Стандарт №7

Согласуйте с Клиентом возможность ожидания на линии в случае, когда Вам

требуется незначительное дополнительное время для ответа

Правильно если:

• Вы сообщаете Клиенту о необходимом времени для подготовки ответа

• Вы не задерживаете Клиента на линии более одной, максимум, трех минут

• Вы обоснуете причину ожидания

«Для поиска информации мне необходимо некоторое время…»

«Для поиска информации, потребуется 1 минута (2 минуты)»

• Вы согласовываете возможность ожидания на линии

«Есть ли у вас возможность подождать?»

«Вам удобно подождать?»

• Вы не задерживаете Клиента на линии без его дополнительного согласия

• Во время ожидания Вы ставите телефон в режим «Hold»

• Возвращаясь к разговору, Вы благодарите Клиента за ожидание

«Спасибо за ожидание…»

• Возвращаясь к разговору, Вы благодарите Клиента за ожидание, если времени было недостаточно, произносите фразу: «Елена Ивановна, для ответа на Ваш вопрос, потребуется еще некоторое время, оставайтесь, пожалуйста, на линии…»

Стандарт №8.

Согласуйте с Клиентом возможность предоставления информации в иной период

времени и возьмите контактный телефон

Правильно если:

• Вы уточняете время, необходимое Вам на подготовку информации:

«Для ответа на Ваш вопрос необходимо более длительное время (указали ориентировочное время подготовки ответа)»

...

• Вы согласовываете варианты и время предоставления информации

• Вы берете необходимые контактные данные

«Будет ли Вам удобно оставить контактный телефон, чтобы наш специалист перезвонил Вам и сообщил информацию…»

«Я могу записать Ваш контактный телефон?»

• Вы соблюдаете согласованные условия

Стандарт №9.

Предложите Клиенту информацию, соответствующую его запросу.

Правильно если:

• Вы предоставляете корректную информацию.

• Вы используете доступную и понятную для Клиента терминологию.

• Вы излагаете свои мысли кратко и структурировано (7-9 слов в предложении).

• Ваш голос выразителен, умеренно эмоционален.

• Речевыми интонациями Вы выделяете наиболее значимую информацию.

• Вы используете паузы для деления информации на логические блоки, комфортные для восприятия на слух.

• Вы вежливы, корректны, доброжелательны.

• Вы внимательны к Клиенту, в случае возникновения у него вопроса, прерываете свою речь и отвечаете на вопрос Клиента.

Стандарт №10.

Если Клиент обратился с вопросом, связанным с взаимодействием со Сбербанком. Разъясните Клиенту причину возникновения вопроса и предложите оптимальное для Клиента решение этого вопроса.

Правильно если:

• Вы доброжелательны. Например:

«Спасибо, что Вы нашли возможность позвонить… спасибо за ваш вопрос… спасибо, что обратили внимание на данную ситуацию».

• Вопрос решается легко, Вы консультируете спокойно и уверенно.

• В случае подтвержденной ошибки со стороны Сбербанка Вы признали этот факт, принесли Клиенту извинения. Например:

«Я приношу извинения за причиненные неудобства».

• Вы не идете на провокацию, в случае если Клиент просит оценить ситуацию. Например:

«Я являюсь специалистом КЦ и не имею права комментировать данную ситуацию»

• В случае не подтверждения ошибки со стороны Сбербанка Вы сориентировали Клиента на необходимость детального рассмотрения ситуации.

• Вы не говорили Клиенту о его недостаточной компетентности.

• Вы вежливо и доступно разъяснили Клиенту способ решения его вопроса.

• Вы разъяснили Клиенту, что зафиксировали информацию и сориентировали его на пути и сроки решения вопроса.

Стандарт №11.

Внимательно выслушайте возражения или недовольство Клиента.

Правильно если:

• Вы выслушали возражения внимательно и терпеливо

• Вы не перебивали Клиента

• Вы продемонстрировали Клиенту, что поняли его, и высказали сигналы Вашего внимания и заинтересованности

• Вы отвечали доброжелательно:

«Да, я Вас понимаю…», «Я понимаю Ваш вопрос», «Я понимаю, Вам, Ирина Владимировна, важно…»

• Вы не использовали оценочных суждений в адрес Клиента

• Вы использовали в своих ответах значимые для Клиента аргументы, акцентируя внимание на решение вопроса

• Вы не оправдывались

• Вы не использовали слово «нет», а искали варианты, удовлетворяющие Клиента

• Ваши доводы были убедительными для Клиента

Стандарт №12.

Разъясните Клиенту причину возникновения негативной ситуации (в случае высказывания Клиентом недовольства).

Правильно если:

Если подтвердилась ошибка, допущенная Вами или компанией, Вы:

1. Признайте этот факт, кратко объясните причины возникновения ситуации, а затем, вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете:

«Это произошло в результате …»

«Я приношу извинения за причиненные неудобства»

«Я приношу извинения за …»

2. Покажите, что ситуация находится под контролем и вы в курсе всего происходящего:

«В настоящее время проводятся работы по ….»

«В настоящее время Вашим вопросом занимаются…»

3. Покажите готовность работать с Клиентом до достижения положительного результата:

«Как только появится информация о решении Вашего вопроса, мы незамедлительно Вам сообщим об этом».

4. Поблагодарите Клиента за взаимодействие и предоставленную информацию:

«Спасибо, что обратили внимание на эту ситуацию»

«Спасибо за понимание»

«Спасибо за Ваш вопрос»

Если ошибка была допущена клиентом, Вы не обвиняете его, а вежливо и доступно разъясняете способ решения его вопроса:

«Павел Владимирович, для выхода из данной ситуации существуют два варианта. Первый…»

Стандарт №13.

Доброжелательно попрощайтесь с Клиентом

Правильно, если:

• Вы подвели итоги Вашего разговора

• При отсутствии фраз прощания со стороны Клиента, после завершения консультации Вы задаете вопрос, если Клиент молчит:

«Есть ли у Вас еще вопросы по продуктам и услугам СберБанка?»

• Вы не показали разочарованности или недовольства тем, что Клиент не готов продолжить сотрудничество.

• Вы предложили Клиенту звонить Вам ещё.

«Если будут ещё вопросы, звоните. Всего доброго!»

• Вы в ответ на благодарность Клиента отвечаете:

«Был рад помочь! До свидания».

• Вы поблагодарили Клиента за звонок и прощаетесь с ним с улыбкой

«Спасибо за Ваш звонок. До свидания»

«Спасибо за обращение. До свидания»

Вы не прощаетесь с Клиентом первым, а также не кладете трубку, не прощаясь.

Дата добавления: 2014-12-07