Особенности функционирования предприятий сферы сервиса

Рассмотрим принципиальные различия между продуктом и классической нематериальной услугой (Таблица 1) и выявим как они влияют на особенности работы предприятий, их производящих.

Таблица 1. - Основные различия продуктов и услуг

Продукт	Услуга (нематериальная)
Осязаемость Материализация в вещи Возможность накопления Производство и распределение отделены от потребления Потребитель не участвует в производстве В момент покупки осуществляется передача прав собственности на товар	Неосязаемость Процесс, деятельность, Невозможность накопления Производство и потребление осуществляются одновременно Потребитель участвует в производственном процессе В момент покупки не происходит передачи прав собственности

Представленные в таблице свойства услуги нельзя абсолютизировать, они могут быть присущи ей в большей или меньшей степени, т.е. быть в определенном диапазоне. Услуги создаются как материальным, так и нематериальным производством. Как вид товара услуги материального и нематериального производства существенно различаются.

Неосязаемость полезного эффекта и его неотделимость от процесса трудовой деятельности производителя услуг осложняет потребительский выбор, так как потребитель заранее не может знать о потребительских свойствах полезного эффекта услуги. Потребитель таких "чистых" услуг может только косвенно оценить их по аналогии, на основе мнения других потребителей с помощью рекламного образа и вещественной атрибутики, фирменного знака и т.п. Но существует немало услуг, осязание которых сопровождается присутствием материально-вещественных объектов или происходит с помощью таких объектов. Кроме того, услуги могут получить материальную форму и существовать самостоятельно. Например, услуги могут материализоваться в изготовлении по заказам швейных и трикотажных изделий, обуви, мебели, а также в видео или аудио кассетах, скульптурах, картинах и т.д. Но в этом случае материальный субстрат (качество исходного материала) играет, как правило, не доминирующую роль. Полезный эффект будет определяться главным образом качеством дизайна, содержанием художественного образа. Главное – удовлетворение определенных личных потребностей.

С неосязаемостью услуги тесно связана невозможность ее хранения и накопления. Услуга представляет собой не вещь, а процесс, деятельность. При этом производство и потребление часто происходят одновременно во времени и пространстве. Материальные услуги имеют связь с некоторой вещественной формой, таким образом, очень жесткая связь, присущая нематериальным услугам, между производителем и потребителем, несколько разорвана в пространстве и времени. Время производства и время потребления для материальных услуг совпадают не полностью, а значит, их можно складировать и транспортировать, однако произвести заранее и хранить до заказа клиентом невозможно, так как неизвестно – что именно закажет клиент.

Неосязаемость, невозможность хранения услуг, одновременность их производства и потребления увеличивает степень риска в сфере услуг. Здесь в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе на услуги, пиковые периоды спроса в течение суток), поэтому велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг). Невозможность хранить и накапливать услуги оборачивается возможностью образования очередей и увеличением времени ожидания, появления феномена утомляемости от стояния в очередях. В связи с этим возникнет необходимость применения особых мер по согласованию спроса и предложения услуг – широкая практика предварительных заказов, дифференциация цен на услуги в зависимости от сезонности и пиковых перепадов в спросе на услуги, массовое привлечение временных работников на условиях работы неполный рабочий день, совместителей и т.п.

Невозможность хранения услуг придает особый характер их мобильности. Они более локализованы и рассредоточены. Товары, по сравнению с услугами имеют преимущества в транспортировке и хранении, а следовательно их можно производить достаточно далеко от места потребления. Производство услуги возможно лишь при условии, что или производитель идет навстречу потребителю (уборка дома, строительство дома и т.п.) или потребитель идет к производителю (ремонт обуви, пошив одежды и т.п.). Существование многих услуг в виде деятельности и одновременность производства и потребления превращает отрасль в сферу личных контактов потребителей и производителей, что требует рассредоточения и приближения к потребителю мест такого контакта.

Для повышения качества и эффективности работы сферы услуг первостепенное значение имеет как роль производителя, так и роль потребителя, участвующего в процессе производства услуги и влияющего на его результат. С одной стороны, с повышением технической оснащенности, усложнением ассортимента услуг и индивидуализацией запросов на услуги возрастают требования к общей культуре, профессионализму и умению работников сервисной службы к их личным качествам. В сервисной деятельности производитель имеет непосредственное отношение с потребителем услуг и здесь обращается особое внимание не только на профессионально-техническую, но и на социально-технологическую сторону квалификации. С другой стороны, в сфере услуг в отличие от материального производства потребитель непосредственно участвует в производстве услуг. В ряде случаев (например, с применением самообслуживания), участие потребителя в производстве услуг может рассматриваться как дополнительный производственный ресурс. Личностно-потребительская ориентация услуг усиливает тенденцию к разнообразию и индивидуализации услуг. Субъективность восприятия потребителем услуг состоит как в сложившемся ранее представлении и рекламном образе данной услуги, так и в накопившемся опыте удовлетворения от потребления этой услуги в конкретной ситуации. Качественные параметры услуг зависят от уровня культуры потребителя и от системы ценностной ориентации, которым он руководствуется. На уровень удовлетворенности сервисным обслуживанием потребителя влияет субъективная оценка материальных условий (техника и технология) и самого процесса оказания услуги, в том числе вид и поведение работников сервисных служб, их отношение к работе, манера выполнения ими работы, соотношение обслуживания и самообслуживания, характер взаимоотношений с другими потребителями в процессе обслуживания.

Исходя из всего сказанного выше, предприятия сферы услуг:

– должны размещаться в местах с хорошим доступом и большой проходимостью потенциальных клиентов;

– работать в режиме, удобном клиенту;

– привлекать сотрудников на сезонные или временные работы, использовать разорванный рабочий день для сокращения очередей в пиковые интервалы времени;

– из-за сложностей в автоматизации и специализации, связанных с разнообразием потребностей клиентов, должны иметь достаточное количество высококвалифицированных сотрудников;

– для обеспечения удовлетворенности клиентов должны обучать персонал психологии и методам эффективной коммуникации;

– для снижения риска клиента в получении услуги, не соответствующей его запросам, необходимо внедрять систему «стандартов обслуживания».

Дата добавления: 2014-12-27