Работа с возражениями

Язык выгоды

Презентация

Выяснение потребностей

Основные инструменты – техники задавания вопросов и техники активного слушания. Вся информация пригодится для эффективной презентации.

Вопросы

Почему мы спрашиваем?

) выявление потребности

) демонстрация интереса

) вовлечение в дискуссию

) инициатива

) построение взаимоотношений

Польза от вопросов:

) Ощущение значимости у клиента

) Контроль прохождения по этапам

) Понимание потребностей

) Вовлечение в разговор

) Выявление возможных возражений.

Не превращайте выяснение потребностей в допрос!

Закрытые вопросы – не рекомендуется использовать на начальных этапах. Хвостатые вопросы (не так ли?)

Открытые вопросы. Как Вы относитесь к…? Что Вы думаете о…?

Альтернативные вопросы (выбор без выбора)

Вопросы вовлечения, мечты вслух (наверное, Ваши дети тоже будут посещать фитнес центр?)

Уточняющие вопросы

Готовность к сделке (как Вам это понравилось)

Активное слушание

1. Приём «эхо»

2. Приём «резюме»

3. Приём «логическое следствие»

4. Приём «уточнение»

5. Невербальное сопровождение

6. Эмоциональное повторение услышанного

Мы слушаем клиента:

) Ваше мнение важно для меня

) Мне это интересно

) Меня интересуют Ваши мысли

) Я Вам доверяю

Нежелание слушать:

) Нет терпения

) Лень

) Неинтересно

) Наличие собственного мнения

Правила активного слушания

) Не перебивайте

) Не смотрите на часы

) Не зевайте

) Задав вопрос, дождитесь ответа

) Примите соответствующую позу

) Задавайте уточняющие вопросы

) Не опровергайте новую информацию

) Избегайте синдрома «А у меня……»

Должна сопровождаться презентацией компании и лично Вас.

Принципы проведения презентации:

1. Язык свойства – выгоды

2. Избирательность презентации

3. Вовлечение

4. Соответствие социальному стилю поведения клиента (эмоции и логика)

5. Вредные слова и выражения

Законы проведения презентации

) следите за временем

) не сокращайте презентацию

) исключайте сокращающие факторы

) будьте кратки

) используйте язык выгоды

) используйте обращение к клиенту по имени

) излагайте ясно и просто

) помолчите, если клиент рассматривает материалы

) используйте средства убеждения

) используйте способ предположения

) исключите физические барьеры

) Вам ясно?

) заканчивая презентацию, повторите выгоды

Клиента интересуют 3 вопроса

) В чем моя выгода?

) Что мне с этого

) Что мне это даст

Типы возражений:

1. Возражение-условие

2. Возражение-сомнение – основной тип (страхи клиента)

3. Ложное возражение или возражение вместо вопроса

Причины ложных возражений:

) Всё устраивает, но нужна дополнительная информация

) Клиент хочет сопоставить качество и цену других предложений на рынке

) Вежливый отказ

Возражения – это индикатор интереса клиента к продукту!

1. Присоединение

Помогает ликвидировать ситуацию спора. Существенно сокращает непродуктивное время в переговорах, снижает количество негативных реакций со стороны клиентов, повышает их лояльность, помогает формировать положительный имидж компании и продавца.

) Это действительно важный вопрос

) Давайте обсудим это подробнее

) Мне важно понять, почему у Вас сложилось это мнение

) Я согласен, что это важно

) Да, цена – один из важных моментов и т. д.

2. Уточнение

Во многих случаях нужно уточнить, что имеет в виду клиент. Важно, чтобы вопрос был сформулирован предельно конкретно.

3. Аргументация

Правила аргументации:

) правило диалога и обратной связи

) правило подтверждения (старайтесь получить подтверждение со стороны клиента)

) правило соблюдения интересов клиента (при аргументации исходить из того, что выгодно или позитивно для клиента)

) правило позитива (использование позитивных формулировок)

4. Резюме

Одна из типичных ошибок – смазанный, скомканный финал. Всегда делайте хорошее и эффектное завершение.

Дата добавления: 2014-12-23