Напрями вибору системи обслуговування

РОЗДІЛ 4.ФАКТОРИ, ЯКІ ВПЛИВАЮТЬ НА ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ ЛОГІСТИКИ

Мета кожної фірми — забезпечити доставку потрібних товарів у належне місце в потрібний час і з мінімальними витратами. На жаль, логістична система не спроможна одночасно забезпечити максимальний сервіс для клієнтів та скорочення до мінімуму витрат на розподіл товару. Максимальний сервіс передбачає зберігання великих товарно-матеріальних запасів, бездоганну систему транспортування та наявність багатьох складів, а все це сприяє зростанню витрат на розподіл. Для зменшення витрат необхідні: дешева система транспортування, зберігання невеликих товарно-матеріальних запасів та наявність невеликої кількості складів.

Витрати на рух товарів часто пов’язані між собою обернено пропорційною залежністю:

1. Керівники експедиційно-транспортної служби найчастіше віддають перевагу перевезенню товару залізницею, а не літаком. Це зменшує транспортні витрати фірми. Однак через меншу швидкість руху поїздів порівняно з літаками капітал виявляється зв’язаним довше, затримуються платежі клієнтів. Крім того, це може змусити клієнтів купувати товар у конкурентів, які доставляють його за більш короткі строки.

2. Для зведення витрат до мінімуму відділ відвантаження використовує дешеві контейнери, що нерідко призводить до численних пошкоджень товару в дорозі й незадоволення ним споживачів.

3. Керівники служби товарних запасів віддають перевагу наявності невеликих товарно-матеріальних запасів, щоб скоротити витрати на їх зберігання. Однак при цьому частішають випадки, коли товару на складі зовсім немає, зростають кількість невиконаних замовлень, обсяг канцелярської роботи; виникає потреба у виробництві незапланованих партій товару та використанні дорогих матеріалів — засобів його прискореної доставки.

Створення логістичної системи починається з вивчення потреб клієнтів та пропозицій конкурентів. Споживачів цікавлять: а) своєчасність доставки товару; б) готовність постачальника; в) обережне поводження з товаром під час вантажно-розвантажувальних робіт; г) готовність постачальника приймати назад браковані товари та швидко замінювати їх, а також зберігати товарно-матеріальні запаси заради клієнта.

Фірма має порівнювати значення цих видів послуг для клієнтів. Наприклад, для покупців фотокопіювального обладнання важливими є терміни сервісного ремонту. Тому корпорація «Ксерокс» (США) розробила стандарти на сервісні та ремонтні послуги, відповідно до яких вона зобов’язується налагодити апарат, який зіпсувався, в будь-якій точці континентальної частини США протягом 4-х годин з моменту замовлення. У відділі технічного обслуговування корпорації працюють 12 000 спеціалістів з ремонту та постачання запасних частин. При розробці власних стандартів на обслуговування фірма обов’язково враховує стандарти конкурентів. Як правило, вона прагне забезпечувати рівень обслуговування клієнтів, не нижчий, ніж у конкурентів. Однак основною її метою є забезпечення максимальних прибутків, а не продаж товару. Тому фірма має розрахувати, до яких витрат призведе організація обслуговування на високому рівні.

Одні фірми пропонують невеликі послуги, зате за низькими цінами, інші — більший обсяг послуг, ніж у конкурентів, однак із зростанням цін для покриття витрат, що зросли.

У кожному разі фірма має визначити цілі своєї логістичної системи і зважити на них у процесі планування. Іноді фірми розробляють стандарти для кожного елементу системи обслуговування. Наведемо приклад стандартів сервісу:

1) протягом 7-ми днів виконати близько 95 % одержаних від дилерів заяв на постачання товару;

2) виконати замовлення дилерів з точністю до 99 %;

3) протягом 3-х годин давати відповідь на запити дилерів про хід виконання їхніх замовлень;

4) домагатися, щоб кількість товару, пошкодженого в дорозі, не перевищувала 1 %.

Визначивши цілі логістики, фірма приступає до формування такої системи руху товарів, яка забезпечить їх досягнення з мінімальними витратами. При цьому треба прийняти рішення стосовно того, як потрібно працювати із замовниками (обробка замовлень); де потрібно зберігати товарно-матеріальні запаси (складування); який запас завжди необхідний (товарно-матеріальні запаси); як треба відвантажувати товари (транспортування). Фірми мають детально розглянути значення цих рішень з огляду на маркетинг.

Дата добавления: 2014-11-29