Обмен (возврат) товара покупателями

Обмен (возврат) товара

Обзор результатов полного пересчета товара, последующие действия

Ежемесячно результаты полного пересчета товара обсуждаются Руководителем подразделения Внутреннего аудита и управления рисками, Старшим Аудитором розничной сетиМенеджером группы розничного аудита, Старшим Контролером товарных остатковМенеджером по безопасности и защите активов, Директором по розничной торговле и Менеджерами по управлению регионами.

а. Обмен (возврат) товара осуществляется в том же магазине, в котором осуществлялась продажа. При закрытии магазина, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью назначает другой магазин в качестве места для осуществления обменов (возвратов), своевременно информируя об этом покупателейлюбом магазине, независимо от магазина, в котором был приобретен товар с обязательным согласованием такого возврата (обмена) с [SE22].

б. Обмен (возврат) товара осуществляется только в присутствии клиента, возвращающего товар, у кассового стола, и Директора магазина. Директор магазина обязан подписать чек продажи в момент осуществления операции возврата на кассе. Запрещается прием возврата товара вне кассы магазина, без участия клиента или отсутствия товара.

в. На следующий рабочий день Директор магазина обязан сверить количество чеков возвратов, за операционный день, отображенных в системе Программе «1С» с количеством фискальных чеков возвратов, прикрепленных к заявлениям/актам на бумажном носителе и подписать все документы, подтверждающие факт осуществления возврата собственноручно, если этого не было сделано в день осуществления возврата по причине его отсутствия на рабочем месте или другой причине.

г. Допускается осуществлять возврат товара, приобретенного со скидкой по дисконтной карте, без прокатки карты в случае, если номер дисконтной карты и остальные реквизиты чека будут отображены в чеке возврата в полном соответствии с чеком продажи.

д. На основании каждого заявления на возврат/обмен товара при удовлетворении требований клиента составляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам (в том числе по ошибочно пробитым кассовым чекам). На Акте ставится подпись Старшего кассира/Кассира, Администратора торгового зала, Директора магазина. Если Директор магазина отсутствовал в момент осуществления возврата, он обязан проверить и подписать заявление и акт возврата в свой следующий рабочий день.

Формы заявления на возврат/обмен товара и Акта о возврате денежных сумм

е. Если на момент осуществления возврата присутствовало недостаточное для заполнения всех реквизитов акта о возврате денежных сумм количество сотрудников (сотрудники должностей, не указанных в акте / количество персонала на смене не превышало 2-3 человек) – заполнять необходимые реквизиты акта о возврате денежных сумм разрешается сотрудникам других должностей (не указанных в акте) / подписание акта происходит на следующий день (не позже) сотрудниками соответствующих должностей, с обязательным ознакомлением с актом о возврате денежных сумм и товаром подлежащим возврату.[SE23]

ж. Запрещено подписывать заявление на возврат товара и акт о возврате денежных сумм одним сотрудником.

з. Акт, а также Заявление на обмен/возврат товара с прикрепленными чеком покупки и чеком возврата предоставляются в офис в соответствии с разделом 27 «Документы, предоставляемые в офис».

и. Товары надлежащего качества, такие как купальники, плавки, носки, полотенца, шапочки для плавания, средства по уходу за обувью, пластиковые бутылки для воды, парфюмерная продукция обмену (возврату) не подлежат. (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, неподлежащих возврату/обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222,от 06.02.2002 N 81)). Более подробная информация приведена в Приложении 26.

к. Уцененный товар с дефектами, загрязнениями обмену (возврату) не подлежит.не подлежит обмену (возврату) по основаниям, связанным с дефектами и загрязнениями, информация о наличии которых была доведена до сведения клиента при продаже уцененного товарапри подписании Бланка-уведомления (Приложение 13).

л. Авансовая (подарочная) карта возврату не подлежит.

м. Гарантия на лезвия для коньков, роликовые коньки (за исключением под­шип­­ников, колес и рам), солнечные очки, часы – 1 год, не считая дня покупки. Гарантийный срок на коньки (ботинок) и хоккейную экипировку – 90 дней не считая дня покупки. Гарантийный срок на клюшки любого типа (композитные, полукомпозитные, деревянные) - 30 дней не считая дня покупки. Гарантийный срок на прочие товары – 60 дней, не считая дня покупки, за исключением сезонного товара (смотри инструкцию в Приложении 26).

н. Из числа сотрудников магазина Директор магазина должен назначить ответственных за прием возвращаемого (обмениваемого) товара ненадлежащего качества, а также оформление соответствующих документов.

о. Ошибки и недочеты при производстве возвратов/обменов и других кассовых операций фиксируются и объясняются в форме Служебной записки от имени виновника нарушения. Подшиваются к соответствующей документации (к заявлению, акту, чеку возврата и продажи) в день совершения или в день обнаружения ошибки. Служебная записка формируется на имя директора Директора магазина и содержит причины ошибок проведения возвратов, подпись сотрудника. Директор магазина подписывает Служебную записку с письменным указанием на ней предпринятых мер по недопущению ситуации.

п. К нижеизложенным основаниям обязательно составление служебной записки с указанием причин обстоятельств основания:

- ошибочно пробитый чек;

- отсутствие подписи клиента в заявлении на возврат;

- отсутствие информации о клиенте: паспортных данных и контактного номера, заполненных им собственноручно;

- отсутствие письменного указания клиентом причины возврата;

- отсутствие оригинала чека;

- иные случаи неурегулированные Руководством.

р. Если невозможно принять решение по заявлению покупателя непосредственно в момент его обращения с таким заявлением, при совершении дальнейших действий необходимо обеспечить точное соблюдение Приложения 26.

с. При возникновении спорных ситуаций с Покупателями по поводу обмена/возврата товара, Директор магазина обязан обеспечить точное соблюдение инструкции по работе при обмене \ / возврате товара (Приложение 26).

т. Директор/Заместитель директора/Администратор торгового зала/Старший кладовщик/Кладовщик обязаны обеспечить поступление возвращаемого товара на склад магазина. Директор/Заместитель директора/Администратор торгового зала магазина должны проводить самостоятельно, а также инициировать проведение выборочного пересчета артикулов, вошедших в возвраты с целью выявления и препятствования фактам мошенничеств. За месяц выборочному пересчету должны подвергаться не менее 10% артикулов, вошедших в возвраты.

у. Директор магазина обеспечивает наличие личных подписей на Заявлении на возврат следующих сотрудников, подтверждающие факт возврата товара:

- подпись Кассира, осуществившего транзакцию;

- подпись Заместителя директора/Администратора торгового зала/Кладовщика/Старшего кладовщика, проконтролировавшего фактическое поступление товара на склад и создавшего накладную на перемещение товара из зоны торгового зала на склад. С момента подписания заявления материальную ответственность за товар поступивший на склад, несет сотрудник, подписавший Заявление в соответствующей графе;

- подпись Директора магазина;

- подпись продавца, который осуществлял продажу, в случае, если у клиента отсутствовал оригинал чека.

Каждая подпись на акте возврата должна сопровождаться записью фамилии и инициалов имени и отчества и должности сотрудника. Всем сотрудникам ООО «АдидасАДИДАС» запрещается подписывать документы не от своего имени.

ф. Кассир/Старший кассир/Администратор торгового зала/Директор магазина обязан обеспечить заполнение всех реквизитов Заявления на возврат клиентом магазина, а также обеспечить наличие его подписи. Если клиент отказывается заполнять заявление, возврат не производится. Если клиент публично выражает свое недовольство, Директор магазина обязан вежливо пригласить клиента для беседы в ту часть торгового зала, где нет посетителей, чтобы исключить привлечение их внимания к конфликту. Запрещается допускать посторонних лиц на территорию подсобных помещений магазина. К концу рабочего дня Директор магазина обязан проверить наличие и правильность заполнения всей сопроводительной документации на каждый возврат операционного дня и завизировать данные документы.

х. Видеозаписи подозрительно проведенных возвратов должны быть сохранены в магазине. О факте обнаружения фиктивного возврата Директор магазина информирует Территориального менеджера по управлению розничной сетью/Менеджера по управлению регионом и ответственного Аудитора розничной сети в день обнаружения.

ц. При обмене одного из нескольких артикулов из чека Кассир/Старший кассир/Администратор торгового зала забирает у клиента оригинал, а взамен передает копию чека, подписанную Кассиром/Старшим кассиром и Администратором торгового зала/Заместителем директора/Директором магазина с указанием даты обмена. В копии чека вычеркивается позиция, возвращенная клиентом (Письмо Управления МНС РФ 17.03.2000г. N 30-08/1/10843).

ч. При обмене возвращаемого артикула, на другой (отличный от возвращаемого) или при необходимости исправлении ошибки пробития, Кассир/Старший кассир/Администратор торгового зала/Директор обязан проводить кассовую операцию возврата и последующую кассовую операцию продажи и прикреплять к Заявлению на возврат:

- кассовый чек продажи/копия чека продажи (по которому покупатель изначально приобретал товар или чек продажи, который был пробит ошибочно);

- кассовый чек возврата;

- оригинал кассового чека последующей продажи, в случае невозможности подкрепления оригинала чека, например, по причине передачи клиенту, то необходимо подкреплять копию чека последующей продажи).

ш. При обмене возвращаемого артикула на аналогичный артикул (независимо от размера) в периоды до начала специальных дисконтных акций для покупателей и после их окончания, а также при изменении цены, допускается использовать функцию программы Программы «1С» «Размерная пересортица» и не осуществлять кассовые операции возврата и продажи.

щ. В случае продажи товара в рамках маркетинговой акции, возврат товара необходимо осуществлять в точном соответствии с алгоритмом, закрепленным в инструкции к данной акции. При возникновении конфликтных ситуаций для принятия решения по обращению покупателя необходимо обратиться к [SE24]

Дата добавления: 2014-12-23