Психологические особенности управленческого общения

Виды управленческого общения

От того, насколько психологически тонко построено общение, зависит: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками; удовлетворенность работников организации своим трудом морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и государственными органами.

Управление относится к числу тех областей, где общение играет главную роль. Для современного руководителя способность к общению, разумная общительность - жизненно необходимое качество личности.

Исследования показали, что уровень общительности руководителя сказывается на психологической атмосфере коллектива и результатах труда организации. Как замкнутость, так и сверхвысокая общительность менеджера отрицательно сказывается на результатах взаимодействия сотрудник ков, особенно на качестве их труда. Сверхобщительные руководители часто мешают согласованной работе, коллектив много времени тратят на пустые разговоры, отвлекая подчиненных от дела.

Поэтому менеджер должен понимать, что умение правильно общаться ­ важнейший элемент его управленческой деятельности. Руководитель обязан совершенствовать разнообразные виды общения:

1. ритуальное;

2. открытое – закрытое;

3. монологическое – диалогическое;

4. ролевое – личностное.

Ритуальное общение (тип "объект­ – объект") – ­ это подтверждение своего существования в качестве члена общества или референтной (важной для человека) группы. Количеств» ритуалов (приветствия, разговоры о погоде, настойчивое приглашение к столу) нарастает в ситуации эмоциональной напряженности. Ритуальное общение чаще пролог к построении отношений, но может выполнять и самостоятельные функции упрочение связей с группой, демонстрация своей власти, цен­ностей и т. п.

Открытое общение ­ это умение и готовность менеджера откровенно выражать свою точку зрения, учитывая позицию собеседника. Открытые коммуникации эффективны, если существует сопоставимость, но не тождественность предметных позиций собеседников по общению. Тогда обмен мнениями, замыслами, планами способствует решению проблемы.

Закрытое общение ­ это нежелание и неумение менеджера выразить понятно свои мысли, планы, чувства, желания. Закрытое общение наблюдается в тех случаях:

1) когда существует значительная разница в степени предметной компетентности и менеджер считает, что бессмысленно тратить силы и время на передачу информации тому, кто ее не и состоянии принять;

2) когда нецелесообразно открывать свои чувства, планы оппоненту в конфликтной ситуации.

При полузакрытом общении (одностороннее выспрашивание) руководитель пытается выяснить точку зрения собеседника и в то же время не раскрывает своей позиции.

Монологическое общение позволяет менеджеру передать подчиненному информацию, убедить его в чем-либо, выразить какие-либо действия и т. п. Подчиненный молчит и слушает. При монологическом общении (тип "субъект – объект") чело­век рассматривает другого как объект своего воздействия, по сути, обращается с самим собой, не видя истинного собеседника. Игнорируя его, проецируя на него свои взгляды, предубеждения, установки, он видит самое себя.

При диалогическом общении каждый собеседник имеет возможность высказать свое мнение, пожелание, отстоять свои взгляды, повлиять на партнера. В процессе такого общения менеджер ведет диалог не только с собеседником, но и с самим собою.

Диалог ­ гуманистический тип общения (К. Роджерс).

Диалог – это естественное бытие человека как индивидуальности, творца своей жизни и отношений (М. М. Бахтин).

Диалог – это не средство, а самоцель (А. А. Ухтомский).

Диалогические техники общения:

- слушание – слышание;

- смотрение – видение;

- восприятие – вчувствование.

От внимания к принятию ­ вот основное психологическое условие эффективности управленческого общения.

Принципы гуманистического (диалогического) общения (по К. Роджерсу):

1) соответствие (конгруэнтность) партнеров по общению;

2) безоценочное восприятие личности партнера, априори доверие к его намерениям;

3) восприятие партнера как равного (равноправного), имеющего право на собственное мнение и собственное решение;

4)проблемный, дискуссионный характер общения, диалог на уровне точек зрения и позиций, а не на уровне аксиом и вечных истин;

5) персонифицированный характер общения (от имени собственного "Я").

В конструировании управленческого общения в гуманистическом ключе для получения эффективного результата сл дует опираться на следующие объективные свойства:

1. Равноценность общающихся субъектов.

2. Наличие управленческого аспекта (профессиональный педагог ­ организатор ­ лидер), отсюда ­ его неравноправность (разная ответственность ­ разные права, и наоборот).

Кроме рассмотренных видов общения, существует манипулятивное, светское и деловое общение. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника. Манипулятор использует разные приемы (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты и т. п.) в зависимости от особенностей личности собеседника. Он пытается произвести впечатление на собеседника, чтобы им управлять.

Светское общение осуществляется между людьми, которые испытывают симпатию друг к другу. Смысл такого общения в его беспредметности, т. е. партнеры говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Главное ­ вежливость и такт, одобрение и согласие.

Деловое общение ­ предметом общения является деятельность, в которой партнер выступает как личность, значимая для другого. Деловое общение протекает в условиях социального контроля и предполагает некоторый практический результат.

Психология контакта руководителя с подчиненными

Общение начинается с контакта. Готовность к контакту составляет важную особенность человеческой психики. Рыночные отношения ­ это постоянные контакты с разными людьми: их темпераментами, характерами, интересами и настроения­ми. Руководителю нужно научиться безошибочно определять психологию партнера, кто перед ним и как с ним работать, как «ступать в контакт, на каком языке говорить.

Контакт ­ это взаимная направленность партнеров к согласованным изменениям их поведения. В процессе контакта партнеры обмениваются "коммуникатами", или "трансакциями".

Трансакция ­ элементарная единица общения, сопря­женный акт взаимодействия людей. Если менеджер заговорил или даже посмотрел на подчиненного, то это трансакционный стимул. Если подчиненный в ответ что-то скажет или сделает, то его ответ называется трансакционной реакцией. Простые трансакции – это стимул и реакция, взгляды и умолчания, улыбки и мимика. Более сложные трансакции – слова, вопро­сы, мысли, ответы, поступки.

Контакт требует от руководителя высокой степени концентрации психической активности, мобилизации воли, внимания и чувств к предстоящему общению. Не установив контакта с партнером, его нельзя ни заинтересовать чем-либо, ни изменить его взгляды на то, что будет ему предложено.

Прочность контакта зависит от взаимного интереса партнеров друг к другу, но прежде всего от силы воли, интеллекта и эмоциональной устойчивости менеджера, от содержания его речи и манеры изложения. Контакт начинается со зрительных и слуховых ощущений. Глаза менеджера должны соединиться с глазами собеседника как твердое рукопожатие друзей.

Уверенное приветствие и спокойный взгляд настроит собеседника на конструктивное общение. Легкая улыбка вызывает доброжелательность и снимает напряжение. Визуальный контакт выражает степень заинтересованности партнером, сосредоточенности на том, о чем он говорит. Психологи установи ли, что, разговаривая, люди смотрят друг на друга в средне 35-50% времени, на протяжении которого проходит общение. Взгляд задерживается на глазах собеседника 5-7 секунд. Чаще смотрят на того, кто говорит, а иногда и на слушателей, когда хотят оценить реакцию на свои слова.

Прочность контакта определяется дистанцией между собеседниками: до 45 см – интимный контакт (общение близких людей), от 45 см до 1 м 20 см – персональный контакт (общение со знакомыми людьми), от 1 м 20 см до 4 м – социальный контакт (официальное общение), 4-7 м – публичный контакт (выступление перед аудиторией).

При общении руководителя с подчиненными можно наблюдать различные уровни контакта:

1)примитивный;

2)стандартизированный;

3)конвенциальный;

4)деловой;

5)духовный.

Примитивный контакт характерен для менеджера, который видит в собеседнике не партнера, а предмет для слушания и выполнения. Если "предмет" не слушает, то его оскорбляют и наказывают. Если собеседник активно общается и со все соглашается, то к нему теряют дальнейший интерес, контакт прерывается.

Стандартизированный контакт основывается на неких общих словах, стандартах, формулах, звуках. Здесь контакт между собеседниками непрочен по многим причинам: из-за обиды, недоверия, страха, безразличия, усталости и т. п.

Конвенциальный (оптимальный) контакт возникает тогда, когда у человека появляется потребность, желание поговорить с кем-либо. И тогда он готовится к "пристройке рядом", он знает, что будет то говорить, то слушать партнера. Общение протекает в духе равноправия собеседников. Заканчивая общение, партнеры оставляют друг другу право на собственное мнение.

Деловой контакт обеспечивается "пристройкой рядом", когда возникает особый интерес друг к другу, желание совместно решить проблему. В деловом общении на первом месте ­ дело и взаимоинформирование. Партнеры не занимаются своей личностью, здесь прощается некоторая вспыльчивость, грубость, главное ­ умение тонко чувствовать профессиональные интересы друг друга. Это общение единомышленников, решающих одно важное дело.

Духовный контакт ­ самый прочный, идеальный. Партнеры воспринимают друг друга как носителей высокой культуры, которая пробуждает в них чувство уважения, восхищения и преклонения. Человек, который умеет ценить духовную культуру в другом человеке, развивает ее и у себя. Духовный контакт предполагает предвкушение интересного разговора, что создает доверие, откровенность и свободу самовыражения.

Таким образом, при налаживании личного контакта с собеседником необходимо выполнять ряд условий:

• ясные, сжатые и содержательные фразы;

• обращение к собеседнику по имени-отчеству;

• приятное выражение лица;

• проявление уважения к личности собеседника;

• внимание к его мнениям и интересам;

• обращение за советом;

• тонкие комплименты в адрес собеседника.

Ролевые позиции управленческого общения

Каждый из партнеров в различных ситуациях может занимать разные позиции, но основными при этом являются четыре позиции общения:

"неучастия" (не вижу – не слышу);

"пристройка сверху" (позиция авторитарного менеджера);

"пристройка рядом" (позиция взрослого, воспитанного, корректного человека);

"пристройка снизу" (позиция подчиненного, зависимого, слабого, неуверенного).

Чаще всего от ролевой позиции руководителя зависит и позиция его собеседника. Когда авторитарный менеджер обращается к подчиненному, то возникает обычная ситуация: у менеджера позиция "пристройка сверху", а у подчиненного "пристройка снизу" ­ это дополнительное эмоциональное напряжение, иной раз даже унижение, и он входит в роль либо послушника, либо подхалима, который во всем соглашается со своим начальником.

Некоторые подчиненные при общении с авторитарным ру­ководителем занимают позицию "неучастия" ­ делают вид, что внимательно слушают указания начальника, но сами не принимают никакого участия в разговоре, иногда даже не слышат его слов.

Сильный, уверенный в себе подчиненный при разговоре с менеджером старается занять позицию "пристройка рядом", т. е. ведет себя независимо, с чувством собственного достоинства. Безусловно, не каждому руководителю нравится такое поведение подчиненного, но менеджер-демократ понимает, что для хорошего контакта с подчиненным ему необходимо стремиться к равенству позиций ("взрослый ­ взрослый"). Умение занять "взрослую" позицию в партнерстве и твердо придерживаться ее составляет один из секретов древнейшего искусства дипломатии.

При согласовании позиций между партнерами происходит обмен "поглаживаниями" (улыбка, комплимент, доброе слово, короткие фразы типа "да-да" и т. п.). Когда ролевые позиции собеседников согласованы, их общение доставляет обоим чувство удовлетворения. Но отсутствие ответного "поглаживания" уже задевает начальника, а если же вопреки его ожиданиям, подчиненный еще пристраивается к нему "сверху", перебивает, критикует, навязывает свою точку зрения, это вызывает раздражение, которое разрушает контакт и приводит к конфликту.

Особенности и формы делового общения

Деловой общение отличается от других видов коммуникации тем, что информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Лев Толстой писал: "Слово есть дело". Этим объясняется стремление менеджеров к тому, чтобы безупречно владеть словом. Бизнес ­ это дело, а дело требует мысли и слова. Особенно это касается управления.

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла намеченной цели. Для этого он старается поэтапно организовать деловое общение.

Основные этапы делового общения:

1) определить форму и цель общения;

2) подготовиться к общению;

3) создать контакт и передать сообщение;

4) внимательно слушать и убеждать;

5) аргументировать;

6) подводить итоги;

7) принимать правильное решение.

Формы делового общения разнообразны, но главными из них являются:

- телефонное общение;

- письменное общение;

- устное общение.

Телефонное общение в настоящее время приобретает особое значение. Деловые люди тратят на телефонные переговоры от 10 до 30% своего рабочего времени, благодаря телефону повышается оперативность решения большого количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен деловой информацией на любом расстоянии. По телефону наводятся справки, отдаются распоряжения, назначаются встречи, проводятся де­ловые переговоры. С внедрением мобильных телефонов управление становится еще более эффективным.

Часто телефон становится визитной карточкой как организации, так и менеджера. От умения сотрудников вести телефонные переговоры в конечном счете зависит репутация организации, а также размах ее деловых операций. Существуют правила делового телефонного разговора:

• снимать телефонную трубку лучше всего после первого звонка;

• говорить нужно четко, разборчиво и не слишком быстро;

• отвечая на звонок, необходимо представиться и назвать свой отдел (организацию);

• концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать;

• не терять самообладание во время неприятных сообщений;

• использовать бланки для записи телефонных разговоров;

• записать информацию, номер телефона звонящего и по­обещать перезвонить ему;

• не звонить партнеру в неудобное для него время;

• всегда задумываться перед телефонным разговором, в какую сумму он обойдется вам.

Удельный вес затраченного рабочего времени руководителей на письменную форму общения, например, только на обработку деловой корреспонденции, составляет от 5 до 10%. Деловая корреспонденция реализуется с помощью деловых документов, большинство из которых имеют правовое и хозяйственное значение, в частности могут служить письменным доказательством, а также быть источником разной информа­ции дополнительного характера. Слово "документ" латинского происхождения, означающее "разъяснение, изложение дела". Документы дают возможность управлять организацией и восстанавливать историю управленческих решений.

Управленческие документы содержат информацию о планировании, отчетности, деловой переписке. Руководитель должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оцепить возникшую ситуацию, принять решение, оформить решение в виде резолюции. Резолюция ­ это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются:

• адресность;

• четкость формулировки содержания управленческих действий;

• указание возможных путей решения;

• согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

Получение и обработка деловой корреспонденции предполагают подготовку и отправку писем, ответов. Основными требованиями к деловому письму являются:

• четкость и краткость изложения;

• полнота информации;

• конкретность предложений;

• убедительность и вежливость;

• грамотное оформление.

Наиболее важными и более оперативными средствами управления являются деловые беседы. Они представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем. Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. К основным функциям деловых бесед относятся:

• поиск новых направлений и начало перспективных ме­роприятий;

• контроль и координация уже начатых процессов;

• обмен информацией;

• взаимное общение сотрудников из одной деловой среды;

• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• поддержание деловых контактов с коллегами на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран;

• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Деловая беседа (или деловое совещание) имеет три вида:

1) информационное совещание;

2) оперативное совещание;

3) дискуссионное совещание.

Информационное совещание (или инструктаж) имеет цель ознакомить сотрудников с новыми данными, новыми указаниями, требованиями. Установлено, что коллектив не реагирует, если руководитель в процессе инструктажа только лишь призывает "улучшить", "поднять", "повысить", не предлагая конкретных путей и методов для этого. Лучше знакомить под­чиненных с новыми требованиями в письменной форме без проведения специальных совещаний или перед совещанием раздать сотрудникам тексты для ознакомления, а потом их обсудить.

Оперативное совещание имеет цель охватить все три стадии процесса управления:

- сбор информации;

- переработку информации;

- принятие решения.

В процессе оперативного совещания целесообразно заслушивать подчиненных по очереди, не привлекая к этому других сотрудников.

Дискуссионное совещание ­ самая демократическая форма деловой беседы, где каждый сотрудник может свободно изложить свое мнение.

Психологическая культура общения

Уметь разговаривать ­ прежде всего значит уважать своего собеседника. Чтобы найти путь к сердцу человека, следует говорить с ним о том, что для него дорого, что его интересует. Нельзя докучать собеседнику длинными монологами, за­владевать разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого. Всегда надо быть хорошим слушателем, стараться внимательно слушать и воодушевлять собеседника на разговор. Быть умнее собеседника вы можете, но не старайтесь этого подчеркивать, а тем более говорить.

Внимание – лучший комплимент. Секрет успеха в достижении хороших взаимоотношений с людьми состоит в умении рассматривать вопрос с точки зрения другого человека и решать его с учетом как своих интересов, так и интересов другого человека. Делать надо для других то, что вам хотелось бы, чтобы они делали для вас. Путем одобрения и поощрения стараться развивать в людях энтузиазм, возбуждать в человеке все хорошее, что в нем заложено.

Чтобы нравиться людям, нужно проявлять к ним искренний интерес. Привлечь людей можно, прежде всего, доброжелательным, уважительным отношением к ним, одинаково ровным и справедливым ко всем, умением помочь им в работе. Одобрение, душевное слово ­ наиболее действенное средство мобилизации усилий человека, поддержания его творческого настроения. Ровное обращение со всеми членами коллектива ­ одно из условий его сплочения. Доброта, дружеский подход, признательность могут скорее заставить людей изменить свое мне­ние, чем резкость и гнев. Невежливые и грубые высказывания закрывают перед их авторами многое: реже ­ двери комнаты, чаще ­ человеческие сердца.

Заслужив знаниями и способностями расположение людей, человек иногда теряет все это из-за несоблюдения элементарной тактичности. Такт ­ одно из тех качеств, отсутствие которых отрицательно сказывается даже на человеческих талантах. Если вы хотите, чтобы люди соглашались с вашей точкой зрения, уважайте мнение других людей. Не начинайте разговор с тех вопросов, по которым ваши мнения расходятся. Говорите о том, где мнения совпадают. Чем больше ответов "да" в начале беседы, тем вероятнее "да" в заключение ее, при рассмотрении ваших предложений.

Прежде чем возразить кому-либо, внимательно выслушайте собеседника, постарайтесь понять его взгляд на вещи. Без крайней необходимости не говорите собеседнику прямо, а тем более в начале беседы, что он не прав. Лучше сказать: «Я не согласен с Вами, но я могу ошибаться, давайте разберемся в фактах ­ если я не прав, я хочу, чтобы Вы меня поправили». Главное внимание следует уделять искусству аргументов краткости их изложения.

Много говорить ­ еще не значит много сказать. Убедит человека в чем-либо ­ еще не значит спорить с ним. Тем более что зачастую спор мы подменяем упорным навязыванием своей позиции, вовсе не интересуясь существом возражений. Несогласие никогда не должно порождать неуважительности. Опровергая мнение оппонента, надо следить за тем, чтобы не обидеть его самого. Ибо обидеть просто, извиниться труднее, получить искреннее прощение еще труднее.

Заметив, что разговор накаляется, лучше его прекратить и выждать, когда нервы успокоятся. Что не удается доказать в спокойном тоне, того не доказать и криком. Чаще старайтесь употреблять выражения: "прошу принять во внимание", "на мой взгляд", "если не возражаете, я повторю..." и т. п.

Будучи твердым и неуступчивым в принципиальных делах, руководитель должен проявлять известную уступчивость, когда дело идет о людских слабостях. Умение без обиды давать советы, с болью переживать ошибки товарищей по работе и правильно воспринимать критику в свой адрес ­ признак воспитанного человека.

Вопросы для повторения

1. Охарактеризуйте виды и средства управления общением.

2. Что такое структура общения?

3. Охарактеризуйте основные функции общения.

4. Опишите основные механизмы взаимопонимания в про­цессе общения.

5. Что такое "социальная перцепция" и как она связана с эффективностью деятельности руководителя?

6. Назовите и объясните основные феномены социальной перцепции.

7. Дайте определение межличностного общения.

8. Каким образом субъект учитывает свои характеристики и особенности объекта для организации эффективного взаимо­действия?

9. Расскажите об основных правилах психологической культуры общения.

10. Дайте общую характеристику коммуникативной сети

на предприятии.

Задания для размышлений

1.Составьте структурно-логическую схему базы знаний по данной теме.

2. Американский психолог Ф. Олпорт проводил эксперименты, в ходе которых выявлялось влияние общения испытуемых на их суждения и действия. Для этого использовались одна общая и пять изолированных комнат. Оказалось, что в изолированных условиях результаты значительно отличаются по сравнению с групповыми действиями и суждениями людей. Попробуйте объяснить почему.

3. Осмыслите роль и значение барьеров общения в повсед­невной жизни и деятельности людей. Приведите примеры.

4. Какая информация необходима руководителю и как он может ее получать и добывать?

5. Назовите психологические факторы, которые вносят изме­нения в формальную схему коммуникативных сетей и барьеров.

Литература

1. Андреева Г. М. Социальная психология / Г. М. Андреева. ­- М., 1998.

2. Бодалев А. А. Личность и общение / А. А. Бодалев. - М., 1995.

3. Крысько В. Г. Социальная психология / В. Г. Крысько. - М., 2003.

4. Психология управления. - ­ М.; Новосибирск, 2002.

5. Психология / под общ ред. В. Н. Дружинина. - ­ СПб., 2000.

6. Социальная психология: учеб. пособие для вузов / под ред. А. М. Столяренко. - ­ М, 2001.

7. Урбанович А. А. Психология управления / А. А. Урбанович. - ­ Мн., 2003.

Дата добавления: 2014-12-27