Болтливый клиент

Отличительные черты

Агрессивный клиент.

Властный, требовательный клиент

Теоретический блок.

ОБЩЕНИЕ С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ

(с властным, агрессивным, пассивным, болтливым)

Существуют типы клиентов, общение с которыми вызывает особенные трудности при обслуживании их в аптеке. Разработаны рекомендации по бесконфликтному общению с каждым типом клиента.

Изучите особенности этих типов. Проанализируйте «Советы по взаимодействию с такими клиентами».

Отличительные черты:

Ø Старается всегда одержать верх

Ø Требует немедленных действий

Ø Переходит прямо к сути дела

Ø Четко формулирует

Ø Разговор краткий, не всегда вежливый

Советы по общению с таким клиентом:

1. Демонстрировать такую же степень уверенности в себе, что и собеседник

Ø Точные краткие формулировки

Ø Если Вы говорите спокойным, мягким тоном, усиливайте его звучание

Ø Не говорите на посторонние темы

2. Внимательно слушайте для того, чтобы удостовериться в том, что Вы понимаете, в чем состоит проблема или просьба

3. Задавайте вопросы, требующие односложного ответа

Ø Вопросы, требующие односложного ответа, позволят Вам ограничить объем поступающей информации завершить разговор

Ø Ключевые слова: Делал, Могу, Имею, Делаю, Есть, Буду, Стану.

4. Будьте дружелюбны, но в то же время конкретны и прямолинейны

5. Будьте всегда обходительны

Ø Быстрая речь

Ø Эмоционально окрашенная речь

Ø Жалобы

Ø Обвиняющий тон

Советы по общению с таким клиентом:

1. Слушать, слушать, слушать.

2. Узнать, что так рассердило собеседника

3. Проявите свою озабоченность по этому поводу (Извинитесь общими словами)

4. Не перебивайте и не старайтесь поторопить этого человека

5. Сохраняйте спокойствие

6. Кратко переформируйте суть претензии, подведя резюме

7. Поощряйте клиента на самостоятельный поиск решений

Если он все еще сердится, отложите принятие решения до того времени, как он успокоится

8. Предложите решение и договоритесь о конкретных шагах по его воплощению

9. Будьте всегда обходительны

10. Перезванивайте

Отличительные черты:

Ø Быстрая речь

Ø Прерывистое дыхание

Ø Частые быстрые переходы от одной темы к другой

Ø Получает удовольствие от посторонних тем во время делового разговора

Советы по общению с таким клиентом:

1. Задавайте закрытые вопросы

2. Применяйте метод контроля за паузами

Ø Сокращайте время пауз и промежутков между высказываниями

Ø Сохраняйте вежливость и не спешите

3. Ограничьтесь минимальными ответами

Ø Избегайте посторонних тем

Ø Не приглашайте к обсуждению ненужных на данный момент тем

Ø Отвечайте кратко

4. Помогайте ему «увидеть вещи» в реальном свете

Ø Переформулируйте, затем сообщите, что Вас ждет другой нетерпеливый клиент

Ø Не забывайте об обратной связи

Дата добавления: 2014-12-27