Управление движением нематериальных ресурсов 3 страница

1) заключение лизинговой фирмой трехстороннего договора об аренде с лизингополучателем и поставщиком;

2) поставка оборудования лизингополучателю;

3) лизинговая фирма оплачивает поставщику стоимость оборудования;

4) лизингополучатель оплачивает лизинговой фирме арендные платежи.

Финансовые отношения внутри предприятия включают отношения между филиалами, цехами, отделами, бригадами и т.д., а также отношения с рабочими и служащими. Отношения между подразделениями предприятия связаны с оплатой работ и услуг, распределением прибыли, оборотных средств и др. Их суть состоит в установлении определенных стимулов и материальной ответственности за качественное выполнение принятых обязательств. Отношения с рабочими и служащими – это выплаты заработной платы, премий, пособий, дивидендов по акциям, материальной помощи, а также взыскание денег за причиненный ущерб, удержание налогов.

Схема движения финансовых потоков внутри предприятия представлена на рисунке 2.131.

Расходы на оплату Амортизация

труда

Коммерческие и

административные

расходы

Продажа в Выплата зара-

Потери кредит ботной платы

по сом- и другие Покупка Продажа

нитель- расходы активов активов

ным дол-

гам

Инкассированные

денежные средства

Продажа Оплата за наличные

за наличные

Инвестиции Выплата ссуды

Выплата дивидендов

и покупка акций Ссуда

Рисунок 2.131 – Схема движения финансовых потоков на уровне предприятия

Финансовые отношения предприятий с вышестоящими организациями включают отношения по поводу образования и использования централизованных денежных фондов, которые в условиях рыночных отношений являются объективной необходимостью. Особенно это касается финансирования инвестиций, пополнения оборотных средств, финансирования импортных операций, научных исследований, в том числе и маркетинговых.

Финансово-промышленные группы создаются, как правило, с целью объединения финансовых усилий в направлении развития и поддержки производства, получения максимально возможного результата. Здесь могут быть и централизованные денежные фонды, и коммерческий кредит друг другу, и просто финансовая помощь. То же самое касается и отношений между предприятиями в условиях холдинга.

Отношения предприятий с финансово-кредитной системой многообразны. Прежде всего, это отношения с бюджетами разных уровней и внебюджетными фондами, связанные с перечислением налогов и отчислений. Отношения со страховым звеном финансовой системы состоят из перечислений средств на социальное и медицинское страхование, а также страхование имущества предприятия.

Финансовые отношения предприятий с банками строятся как в отношении организации безналичных расчетов, так и в отношении получения и погашения краткосрочных и долгосрочных кредитов. Организация безналичных расчетов оказывает непосредственное влияние на финансовое положение предприятий. Кредит является источником формирования оборотных средств, расширения производства, его ритмичности, улучшения качества продукции, способствует устранению временных финансовых трудностей предприятия.

Банки в настоящее время оказывают предприятиям ряд так называемых нетрадиционных услуг: лизинг, факторинг, форфейтинг, траст. В то же время могут быть самостоятельные компании, специализирующиеся на выполнении указанных функций, с которыми у предприятий возникают прямые отношения, минуя банк.

Финансовые отношения предприятий с фондовым рынком предполагают операции с ценными бумагами.

Важнейшей стороной финансовой деятельности предприятий является формирование и использование различных денежных фондов. Через них осуществляется обеспечение хозяйственной деятельности этих предприятий необходимыми денежными средствами, а также расширенного воспроизводства:

- финансирование научно-исследовательских работ;

- освоение и внедрение новой техники;

- экономическое стимулирование сотрудников;

- расчеты с бюджетом и банками.

К таким фондам относят следующие фонды. При организации предприятие должно иметь уставной фонд, или уставной капитал, за счет которого формируются основные фонды и оборотные средства. Организация уставного капитала, его эффективное использование, управление им – одна из главных задач финансовой службы предприятия. Уставной капитал – основной источник собственных средств предприятия. Сумма уставного капитала акционерного общества отражает сумму выпущенных им акций, а государственного и муниципального предприятия – величину уставного фонда. Уставной капитал изменяется предприятием, как правило, по результатам работы за год после внесения изменений в учредительные документы. Увеличить (уменьшить) уставной капитал можно за счет выпуска в обращение дополнительных акций (или изъятия из обращения какого-то их количества), а также путем увеличения (уменьшения) номинала старых акций.

К денежному фонду предприятия («добавочному капиталу») относятся:

- результаты переоценки основных фондов, т.е. их дооценка;

- эмиссионный доход акционерного общества (доход от продажи акций сверх их номинальной стоимости);

- безвозмездно полученные денежные или материальные ценности на производственные цели;

- ассигнования из бюджета на финансирование капитальных вложений;

- ассигнования на пополнение оборотных средств.

Резервный капитал – это денежный фонд предприятия, образуемый за счет отчислений от прибыли. Он предназначен для покрытия убытков, а в акционерных обществах также для погашения облигаций общества и выкупа его акций.

Фонд накопления – это средства, отчисляемые от чистой прибыли предприятия и направляемые на развитие производства. Естественно, одной чистой прибыли не всегда хватает для финансирования программы развития производства. В этом случае предприятие образует инвестиционный фонд, концентрирующий все средства, направляемые на развитие производства, в том числе чистую прибыль, амортизационный фонд, предназначенный для простого воспроизводства основных фондов, а также привлеченные и заемные источники.

В акционерных обществах существует понятие «акционерный капитал», означающее сумму активов общества за вычетом его долгов. Таким образом, акционерный капитал представляет собой практически сумму собственных средств акционерного общества и включает в себя все выше перечисленные фонды (за исключением инвестиционного), а также некоторые другие.

Фонд потребления создается за счет отчислений от чистой прибыли и направляется на выплату дивидендов (в акционерных обществах), единовременных поощрений, материальной помощи, на оплату дополнительных отпусков, питания, проезда на транспорте и другие цели.

Валютный фонд формируется на предприятиях, получающих валютную выручку от экспортных операций или покупающих валюту для импортных операций. В этих целях предприятиям в коммерческом банке, имеющем лицензию Центрального банка РФ, для проведения валютных операций открывается валютный счет.

Кроме рассмотренных выше постоянных денежных фондов, предприятия периодически создают оперативные денежные фонды:

- фонд заработной платы;

- фонд для выплаты акционерам дивидендов по акциям;

- фонды для платежей в бюджет различных налогов;

- фонды для погашения кредитов банков;

- фонд освоения новой техники;

- фонд научно-исследовательских работ;

- фонд отчислений вышестоящей организации.

В целях управления финансами предприятий применяются финансовый механизм.

Финансовый механизм предприятий – это система управления финансами предприятия, предназначенная для организации взаимодействия финансовых отношений и фондов денежных средств с целью эффективного их взаимодействия на конечные результаты производства, устанавливаемая государством в соответствии с требованиями экономических законов.

2.6.2.3 Управление потоками услуг (сервисом)

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой продукции производственно-технического назначения и обеспечивающих их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

В настоящее время сервис становится решающим фактором выживания предприятий в условиях интенсивной борьбы на рынке. Достаточно вспомнить, что конкурентоспособность продукции (К) определяется следующими основными группами показателей:

- качество продукции Q;

- качество сервиса С;

- цена потребления Цп.

Указанные выше группы показателей позволяют выразить конкурентоспособность продукции коммерческого или промышленного предприятия следующим образом

К = (Q + С) / Цп → max. (2.306)

Для российских условий роль обслуживания потребителей очень велика. Установлено, что удельный вес неисправной техники в разных отраслях материального производства составляет от 3 – 5 % до 10 – 15 % и более, что приводит к большим потерям в виде недополученной продукции. В ремонте постоянно находится до 40 % автомобилей, 25 % строительных машин, 10 % металлорежущих станков. В сфере ремонта занято более трети станочного парка страны. Средства, затрачиваемые на ремонт станка за время его работы, превышают стоимость нового станка более, чем в шесть раз.

Спрос на сервис порождается спросом на продукцию, а качественный сервис способствует увеличению спроса на данную продукцию.

Принцип современного сервиса заключается в том, что предприятие-изготовитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенных машин и оборудования в течение всего времени их эксплуатации. При умелой организации сервиса он способен стать важной и порой решающей статьей дохода. По имеющимся данным каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем тот же доллар, инвестированный в производство обслуживаемой техники. Например, цена на запасные части машин и оборудования обычно в 1,5 – 2 раза выше, чем на те же узлы и детали, поставленные в качестве комплектующих, снятых с производства, цены на запасные части возрастают более значительно. Поэтому предприятия гарантируют поставку запасных частей после 10 – 12 (а по некоторым изделиям и более) лет со времени прекращения выпуска изделий, поставка же узлов и деталей во время нормальной эксплуатации машин и оборудования (нередко в течение 10 – 20 лет после продажи) является абсолютно обязательной, так же как и их техническое обслуживание. Так, например, в странах с развитой рыночной экономикой самолет покупают только в том случае, если гарантирован его ремонт с заменой любой детали в течение 48 часов.

Сервис обычно подразделяют на предпродажный и послепродажный. Послепродажный сервис в свою очередь делится на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис предусматривает подготовку машин и оборудования к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций по эксплуатации на иностранные языки, придания готовой продукции товарного вида после транспортировки к месту назначения: распаковку, расконсервацию, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, смазку, наладку и регулировку, доведение технико-экономических параметров машин и оборудования до их номинальных значений, демонстрацию изделий в действии, обучение обращению с изделиями и др.

Послепродажный сервис связан с проведением диагностики машин и оборудования, консультирование потребителей по вопросам их эксплуатации и ремонта, обеспечением изделий запасными частями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, оказанием услуг (предоставление транспорта, инструмента, оснастки, расходных материалов, принадлежностей, соответствующей информации и др.), вплоть до предоставления в пользование собственных ремонтных мощностей для клиентов, желающих самостоятельно обслуживать свои машины и оборудование.

Деление послепродажного сервиса на гарантийный и послегарантийный осуществляется по чисто формальному признаку: бесплатно или за плату производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Данный признак формален потому, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит или в продажную цену, или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период предприятие-производитель старается взять на себя все те работы, от которых зависит длительная, бесперебойная работа машин и оборудования, например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Предприятие-производитель машин и оборудования обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют изношенные детали и др.

Для гарантийного сервиса в настоящее время можно наблюдать две основные тенденции развития:

1) обострение конкуренции и улучшение качества продукции ведут к расширению гарантийных услуг по их объему и продолжительности; при этом вынужденное конкуренцией расширение предоставляемых гарантий облегчается ростом технического совершенства машин и оборудования;

2) если речь идет об изделиях, сбываемых через сеть розничной торговли, исполнение гарантий во многих случаях переходит от коммерческих предприятий к промышленным. В основе этой тенденции лежит требование освободить торговлю от выполнения несвойственных ей функций.

В послегарантийный период предприятие-производитель ведет планово-предупредительные ремонты, капитальный ремонт, снабжает покупателей запасными частями, дает консультации по вопросам наиболее эффективной эксплуатации машин и оборудования, модернизирует их, обучает персонал покупателя. Все эти работы проводятся по специальному графику, выполнение которого выгодно обеим сторонам, так как сокращаются простои оборудования, возрастает период межремонтных кампаний, снижается брак, повышается безопасность эксплуатации техники и др.

Основными правилами эффективного сервиса являются:

1) наличие стратегии развития предприятия-производителя;

2) постоянная связь с потребителями;

3) ясность требований к обслуживанию потребителей и к персоналу организации;

4) четкость функционирования службы закупок предприятия-производителя;

5) постоянное повышение квалификации персонала предприятия-производителя;

6) осуществление политики «ноль дефектов» при техническом обслуживании потребителей;

7) ориентация на потребности клиентов, являющихся основными специалистами по оценке качества сервиса;

8) творческий подход к удовлетворению потребностей клиентов.

Основу сервиса составляет услуга – деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой.

Основные характеристики услуг:

- неосязаемость: услуги невозможно ощутить органами чувств до того, как они будут приобретены покупателем;

- неотделимость: услуги нельзя отделить от их источника независимо от того, предоставляется ли данная услуга человеком или машиной;

- непостоянство качества: качество услуг одного и того же содержания может сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет;

- недолговечность: услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования;

- отсутствие владения.

Классификация услуг представлена на рисунке 2.132.

Рисунок 2.132 – Классификация услуг

Составляющими качества услуги являются:

1) компетентность: на предприятии должен работать персонал, обладающий требуемыми навыками и знаниями для того, чтобы оказать услугу;

2) надежность: предприятие должно работать стабильно, требуемый уровень качества услуг должен обеспечиваться всегда и во всех подразделениях предприятия, принятые предприятием обязательства должны выполняться;

3) отзывчивость: персонал предприятия должен стремиться быстро и качественно реагировать на запросы клиентов; система сервиса не должна выходить из строя при нестандартных запросах клиентов;

4) доступность (как физическая, так и психологическая): контакт с сотрудниками предприятия должен быть легким и приятным;

5) понимание: предприятие должно стремиться понять специфические потребности клиента и удовлетворить их;

6) эффективность коммуникаций: предприятию следует информировать клиентов о предлагаемых им услугах на понятном им языке, адаптированным к конкретному сегменту рынка;

7) доверие: репутация предприятия (честность, гарантии качества и др.) должна быть безукоризненной;

8) безопасность: при оказании услуг должны быть исключены различные виды рисков: финансовый, физический, моральный и др.;

9) обходительность: вежливость, внимательность и дружелюбие персонала предприятия;

10) осязаемость: после оказания услуги потребитель должен получить материальное подтверждение ее качества.

Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью удовлетворения потребностей клиентов. Одним из решений данной проблемы является индустриализация услуг с использованием стандартной, гибкой и смешанной технологий.

Стандартная технология связана с заменой людей оборудованием, например, при использовании принципа самообслуживания клиентов.

Гибкие технологии обеспечивают адаптацию специальных, заранее запланированных комплексов услуг к индивидуальным потребностям клиентов.

Смешанные технологии основаны на сочетании операций стандартных и гибких технологий.

Качество сервиса оценивается рядом показателей, к которым относятся:

1) уровень обслуживания h, определяемый по формуле:

n

S ti

i=1

h = ------------------, (2.307)

N

S ti

i=1

где h - уровень обслуживания;

n – фактическое количество оказываемых услуг;

N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано потребителям;

ti – время на выполнение i -й услуги.

На рисунке 2.123 представлен график, позволяющий определить оптимальный уровень сервиса посредством суммирования кривой 1 зависимости затрат на обслуживание потребителей и кривой 2 потерь предприятия, вызванных ухудшением качества сервиса.

Рисунок 2.123 – Определение оптимального уровня обслуживания потребителей ηопт

Анализируя данные, представленные на рисунке 2.123, можно отметить, что начиная от η = 70 % и выше затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне η = 90 % и выше сервис становится для предприятия невыгодным. Установлено, что при уровне обслуживания от 95 % до 97 % экономический эффект повышается на 2 %, в то время как расходы увеличиваются на 14 %;

2) комплексный показатель уровня сервиса, который определяется по формуле

k1 k2 k3 k4 k5

U = U1 * U2 * U3 * U4 * U5, (2.308)

где U1, U2, U3, U4, U5 – показатели, соответственно, уровней сервиса U: удовлетворения покупательского спроса, оказания услуг производственного назначения, послепродажного сервиса, информационного обслуживания, финансово-кредитного обслуживания;

k1, k2, k3, k4, k5 – показатели степени, характеризующие весомости соответствующего показателя уровня сервиса.

В практике сервиса используются различные формы его проведения, в том числе с привлечением:

- службы сервиса предприятия-производителя;

- службы сервиса консорциума предприятий-поставщиков отдельных систем, узлов проданной техники (так обслуживают, например, разнообразное и сложное судовое оборудование – от главного и вспомогательных двигателей до радиоэлектроники);

- специализированных сервисных предприятий по договору с предприятием-поставщиком;

- агентов (дилеров), продающих данные машины и оборудование (это принято, например, в торговле автомашинами, тракторами и сельскохозяйственной техникой);

- сотрудников предприятий-покупателей под руководством и при активной помощи специалистов предприятия-продавца (производителя).

Пример организации послепродажного обслуживания потребителей автомобилей и обеспечения их запасными частями в странах с развитой рыночной экономикой представлен на рисунке 2.134.

Рисунок 2.134 – Пример организации послепродажного обслуживания потребителей автомобилей и обеспечения их запасными частями в странах с развитой экономикой

Однако во всех случаях предприятие-производитель несет полную ответственность за результаты сервиса и оказывает должную помощь своим агентам, которым переданы сервисные функции полностью или частично.

Работники службы сервиса ежедневно соприкасающиеся с продукцией, являются ценным источником идей, касающихся совершенствования имеющихся и выпуска новых машин и оборудования. Сбор и обобщение этой важной информации является обязанностью администрации данной службы. Кроме того, в функции работников службы сервиса входит изучение опыта конкурентов: форм и методов их работы на рынке обслуживания потребителей.

Структура службы сервиса обычно включает в себя центральную службу и периферийный аппарат, максимально приближенный к местам эксплуатации техники.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно состоит (в случае обслуживания продукции производственно-технического назначения) из секций:

- инженерной (технической);

- планирования производства продукции;

- технического обучения.

Задача инженерной секции – сбор технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новой продукции и совершенствованием существующих продуктов. Секция планирования производства продукции участвует в исследованиях рынка, выдвигает предложения о производстве новых товаров и модернизации имеющихся. Секция технического обучения проводит курсы повышения квалификации собственного персонала предприятия и персонала предприятия-покупателя, разрабатывает учебные материалы.

Для предприятий-производителей сложной в техническом отношении продукции индивидуального потребления характерна несколько иная служба сервиса: добавляется секция запасных частей и секция периферийных сервисных комплексов.

Некоторые компании, занятые производством разнообразной продукции индивидуального потребления, выделяют в специальные отделы службы сервиса людей, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс, работа которого направлена на определенную страну, группу близко расположенных стран или, наоборот, на определенный регион большой страны, входят пункты (станции) технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей продукции производственно-технического назначения.

Анализ термина «сервис» позволяет сделать два важных вывода:

1) «сервис» может восприниматься как термин статики – «комплекс услуг» и как термин динамики – «обслуживание»;

2) «сервис» может трактоваться как в глобальном смысле – «комплекс действий, приносящих пользу, помощь другому лицу», так и в узком смысле – «комплекс действий, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой продукции производственно-технического назначения».

Выделенные выше два классификационных признака:

а) состояние логистического процесса (логистического потока):

- статика (покой);

- динамика (движение);

б) тип (уровень) логистической системы:

- микроуровень;

- мезоуровень

позволяют выделить четыре основных раздела сервисного логистического менеджмента (рисунок 2.125).

Дата добавления: 2014-12-29