Ресторанного господарства. Тема 7. Прогресивні форми обслуговування в підприємствах

Тема 7. Прогресивні форми обслуговування в підприємствах

ОСНОВНІ ПРАВИЛА Й СПОСОБИ ПОПЕРЕДЖЕННЯ КОНФЛІКТІВ

(ПО ВЕРТИКАЛІ)

1) СТАВТЕ СВОЇМ ПІДЛЕГЛИМ ЯСНІ Й КОНКРЕТНІ ЗАВДАННЯ

2) ЗАБЕЗПЕЧТЕ ВИКОНАННЯ ЗАВДАНЬ ВСІМ НЕОБХІДНИМ

3) НАКАЗИ, РОЗПОРЯДЖЕННЯ, ВИМОГИ ПОВИННІ БУТИ ОБГРУНТОВАНІ В

ПРАВОВОМУ ВІДНОШЕННІ

4) ПОТОЧНИЙ КОНТРОЛЬ ЗНИЖУЄ ІМОВІРНІСТЬ ВИНИКНЕННЯ КОНФЛІКТІВ,

АЛЕ НЕ ПОВИНЕН БУТИ СУЦІЛЬНОЮ ОПІКОЮ

5) НЕ ПОСПІШАЙТЕ З ОДНОЗНАЧНОЮ ОЦІНКОЮ РЕЗУЛЬТАТІВ ПРАЦІ

6) НЕ СЛІД ПРАГНУТИ В КОРОТКИЙ СТРОК ПЕРЕВИХОВАТИ ПІДЛЕГЛОГО

7) КРИТИКУЙТЕ ПІСЛЯ ПОХВАЛИ

8) КРИТИКУЙТЕ Й ОЦІНЮЙТЕ НЕ ОСОБИСТІСТЬ ПІДЛЕГЛОГО, А РЕЗУЛЬТАТИ ЙОГО

ДІЯЛЬНОСТІ

9) КРИТИЧНУ ОЦІНКУ ДІЙ ПІДЛЕГЛОГО НЕ ПЕРЕНОСІТЬ НА ВСЮ ГРУПУ

10) НЕ РОБІТЬ ПІДЛЕГЛИХ "КОЗЛАМИ ВІДПУЩЕННЯ" ЗА СВОЇ УПРАВЛІНСЬКІ

ПОМИЛКИ

11) БУДЬТЕ СПРАВЕДЛИВІ Й ЧЕСНІ ДО СВОЇХ ПІДЛЕГЛИХ

12) РІДШЕ КАРАЙТЕ Й ЧАСТІШЕ ДОПОМАГАЙТЕ Й ЗАОХОЧУЙТЕ

13) КРИТИКУЮЧИ, УКАЖІТЬ ШЛЯХИ ВИПРАВЛЕННЯ ПОМИЛОК

14) ПОВАЖАЙТЕ ПРАВА І ОСОБИСТІСТЬ ПІДЛЕГЛОГО Й КОЛЕГ

10 КРОКІВ РОЗВۥЯЗАННЯ КОНФЛІКТІВ

1. ВМІЙТЕ ВИСЛУХАТИ, НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ ТОГО, ХТО ВСТУПАЄ В КОНФЛІКТ

2. ЗАВЖДИ ЗБЕРІГАЙТЕ СПОКІЙ І ХОЛОДНОКРОВНІСТЬ

3. НІКОЛИ, НІ ЗА ЯКИХ УМОВ НЕ ПІДВИЩУЙТЕ ГОЛОС

4. БЕЗ ОСОБЛИВОГО НЕСТАТКУ НЕ ЙДІТЬ НА ЕСКАЛАЦІЮ КОНФЛІКТУ, ТОМУ ЩО ПРИ

ЗАГОСТРЕННІ СИТУАЦІЇ СКЛАДНІШЕ РОЗВۥЯЗУВАТЬ ВИНИКЛІ ПРОТИРІЧЧЯ

5. ЗАЦІКАВТЕ ПІДЛЕГЛОГО В ТАКОМУ СПОСОБІ РОЗВۥЯЗАННЯ КОНФЛІКТУ, ЯКИЙ

ПРОПОНУЄТЕ ВИ

6. СВОЮ ПОЗИЦІЮ АРГУМЕНТУЙТЕ, А ВИСУНУТІ ВИМОГИ ПІДКРІПЛЮЙТЕ

ПРАВОВИМИ НОРМАМИ

7. НЕ БІЙТЕСЯ ІТИ НА КОМПРОМІС, ОСОБЛИВО ЯКЩО ПОЧУВАЄТЕ СВОЮ

НЕПРАВОТУ

8. У КОНФЛІКТІ НЕ ПЕРЕХОДЬТЕ З "ВИ" НА "ТИ"

9. У СИТУАЦІЇ НЕПОСТУПЛИВОСТІ ПІДЛЕГЛОГО ВИКОРИСТАЙТЕ ПІДТРИМКУ

КОЛЕКТИВУ, ОПИРАЮЧИСЬ НА ЗДОРОВУ ГРУПОВУ ДУМКУ

10. НЕ ЗЛОВЖИВАЙТЕ ПОСАДОВИМ ПОЛОЖЕННЯМ

План лекції:

7.1. Концептуальні підприємства в ресторанному бізнесі

7.2. Віртуальні ресторани й інші сучасні форми організації

обслуговування

7.3 Кейтеринг і його види

7.4. Мерчандайзинг у ресторанному бізнесі

Література: 6, 7, 8, 17, 24, 27, 33

7.1. Концептуальні підприємства в ресторанному бізнесі

Концептуальним називається ресторан, у якому інтер'єр оформлений у національному або екзотичному стилі, а в меню можливе змішання кухонь і стилів. Ідея концептуального ресторану передбачає вибір підприємцем певної теми, відповідно до якої розробляється меню, оформляється інтер'єр, вибираються постачальники встаткування, посуду, приладів, продуктів, напоїв. Для концептуального ресторану може бути використана тема кінематографічна, історична, літературний або інший сюжет, легенда.

Наприклад, готель Пібоді в Орландо вдало розробив тему, «Болотна вечірка». На ній подають підсмаженого алігатора, смажену гримучу змію й оладки у вигляді раковин. Болотні вечірки перевершили всі очікування рестораторів. Шеф-кухар цього ресторану працював у кращих готелях світу включаючи лондонський Савой, Палац у Сент-Моріце (Швейцарія), Итерконтиненталь у Дюссельдорфі; він також працював на круізних лініях Морської Богині й Королівських Вікінгів, обслуговуючи королівську родину. Але тільки на вечірках в готелі Пібоді він побачив як дикі тварини змішуються з гостями. Серед гостей розгулює флоридський леопард: гості гладять велику кішку й фотографуються з ним. Іншим цвяхом програми є маленький алігатор. Іноді тренер з'являється сидячи верхи на великому алігаторі й в кульмінаційну мить засовує свою голову йому в пащу.

В Одесі концептуальні ресторани “Українська ласунька”, “Куманець”, “Василиса”, “Куркуль” відображають національну тематику.

У ресторані-клубі гостей очікують не тільки першокласна кухня, але й спілкування по інтересах. Передбачається система членських карток певного терміну дії, які надають право безкоштовного входу й запрошення одного гостя, а також перевага в замовленні столу.

У великих містах концептуальні ресторани, зберігаючи свою тематичну спрямованість, перетворились у розважальні комплекси, що поєднує ресторан, бар, кафе, нічний клуб, казино, дискотеку. Коштами залучення споживачів у розважальний комплекс є шоу-програми, клубні карти, зал VIP, запрошення артистів естради, охоронювана автостоянка й ін.

7.2. Віртуальні ресторани й інші сучасні форми організації

обслуговування

Віртуальним називається ресторан, у якому здійснюється прийом замовлення по мережі Інтернет і доставка його споживачеві.

У багатьох країнах спілкування за допомогою комп'ютера стало невід'ємною частиною життя людей. Сучасні технології обслуговування дозволяють потенційним споживачам через систему Інтернет увійти на сторінку відповідного ресторану, одержати інформацію про блюда, ціни, побачити зал і розташування столиків на екрані комп'ютера, замовити столик у ресторані й оплатити його, увівши номер рахунку або кредитної картки. Споживач може не тільки ознайомитися з інформацією, відправити й одержати повідомлення, але й поговорити з менеджером ресторану й навіть бачити його в момент розмови. Менеджер ресторану одержить і підтвердить інформацію про замовлення, а бухгалтер - платежі. Вся процедура займе лічені хвилини. Через мережу Інтернет можна запропонувати відвідувачам зарезервувати столик, продемонструвати блюда меню візуально, обмінятися думками й т.ін. Технологія панорамної зйомки дозволяє більш детально ознайомитися з інтер'єрами залів і інгредієнтами блюд.

В електронній мережі існує кілька Інтернет-об'єднань, які спеціалізуються на інформації про ресторани. Нові технології дозволяють розроблювачам сайтів побудувати якісний дизайн. Сайт містить: назва й адреса ресторану, короткий опис концепції, меню, режим роботи. У сайт включена також додаткова інформація: як проїхати в ресторан, чи є автостоянка, які рекламні кампанії проводяться в найближчі дні, яка музична програма буде демонструватися ввечері.

До сучасних послуг організації харчування, які сприяють залученню споживачів і збільшенню обсягів продажів, слід віднести готування блюд у присутності відвідувачів. Для привертання уваги гостей до цих блюд необхідно дати правильний опис і фотографії їх у меню, підготувати персонал. До готування блюд на очах у відвідувачів залучаються досвідчені кухарі. У ресторані «Токіо» (Москва), де гаряче блюдо готується на спеціальних плитах - теппан-яки перед гостем, кухар повинен не тільки віртуозно володіти ремеслом, але й уміти спілкуватися з гостями. На етапі готування блюда гість спостерігає за роботою кухаря. Жести й рухи персоналу повинні бути впевненими. Характер цих рухів несвідомо впливає на стан відвідувача, піднімає тонус. Персональна увага підкреслює статус гостю й повагу до нього. На етапі завершення готування блюда й подачі його гостеві відбувається закріплення контакту гостюючого з обслуговуючим персоналом. У майбутньому у відвідувача виникає бажання знову прийти в ресторан.

7.3. Кейтеринг і його види

До прогресивних технологій обслуговування в ресторанному бізнесі відноситься організація виїзного обслуговування по системі кейтеринг.

Термін «кейтеринг» (від англ. catering — громадське харчування, ceter — поставляти продукцію, обслуговувати споживача) позначає дії працівника або підприємства, що поставляє продукти харчування, напої, посуд і все необхідне для організації прийому, банкета поза рестораном або обслуговування спортивних ігор та інших великих видовищних заходів.

Існують наступні види кейтерингу:

• VIP - кейтеринг  

Рис. 7.1. Види кейтерингу

Розвиток індустрії кейтеринга й збільшення запитів споживачів сприяє тому, що той самий постачальник послуг може пропонувати кілька варіантів обслуговування.

Кейтеринг у приміщенні має багато загального з ресторанним обслуговуванням. Замовникові сервісних послуг (фірмі) пропонують обладнані приміщення для проведення різних заходів. Це можуть бути аванзали, банкетні зали для проведення комбінованих прийомів, кухня для підготовки продуктів і готування блюд, приміщення з холодильними шафами для зберігання продуктів; місце й устаткування, приміщення для зберігання напоїв, столового посуду й приладів, столової білизни, аксесуарів, необхідних для оформлення столів і залів.

Перевага цього виду кейтеринга є економія часу для підготовки виїзного заходу (доставка, установка необхідного встаткування, кухонного посуду, інвентарю).

Недолік - ресторан виїзного обслуговування, що надає цей вид послуг, платить більші витрати по оплаті лізингу (приміщення, устаткування), страховки, накладних і виробничих витрат.

Кейтеринг поза рестораном найбільш популярний в індустрії харчування. Він передбачає обслуговування на території замовника відповідно до його вимог. Характерним прикладом є діяльність ресторанів виїзного обслуговування по організації прийомів, банкетів у будинку фірми, на заміській дачі, у квартирі тощо.

При організації банкета або презентації поза рестораном із замовником погоджують:

• характер банкета, кількість і склад учасників;

• час початку банкета і його тривалість;

• меню й карту вин;

• склад приміщень і схему розміщення столів.

У порядку підготовки до банкета працівники ресторану знайомляться із приміщеннями, які виділені для його проведення. На підставі зробленого замовлення розраховують кількість посуду, приладів, столової білизни. Одночасно менеджер, що організує виїзний банкет, визначає кількість офіціантів.

Перевага кейтеринга поза рестораном полягає в тому, що багато витрат (оренда приміщень, накладні витрати, оплата комунальних послуг, податки) можуть бути значно нижче, ніж для кейтеринга в приміщенні.

Недолік - високі витрати на транспортні засоби й спеціальне устаткування для зберігання й доставки приготовлених блюд, кулінарних і кондитерських виробів, напоїв.

Соціальний кейтеринг — надання послуг з готування блюд для проведення суспільного заходу. Основна відмінність цього виду кейтеринга в тім, що процес готування блюд відбувається на території й устаткуванні замовника й під його контролем. Споживач і виконавець послуг соціального кейтеринга (підприємство громадського харчування або індивідуальний підприємець) заздалегідь погоджують дату, меню, особливості сервіровки столів і обслуговування гостей. В обов'язку підприємства громадського харчування (або індивідуального підприємця) входить також вбирання приміщення після проведення заходу.

Послугами соціального кейтеринга користуються при організації сімейних свят із невеликою кількістю запрошених (від 10 до 50 чоловік).

Перевага соціального кейтеринга - невеликі накладні витрати й відсутність витрат на встаткування. Підприємство громадського харчування може надати замовникові відповідно до договору лише окремі предмети для сервіровки столу й аксесуари для додання елегантності столу.

Роз'їзний кейтеринг — доставка напівфабрикатів на будівельні й знімальні майданчики, в офіси, де потрібно забезпечити харчуванням групи людей. Для готування їжі з напівфабрикатів на території замовника підприємству громадського харчування - виконавцеві послуги потрібно спеціалізоване пересувне встаткування. Тому цей вид кейтеринга зв'язаний зі значними фінансовими витратами.

Роздрібний продаж готової кулінарної продукції є різновидом кейтеринга, якщо підприємство громадського харчування здійснює доставку гарячих блюд додому. Інший приклад даного виду кейтеринга - це торгівля продуктами харчування (бутербродами, выпеченими виробами, покритими прозорою плівкою або целофаном), а також прохолодними напоями під час проведення спортивних змагань, фестивалів, карнавалів і інших суспільних заходів з великою кількістю учасників.

VIP-кейтеринг передбачає виїзне ресторанне обслуговування із залученням висококваліфікованих кухаря й офіціанта. У приміщенні замовника й під його спостереженням здійснюється повний цикл обробки продуктів і готування блюд. Дані особи можуть супроводжувати замовника в тривалі турне.

Так, наприклад, у США в останні роки широке поширення одержала креативна кухня. Ця форма обслуговування передбачає розробку меню для кожного члена родини з урахуванням індивідуальних смаків та стану здоровۥя, закупівлю сировини та приготування напівфабрикатів й готових блюд.

7.4. Мерчандайзинг у ресторанному бізнесі

Мерчандайзинг громадського харчування — діяльність по стимулюванню збуту продукції й послуг громадського харчування. Цей напрямок можна розглядати як один з методів створення споживчих переваг.

Для збільшення обсягу продажів у ресторані, кафі або барі застосовуються наступні прийоми мерчандайзингу:

• дизайн блюд і напоїв;

• впровадження нових методів обслуговування;

• агітація в залі;

• переконуючий продаж;

• пропозиція у виборі альтернативної продукції й послуг;

• колірне й музичне оформлення в підприємств харчування.

Дизайн блюд і напоїв передбачає їх естетичне оформлення для зорового впливу на споживача й стимулювання продажів. Вплив дизайну починається відразу при вході в ресторан: виставка вин, сервіровка столів, охолоджуваний прилавок з десертами, свіжі фрукти на вітрині, барвисто оформлений коктейль дня на барній стійці, салат-бар у залі, тощо.

Додатковий прибуток дають ресторану презентації. Наприклад, для проведення яблучної презентації гостям пропонують тематичні афіші, брошури з рецептами блюд з яблук, при вході в зал на столи встановлюють кошика з яблуками, у меню включають яблука печені, яблука в слойці, шарлотку з яблуками, солодкий яблучний пиріг; кожному гостеві, що прийшов на бизнес-ланч, дарують яблуко.

Для залучення споживачів використаються нові напрямки в подачі блюд. Наприклад, очищений від м'якоті ананас заповнюють фруктовим морозивом, різноманітними кремами, фруктовим салатом; а половинки дині — кульками її м'якоті, червоними ягодами й кружечком ківі; екзотичні супи з рідких дорогих продуктів (черепах, плавців акул, трепангів) — у маленьких чашках типу кавових; екзотичні коктейлі — в очищеному кокосовому горісі, шкірці апельсина, грейпфрута.

Прийоми мерчандайзингу використаються при організації обслуговування гостей у залі. Наприклад, офіціант може запропонувати гостеві частину з загального блюда, що сподобалася гостю, порціюнувати її й подати відповідно до замовлення. При з'єднанні компонентів салатів у прозорих салатниках у присутності гостей офіціант використає прийоми ефектного обертання сервіровочних тарілок, поливаючи салат соусом на допоміжному столі.

Для збільшення продажу блюд можна показати гостям готування одного з найбільш оригінальних, наприклад морозива з гарячою полуницею фламбе. Знайти привід і подарувати від ресторану такий десерт якої-небудь компанії, і тоді всі гості почнуть замовляти його.

До основних прийомів агітації в торговельному залі відносяться фотографії блюд, що поміщають на столиках, розміщення десертів-барів і салатів-барів на самому видному місці, організація невеликої виставки вин, включення в меню недільного бранча (сімейного обіду) келиха вина або шампанського. У деяких ресторанах на стіл заздалегідь ставлять пляшку з биркою «вино місяця» або зразки закусок, фрукти у вазі. При використанні цього прийому необхідно на столі передбачити картку з поясненнями: чи є блюда, вино, фрукти безкоштовними або призначені тільки для продажу.

Одним з найбільш ефективних прийомів, використовуваних обслуговуючим персоналом, є переконуючий продаж. Як тільки гість сів за стіл, офіціант може запропонувати йому коктейль-аперитив або фірмову закуску. Компанії можна подати зразки закусок для того, щоб вони могли спробувати різні блюда. По закінченні обіду або вечері офіціант пропонує на вибір різні десерти, демонструючи зразки на підносі або візку.

Пропозиція для вибору альтернативних видів продукції й послуг пов'язане з тим, що в ресторан приходять гості, які зацікавлені в одержанні певної вигоди. Із цією метою ресторан пропонує гостям закуски на блюдах різного розміру; стейки, піцу, тістечка порціями різної маси, щоб урахувати запити споживачів з різними доходами (або апетитом). Прикладом вибору гостем найбільш вигідного варіанта є продаж напоїв із закусками або без них; продаж морозива із млинчиком або без нього. Одним з прийомів вибору альтернативних видів продукції й послуг є пропозиція гостям комплексних сніданків, обідів і вечерь. При цьому ціна кожного блюда, що входить у комплекс, нижче, ніж вона була б у випадку окремого замовлення.

Особливе місце в мерчандайзингу займають кольори й музика.

Проведені дослідження показали, що найбільш сприятливими кольорами для підприємств харчування є теплі відтінки (абрикосовий, рожевий, золотисто-рожевий, ніжно-жовтогарячий і. т. п). Ці кольори піднімають настрій, апетит, створюють атмосферу свята.

Музика як інструмент мерчандайзингу може сприяти підвищенню реалізації ресторанної продукції. Наприклад, за результатами досліджень, легка музика може підвищити продаж напоїв на $ 7 з кожного стола, вона продовжує час перебування в закладі й відповідно підвищує продажу.

Менеджер залу при проведенні тренінгів з обслуговуючим персоналом повинен націлити офіціантів на розуміння й широке використання прийомів мерчандайзингу, особливо переконуючого продажу, і точне визначення споживачів, найбільш сприйнятливих до даного виду обслуговування. Так, туристи охоче дегустують блюда, запропоновані офіціантом, на відміну від ділових людей, що прийшли на бизнес- ланч.

Список рекомендованої літератури:

1. Закон України “Про захист прав споживачів” від 10.01. 2002р. № 2949-ІІІ.

2. Закон України “Про забезпечення санітарного епідемічного благополуччя населення” від 15.11.2001г. № 2788- ІІІ.

3. Закон України “Про рекламу” від 24.05. 2001г. № 2438- ІІІ.

4. Закон України “Про якість та безпеку продуктів харчування й продовольчої сировини” від 6.09. 2005г. №2809- ІV

5. Постанова “Про порядок заняття торговою діяльністю і правила торгового обслуговування населення” від 06. 05. 2001г. № 450.

6. Архипов В.В. Організація ресторанного господарства.- К.: Центр учбової літератури, 2007.

7. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания. М.: Академия, 2006.

8. Васькова А.Т., Пивоваров В.И., Пивоваров К.В. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании. Учебное пособие.- М.: «Дашков и К», 2007.

9. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов.М.: Новое знание, 2004.

10. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. Минск.:Новое знание,2000

11. Кабушкин Н. И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск.: Новое знание, 2001.

12. Карсекин В. Н. Основы проектирования и интерьер предприятий общественного питания. - К.: Вища школа. Головное изд-во,1983.

13. Кристофер Эгерто-Томас Ресторанный бизнес. М.: РосКонсульт, 1999.

14. Козлова А.В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питании. М.: Асаdеmia, 2002.

15. Кубрак О.В. Етика ділового та повсякденного спілкування: Навчальний посібник.- К.: Видавничий дім «Княгиня Ольга»,2005.

16. Кузнєцова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного господарства. Навчальний посібник. Інститут туризму. Київ.: Федерація профспілок України, 1997.

17. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Деловая литература, 2002.

18. Лукьянова Л.Г. Интерьер гостиниц – К.: Выща школа, 1991

19.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:

Асаdеmia, 2005.

20. Могильный М.П.,Баласапин А.Ю. Организация и технология

обслуживания питанием в гостиничных комплексах. – М.: Дели

принт,2004.

21. Нечаюк ЛІ., Нечаюк Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: Навчальний

посібник.- К.: Менеджмент, 2006.

22. Ольхова А.П. Гостиница. - М.: Стройиздат,1983.

23. Офіційний сайт Госпотребстандарта – http://www.dssu.gov.ua//

24. П’Ятницька Г.Т., П’Ятницька Н.О. Менеджмент харчування: Підручник

для вузів. – К.:КНТЕУ, 2001.

25.Слаква С.П. Психология малой группы. М.: Экзамен, 2004.

26.Степанов Н.Н. Цвет и интерьер. - К.: Вища школа, 1985.

27.Уокер Джон Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ,1999.

28.Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. М.: Высшая

школа,1990.

29.Филипповский Е.Е., Шрамова Л.В. Экономика и организация

гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика,2003.

30. Шаповал М.І. Менеджмент якості. Підручник. Київ.: Знання, 2003.

31. Шпара П.К. Техническая эстетика и основы художественного

проектирования. К.: Выща шк, 1988

32. Гостиничный и ресторанный бизнес. Журнал. Е- mail: [email protected]

33. Ресторанная жизнь. Журнал. Е- mail: [email protected]

www.TRAPEZA.COM.UA

Дата добавления: 2014-12-07