офіціанти носили фрак, білий жилет, краватку-метелика, нитяні рукавички. Обов`язково коротко стриглися, а також голили вуса й бороду. Така класична строгість довгі роки була невід`ємного складового дорогого й модного ресторанів, як за рубежем, так і в Україні. Сучасна уніформа офіціантів найчастіше є дітищем професійних модельєрів. Ще пара років тому ми й припустити не могли, що обслуговувати гостей будуть офіціанти в перуках і камзолах, потертих джинсах і різнобарвних строкатих майках, національних костюмах!

Існують кілька простих правил. Бармени й офіціанти не повинні губитися серед гостей, тому їхня форма повинна бути однаковою й бездоганно чистою. Це підкреслює, що всі вони представники однієї організації й виконують загальну роботу. Форма й кольори одягу повинні гармоніювати з інтер`єром закладу й проведеним заходом. Наприклад, звичайна офіціантська уніформа у твердому хай-тековському інтер`єрі виглядає безглуздо. Якщо планується подавати страви національної кухні, то уніформа цілком може мати елементи народного костюма. А от на важливій вечері бізнес-партнерів офіціанти, одягнені в яскраві оригінальні речі, будуть не відповідати діловій атмосфері вечора. У ресторанах на відкритій воді часто можна побачити обслуговуючий персонал, одягнений у дійсну матроську форму. Це особливо доречно, якщо інтер`єр закладу оформлений за допомогою морської атрибутики. На демократичних вечірках або в молодіжних клубах офіціанти й бармени одягнені, як правило, у стилі «unisex», а як головний убір використають бандани або бейсболки, прикрашені логотипом. Зрозуміло, класична форма офіціантів нікуди не ділася, але й її торкнулися модні тенденції сучасності. В елітних ресторанах персонал хизується в чорних фраках з метеликом-краваткою. Колір метелика повинен бути обов`язково чорним, а не білим. Саме колір краватки відрізняв і відрізняє гостя від офіціанта. Додатковими аксесуарами можуть стати білі рукавички або підтяжки. Класичний по крою костюм офіціанта може бути не тільки чорним. Припустимі й темно-зелені, бордові, шоколадно-коричневі, яскраво-синій кольори. Сорочка так само може бути не тільки білою, але й кремовою, фісташковою, голубою. Ще однією важливою вимогою до костюма офіціанта є наявність ручника. Ручник - це накрохмалена серветка, розміром приблизно 35 на 80 см. Її призначення - уберегти руки офіціанта при подачі гарячих страв. Крім того, ручник використають при натиранні посуду й приладів. Неприпустимо класти ручник у кишеню або тримати в зім`ятому виді. Він повинен розташовуватися на зап`ястя лівої руки, складений удвічі по довжині. Якою би не була уніформа - трикотажним халатом або модним сюртуком - вона повинна відповідати санітарним нормам, тобто бути бездоганно свіжою, стійкою до забруднень, що легко чиститься, що не стискує руху. А інше - справа смаку й фантазії!

Дата добавления: 2014-11-29