Стиль продажи

Кроме понятия формы продажи существует понятие стиля продажи. Стиль определяется поведенческими характеристиками продавца и покупателя.

Торговый зал может быть оборудован по «последнему слову техники», товар актуальным и квалифицированно выложенным, реклама проведена толково, но если покупателя встречает изнывающий от скуки продавец, которому нет дела ни до покупателя, ни до товара (о котором он толком ничего не знает) и который очень сильно раздражается, если его отрывают от размышлений – то бизнес, как говорится, «не пойдет».

Поэтому результат деятельности магазина во многом зависит от продавца – его компетентности, профессионализма, коммуникабельности. К нему предъявляется масса требований.

Одно из основополагающих – продавец обязан знать потребительские характеристики товаров, т.к. в глазах покупателя именно он выступает экспертом. Однако знания о товаре, о его плюсах и минусах не делают человека продавцом. Это требование компетентности, но умение продать – это целое искусство, в котором значительную роль играет не одна компетентность, но еще и интуиция, творческий подход.

Нередко бывает – в зале работает несколько продавцов с однотипным товаром, все они знают ассортимент, вежливы и предупредительны, но кто-то чаще подпирает стенку, а к кому-то клиенты просто выстраиваются в очередь. А все потому, что последний умеет концентрироваться на клиенте, умеет с ним общаться.

И прежде всего – улыбка. Без улыбки продавцу в магазине нечего делать. Причем улыбка нужна искренняя, а не фальшивая, когда улыбаются только губы, а в глазах – скука смертная. Но улыбка, вежливость и компетентность – это просто-напросто нормальный профессионализм, признак хорошего обслуживания, однако еще не искусство торговли.

Продавец должен подать себя. Чтобы не случилось, продавец должен быть уверен в себе. У него должна быть крепкая нервная система, адекватное восприятие ситуации. В течение рабочего дня продавец сталкивается с массой покупателей и, несмотря на поговорку «клиент всегда прав», встречаются очень разные клиенты. Человеку свойственно отождествлять себя с продаваемым товаром и отказ от покупки может восприниматься как неприятие его самого как личности. Это вполне может способствовать постепенному развитию неуверенности в себе и в продаваемом товаре. Чтобы уметь преодолеть такого рода стрессы и предлагать товар, не тушуясь от первого отказа, необходим ряд личностных качеств. Их в принципе можно в себе развивать, хотя те, у кого они есть изначально, находятся в более выигрышном положении. Если характер у человека легкий, не склонный к обидам, если человек быстро переключается, не зацикливается на проблеме, уверен в себе – ему легче в роли продавца. Вообще-то, самые обаятельные продавцы получаются из сангвиников. Но здесь главное не переборщить. Уверенность не должна переходить в высокомерие. Кстати, это вполне совместимо с тезисом об отождествлении себя с продаваемым товаром. Продавец элитных вещей может слишком отождествлять себя с ними и высокомерно относиться к посетителям, показавшимся ему неплатежеспособными (и очень может быть, что он ошибается).

Продавцу надо вырабатывать в себе умение оценивать покупателя, исходя не только из его внешнего вида. Увы, но дорогая одежда на клиенте еще не признак платежеспособности, так же как и рядовые джинсы с рубашкой еще не означают, что этому покупателю не по средствам плазменный телевизор. Манера одеваться далеко не всегда означает финансовые возможности. Необходимо обращать внимание на невербальные признаки, манеру держаться (спокойную, уверенную в себе или наоборот и т.д.).

То есть продавец должен быть способен к аналитическому мышлению, творчески подходить к делу.

Иногда для того, чтобы продать, надо найти нестандартное решение. Продавая, надо помнить, что покупатель пришел покупать не товар, а способ решения своей проблемы. На Западе популярен анекдот о продавце универмага, который сумел продать дорогую моторную лодку и весь набор снастей для рыбалки, хотя покупатель пришел за «Тампаксом».

Здесь все карты хороши – артистичность, умение убеждать, демонстрация интереса к клиенту, интрига, способность к сопереживанию. Американские специалисты утверждают кстати, что настоящая торговля начинается тогда, когда клиент говорит «нет».

Хорошему продавцу необходимо ориентироваться в покупательских импульсах. Их относительно немного: безопасность, самосохранение, удобство, избавление от беспокойства, признание со стороны общества, самосовершенствование. Совершая покупку, человек действует под влиянием этих импульсов, кроме того, люди покупают товары, руководствуясь рациональным и эмоциональным выбором.

Зачастую трудно провести разделительную линию, так как эти импульсы переплетены между собой.

Талант продавца распознать потребность клиента, скомпоновать его потребности при продаже, убедить клиента в том, что этот товар решит вставшие перед ним проблемы и что он в итоге получит выигрыш (экономию в деньгах, во времени, удобства использования; респектабельность и т.д.).

Процесс любой творческой сделки включает четыре этапа:

1. Завладеть клиентом. Клиенту необходимо уделить все свое внимание, но не стоит пытаться продать товар человеку, который покупать не собирается. Не надо бросаться на каждого входящего с фразой: «Чем могу помочь?». Дайте покупателю освоиться в торговом зале, просто поздоровайтесь и объсните, где что находится, где выставлен особо модный товар, где сезонный; проинформируйте его о проходящих акциях (но не навязчиво) и оставьте в покое, приходя на помощь, если покупатель заострил внимание на каком-то товаре или обратился к вам.

2. Всесторонне охарактеризуйте товар. Полная компетентная информация (без технических деталей) о плюсах и недостатках товара, акцент на пользе и выигрыше, которые может принести товар.

3. Вызвать желание купить товар, доказать его преимущества. Заставьте покупателя почувствовать потребность в товаре, заставьте захотеть стать его владельцем.

Здесь уже идет в ход весь артистизм, элементы шоу, с помощью которых пробуждается воображение клиента – и тот уже сам начинает представлять себе все плюсы владения вещью, и уже сам начинает хотеть купить ее. Таким образом, никто его явно не принуждал расстаться с деньгами. Больше всего покупатели не любят, когда им пытаются «продать» и «отобрать деньги», им хочется «купить самим».

4. Завершение торговой сделки. Это важная часть. Нельзя проявлять неуверенность. Продавец должен показать клиенту, как именно оформить покупку, облегчив максимально процесс принятия решения, доверительно убедив его этим, что тот уже совершил покупку.

На всех этапах соблюдайте правила:

- заинтересуйте покупателя, заставьте его говорить и выговориться, только затем говорите сами;

- задавайте тон беседы, но не подавляйте клиента;

- выстраивайте логику разговора, не перепрыгивайте с темы на тему;

- не задавайте вопросов, предполагающих ответ «нет»;

- разжигайте любопытство и желание;

- не бойтесь возражений, отвечая на них по принципу «да, но…» и будьте корректны и недвусмысленны в словах, чтобы их нельзя было неправильно истолковать;

- продавая товар супружеской паре, никогда не пренебрегайте ни одним из супругов (кстати, о целесообразности и выгодности покупки лучше всего убеждать женщин, ибо они в российских семьях чаще всего принимают решение о покупке, к тому же у них более развита эмоциональная сфера и воображение, а уж даром убеждения мужей женщины владеют в совершенстве).

Несмотря ни на что, продавец в современном мире должен продолжать оставаться корректным, уметь не поддаваться на провокации, никогда не проявлять нервозности и уметь смотреть клиенту в глаза.

Дата добавления: 2014-12-27