Слово «придется» несет смысловую нагрузку принуждения

Следует избегать категоричных конструкций

Следующее слово, мешающее нам – это «если», в ситуации разговора о будущем и о потенциальной удовлетворенности или положительном решении клиента.

Техника общения заключается в выведении интуиции на уровень навыка.

Успех в общении заключается не в том, что вы хотели сказать, а в том, как вас поняли.

Часто мы не задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.

1. Использование частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:

1. оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
2. слушатель пропускает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.

Пример1:
Вы говорите: «Это не портит», - и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.
У клиента возникает ассоциация:«Может испортить».
Частицу «не» и «нет» лучше заменять на позитивную формулировку.

Негативная формулировка	Позитивная формулировка
Это не портит инструменты	Это безопасно для инструментов
У вас не будет проблем с качеством обработки	Вы будете уверены в качестве обработки
Не делайте так	Сделайте по-другому

Начинать фразу со слова «НЕТ» - дурной тон. Вместо того чтобы говорить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть 3 пути:

1. Предложить альтернативу.

Негатив	Позитив
Мы не можем изменить систему вентиляции в вашем отделении	Мы может предложить Вам наши фирменные емкости с плотно закрывающимися крышками

Замена должна быть адекватной

2. Сказать, при каких условиях может быть «да».

Пример: «Да, возможны скидки при заказе на б О льшую сумму».

3. Перейти к вопросу, почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.

«если вам понравится….» - следовательно, я допускаю, что может не понравиться

В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.

Пример: «когда вы примете окончательное решение, то….»

Негативная формулировка	Позитивная формулировка
Я считаю	Я думаю
Вы должны	Вы можете

Лучше сказать «будет возможность….», «…можно», «лучше…».

Негативная формулировка	Позитивная формулировка
Вам придется переучить Ваших продавцов	У вас будет возможность получить нашу специальную услугу- бесплатное обучение вашего персонала.
Вам придется выделить отдельную витрину для этого товара	Лучше выделить отдельную витрину, это позволит привлечь больше покупателей

5. Вопрос «что вам не нравится» или «что вас не устраивает» заставляет человека сконцентрироваться на плохом, на негативе. Он сам себя «заводит», «накручивает», и вывести его потом из этого состояния довольно сложно

Например, уже готов заказ, приходит клиент и говорит «А мне не это не подходит!»

Негативная формулировка	Позитивная формулировка
Что вам не нравится?	Как вы себе это представляете?
Что вас не устраивает?	Что можно улучшить?

Дата добавления: 2014-11-29