Инженер по гарантии. Должностные обязанности

Старший техник (мастер сервисного цеха). Должностные обязанности

СТАРШИЙ ТЕХНИК (МАСТЕР СЕРВИСНОГО ЦЕХА). ИНЖЕНЕР ПО ГАРАНТИИ. ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА ПОДГОТОВКУ КАДРОВ. МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖЕ АВТОМОБИЛЕЙ. УПОЛНОМОЧЕННЫЙ ПО ОХРАНЕ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ. ИХ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

A Ответственность

Старший техник (мастер сервисного цеха) должен заботиться о том, чтобы все заказы на ремонт выполнялись в установленном порядке, а результаты работы устраивали клиентов.

Б. Основные задачи.

1 Удовлетворение потребностей клиентов

1.1) оперативное, в соответствии с действующими правилами, ремонтно-профилактическое обслуживание автомобилей, принадлежащих клиентам;

1.2) проверка общего состояния автомобилей, принадлежащих клиентам. Выявление и регистрация дефектов, не устраняемых в порядке выполнения заказа;

1.3) безупречное по качеству исполнение заказов. Постоянный контроль за качеством работ, с использованием предписанных изготовителем методик и технических средств.

1.4) квалифицированное выполнение работ в полном объёме и по всем позициям заказа;

1.5) постоянное наблюдение за качеством изделий концерна и отправка извещений о выявленных дефектах;

1.6) оценка (в рамках выполнения заказа на ремонт) эксплуатационной надёжности автомобиля и потенциала его безопасности;

1.7) помощь автомеханикам при диагностике автомобиля и выполнении сложных работ.

2 Маркетинг

2.1) информирование начальника сервисного цеха о дополнительных возможностях реализации ремонтно-профилактических услуг, продажи запчастей, автопринадлежностей и автомобилей.

3 Работа с кадрами

3.1) целенаправленное руководство работой подчинённых, их информирование и стимулирование их действий;

3.2) проведение технической учёбы и выдвижение подчинённых на обучение, организуемое вне предприятия.

4 Организационные функции

4.1) распределение заказов между подчинёнными в соответствии с их квалификацией и с учётом сроков, согласованных с клиентами;

4.2) обслуживание клиентов с использованием предписанных технических средств и систем.

5 Экономика и организация автосервиса

5.1) проверка графиков выполнения заказов на оптимальность по критериям очерёдности, распределения между исполнителями и загрузки оборудования.

6 Нормативно-правовые аспекты

6.1) решение всех задач, поставленных перед сервисным подразделением;

6.2) выполнение всех распространяющихся на сервисное подразделение директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства завода–производителя автомобилей.

В. Полномочия и место в организационной структуре

1 Полномочия

Выполнение и контроль за выполнением всех ремонтно-профилактических работ.

2 Подчинённость

- старший механик (мастер сервисного цеха) подчиняется начальнику сервисного цеха;

- остальные работники сервисного цеха подчиняются старшему механику (мастеру).

A. Ответственность

Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиенту действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.

Одновременно он является связующим звеном между дилером и сервисно-технической службой импортёра во всём, что касается гарантийного обслуживания. Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в следующих разделах справочника, издаваемого заводом-производителем автомобилей:

- гарантия;

- работа с изделиями концерна;

- работа с клиентами;

- охрана окружающей среды и защита прав потребителей.

Б. Основные задачи

1 Удовлетворение потребностей клиентов

1.1) рассмотрение претензий по гарантии, в частности, в сомнительных случаях, требующих обращения к изготовителю или в сервисно-техническую службу импортёра;

1.2) реализация решений, принятых по итогам переписки;

1.3) консультативная помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях. Обращение к изготовителю за специальными указаниями по ремонту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументированной консультативной поддержкой.

2. Мониторинг качества изделий

2.1) непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярное составление отчётов о поступивших рекламациях;

2.2) информирование сервисно-технической службы импортёра об эффективности рекомендованных ею решений по проблемам сервиса.

3 Работа с кадрами

3.1) интенсивное взаимодействие со всем руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий. Правильное составление гарантийных заявок;

3.2) требование от руководства сервисного цеха квалифицированного составления извещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи;

3.3) соблюдение правила обязательного извещения о поступивших рекламациях, а также других нормативных требований, содержащихся в справочнике, издаваемом заводом-производителем автомобилей.

4 Организационные функции

4.1) отправка (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей)

- гарантийных заявок;

- извещений о поступивших рекламациях;

4.2) информирование всего персонала, работающего с клиентами (в т.ч. продавцов автомобилей) о заявленных изготовителем саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылка напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение;

4.3) согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортёра при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта;

4.4) согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом;

4.5) оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.

5 Экономика и организация автосервиса

5.1) проверка полноты поступивших от изготовителя платёжных документов и передача их в бухгалтерию предприятия;

5.2) отнесение затрат по отклонённым гарантийным заявкам и по возвращённым исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

6 Нормативно-правовые аспекты

6.1) использование, учёт и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике, издаваемом заводом-производителем автомобилей. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.

В. Полномочия и место в организационной структуре

1 Полномочия

Представление — в рамках действующих нормативных положений — интересов дилера, импортёра и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.

2 Подчинённость

Инженер по гарантии подчиняется сервис-менеджеру.

Дата добавления: 2014-12-07