Особенности маркетинга услуг

Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.

Услуга – это любое полезное действие или исполнение, которое одна сторона может предложить другой и к-ое, в основном, не осязаемо и не приводит к завладению чем-либо

Следует помнить, что результат деятельности или сам процесс оказания услуги может сопровождаться товаром.

Свойства услуги:

· неосязаемость

· неразрывность производства и потребления

· несохраняемость

· нестандартность или изменчивость качества

· неотделимость от источника оказания услуги

Особенности услуги:

· исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги

· потребитель услуги часто является объектом оказания услуги или непосредственно участвует в процессе ее оказания

· услуга, как правило, имеет индивидуальный характер оказания и потребления

· услуга локальна, нетранспортабельна, но может иметь региональный характер

Специфика услуги приводит к появлению особенности в методологии маркетинга услуг:

1. Наибольшее влияние уделяется следующим концепциям маркетинга: соц.-этический М., М. отношений, индивидуальный М.

Основные положения для индивидуального М.:

· главное - восприятие реакции конкретного покупателя

· цель – обеспечение непрерывных и долгосрочных взаимовыгодных отношений, определение предпочтений покупателей, их фиксация и ответная реакция

· ключевое звено – создание, обновление и использование электронных баз данных о покупателях, их предпочтениях и стилях покупок

· преимущества – эф-ть контакта, спокойствии, уверенность для покупателя, устойчивая прибыль и стратегическая уверенность для фирмы

2. Для сферы услуг требуется 3 вида М.:

· традиционный или внешний М, который определяет работу фирмы по разработке услуги и процесса ее оказания, определению цены, распределению, продвижению и предложению услуги потребителю

· внутренний – это работа по обучению и мотивации работников фирмы, нацеленное на повышение кач-ва обслуживания клиентов

· М. взаимодействия (М. отношений), который определяет умение персонала обслуживать клиента и относиться к нему индивидуально, проявлять способность и желание понять индивидуальные потребности клиента и установить долгосрочные отношения с ним

Для сферы услуг расширяется комплекс маркетинга (7Р):

1) продукт («образ» услуги)

2) цена

3) распределение (способ организации процесса предоставления услуги)

4) продвижение

5) персонал

6) процесс (механизм оказания услуги)

7) физ. окружение или мат. свидетельства процесса предоставления услуги (обстановка в которой предоставляется услуг)

Дата добавления: 2014-12-27