Сервис-менеджер. Должностные обязанности

A. Ответственность

Сервис-менеджер по должности входит в состав руководства дилерского центра. Как и другие руководители подразделений (менеджеры по продаже автомобилей, по финансовым и административным вопросам), сервис-менеджер подчиняется непосредственно коммерческому директору. Ведущей роли сервис-менеджера соответствует и сфера его ответственности.

1) Сервис-менеджер должен заботиться о том, чтобы фирма стала признанным лидером среди действующих в регионе предприятий автосервиса. Для клиентов это означает, что основные усилия сервис-менеджер направляет на максимальное удовлетворение их потребностей в ремонтно-профилактическом обслуживании и запчастях. Только так можно справиться с двумя задачами, которые сервис-менеджер обязан решать в масштабе предприятия. При этом имеется в виду следующее:

a) полное освоение потенциала рынка по реализации запчастей, автопринадлежностей и ремонтно-профилактических услуг;

б) создание возможностей для того, чтобы успех у клиентов, достигнутый при оказании ремонтно-профилактических услуг, использовался в целях продажи новых и подержанных автомобилей.

2) В качестве непременного условия для этого сервис-менеджер должен суметь настроить всех работников технического сервиса и службы запчастей на достижение намеченных целей, иначе говоря, приучить их мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов.

3) Опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры, исчерпывающее освоение потенциала рынка и ориентация всех подчинённых на достижение этих целей создают основу для получения надлежащей выручки, посредством которой сервисная служба способствует успешному решению общих коммерческих задач предприятия.

Основные задачи сервис-менеджера обусловлены положениями, определяющими сферу его ответственности.

Б. Основные задачи

1) Приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.

Сервис-менеджер отвечает за следующее:

1.1) поддержание тесной связи и хороших, доверительных отношений между клиентами и работниками сервиса, занятыми на предприятии;

1.2) гарантированное соблюдение интересов клиента в отношении качества ремонтно-профилактических работ, соблюдения сроков, расчётов за услуги;

1.3) в отношении оперативного, по потребности, снабжения фирменными запчастями и автопринадлежностями.

Сервис-менеджер, так же, делает следующее:

1.4) лично следит (например, анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия;

1.5) решает сложные проблемы, возникающие, например, в связи с рекламациями, серьёзными претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке;

1.6) поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами сервисной службы и службы запчастей (например, оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств);

1.7) общается с выразителями общественного мнения (руководителями объединений, представителями администрации и политиками, действующими в коммунальной сфере).

2) Полное освоение потенциала рынка по реализации ремонтно-профилактических услуг, запчастей и автопринадлежностей

Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:

2.1) регулярное наблюдение за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке услуг автосервиса и запчастей — с целью анализа и оперативного выявления возникающих шансов сбыта. При этом имеются в виду наблюдение за динамикой изменений и её анализ по следующим направлениям.

- распределение освоенной части рынка между сервисными подразделениями;

- номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса и сбыта запчастей;

- особенности рынка (например, сезонные колебания деловой активности);

2.2) разработка стратегии, направленной на успешное освоение рынка сервисных услуг (ремонтно-профилактических работ и продажи запчастей) в зоне коммерческой ответственности дилера. В зависимости от особенностей ситуации эта стратегия разрабатывается с участием начальника сервисного цеха или менеджера по запчастям. При этом основной упор делается на следующее:

- расширение выбора услуг и товаров (примеры: экспресс-сервис, продажа автопринадлежностей в ассортименте) с учётом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;

- определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых, в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;

- подготовку собственной системы мер по рекламе и стимулированию сбыта, а также на участие в централизованно проводимых комплексных акциях и на использование централизованно распространяемых материалов по стимулированию сбыта;

- внедрение и совершенствование дополнительных услуг (например, проката автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта.

2.3) разработка конкретных мер, стимулирующих следующее:

- деловые отношения с особо важными клиентами (например, оптовыми покупателями);

- сбыт автомобилей определённых моделей, типов или возрастных групп (например, старше 4 лет);

- кузовной ремонт с применением неполно размерных деталей; предоставление услуг и продажа запчастей, уже предлагаемых конкурентами; установку автомобильной радиоаппаратуры.

2.4) проверка эффективности реализуемой стратегии и принимаемых мер по соотношению затрат и выручки в сфере технического сервиса и по степени положительного влияния на сбыт автомобилей.

3) Руководство подчинёнными на основе приоритета потребностей клиентов

Сервис-менеджер отвечает за следующее:

3.1) за руководство подчинёнными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, на удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников предприятия;

3.2) усвоение всеми подчинёнными, общающимися с клиентами (имеются в виду, например, мастера-приёмщики и другие сотрудники отдела заказов) методов работы и порядка действий, ориентированных на потребности клиентов;

3.3) контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;

3.4) планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчинённых в зависимости от их квалификации и личных успехов, с созданием оптимальных условий для подготовки персонала на предприятии;

3.5) налаживание оптимального взаимодействия между работниками сервисной службы и службы запчастей.

Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:

3.6) планирование и комплектование штатов для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке и техническим прогрессом. При этом определяются количество занятых и их необходимая квалификация.

3.7) проведение с подчинёнными совещаний, позволяющих разработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.

4) Использование общения с клиентами сервисной службы в целях сбыта автомобилей

Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:

4.1) планирование мероприятий, стимулирующих сбыт автомобилей при общении с клиентами сервисной службы по такому поводу:

- ремонтно-профилактические работы,

- покупки запчастей и автопринадлежностей;

- проведение специальных акций (например, «дня открытых дверей»).

4.2) контроль за экономической эффективностью проведённых мероприятий.

5 Организация работы внутри предприятия в соответствии с потребностями клиентов

Сервис-менеджер отвечает следующее:

5.1) за рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей с учётом сформулированных коммерческих целей (опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и полное освоение потенциала рынка) и организационно-экономических потребностей предприятия.

При этом имеется в виду соответствие следующим поставленным задачам:

- по организационной структуре (штату, помещениям, оборудованию);

- по технологическим циклам ремонтно-профилактического обслуживания автомобилей и снабжения запчастями;

- по информационной структуре (порядку информирования сотрудников и взаимодействия сервисной службы со службой запчастей).

5.2) обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью формирования у клиентов положительного представления о предприятии).

5.3) проверка технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств.

Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:

5.4) координация работы сервисной службы и службы запчастей; налаживание их взаимодействия.

5.5) непрерывное совершенствование организации предприятия в соответствии с изменениями на рынке сервисных услуг.

6. Выполнение методических указаний по организации сбыта и решение основных задач по налаживанию конкурентоспособного сервиса в интересах клиентов

Сервис-менеджер отвечает за следующее:

6.1) за выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся методических указаниях по организации сбыта и касающихся, в частности, удовлетворения потребностей клиентов;

6.2) за проверку выполнения и соблюдение всех правил, нормативных требований и положений, действующих (согласно законодательству, распоряжениям властей и руководства завода-производителя автомобилей) в отношении сервисной службы и службы запчастей.

6.3) при этом имеется в виду и соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в акте аудиторской проверки дилера;

6.3) реализация рекомендованных изготовителем мер по стимулированию сбыта.

7 Возмещение затрат выручкой за услуги

Сервис-менеджер непосредственно реализует названные ниже функции:

7.1) регулярная проверка и анализ организационно-экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей. При этом имеется в виду анализ динамики соответствующих показателей по обоим подразделениям.

7.2) проверка эффективности экономического управления предприятием.

Дата добавления: 2014-12-07