Как вести себя в сложной ситуации

Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, Вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните нужному Вам человеку завтра по служебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, Вы не должны уступать ему.

Если Вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: «В ближайшие несколько недель я очень занята – у меня не будет ни единой минуты. Оставьте мне Ваш телефон, я свяжусь с Вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело.

Когда звонящий проявляет враждебность, Вы должны успокоить его. Скажите, например: «Простите, если я что-то сделала не так и рассердила Вас, но ничем Вам, к сожалению, не могу помочь». Если Вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов «погасить» конфликт может стать такая, например, фраза: «Я отлично понимаю Ваши чувства и приношу Вам наши извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных».

Задания

1. Сформулируйте основные правила делового телефонного разговора.

2. Проведите деловую игру «Разговор по телефону» на темы:

а) трудоустройство в данной организации, уточнение информации о вакансиях;

б) договоренность о встрече для решения служебной проблемы звонящего;

в) сообщение о невозможности выйти на работу (встретиться, как было намечено ранее, выполнить просьбу абонента);

г) предварительная договоренность или уточнение информации о проведении совместного мероприятия (презентация, конференции, брифинга и т.п.);

д) отдача распоряжений подчиненным структурам и контроль за их исполнением;

е) просьба о деловой встрече (интервью, беседа, получение информации и т.п.);

ж) конструктивный конфликтный разговор, который заканчивается сотрудничеством, компромиссом или приспособлением (совместный проект, невыполненные обязательства, некачественная продукция, неверное понимание идеи или информации и т.п.);

3. В письменном виде составьте план проведения телефонного разговора на 2-3 темы из вышеуказанных, спланируйте время этих телефонных разговоров.

4. Назовите то, что можно назвать «телефонными грехами», т.е. что недопустимо или некорректно при пользовании телефоном.

Глава V. Языковое оформление и редактирование деловых бумаг и документов

Точность и стандартизация официально-делового стиля влекут за собой употребление специальных языковых средств, образующих относительно замкнутую систему деловой речи.

Дата добавления: 2014-12-07