Сервисная и гарантийная политика

1. Сервисное обслуживание

2. Комплекс сервисных услуг

3. Гарантийное обслуживание

1. С усилением конкуренции и усложнением товаров большое значение приобретают система продажного и послепродажного обслуживания, его гарантийное обеспечение. Под сервисным обслуживание понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационализировать приобретенный товар (в основном технически сложную продукцию). Сервис охватывает все специальные услуги технического и коммерческого характера, которые оказываются продавцом до и после совершения покупки с целью:

- завоевания новых потребителей для своего товара и формирования у него предпочтительного отношения;

- укрепления отношений с имеющимися потребителями и стимулирования их на новые покупки.

Хорошо функционирующая сервисная служба представляет собой оптимальный инструмент, позволяющий получать информацию о проданном продукте, создавать имидж предприятия, с меньшими затратами реализовывать цель маркетинга, заключающуюся в «надежном удовлетворении потребностей клиентов», и эффективно вести конкурентную борьбу.

2. Комплекс сервисного обслуживания включает в себя:

- предпродажный сервис – проверку функционирования товара, консервацию его для хранения, комплектацию и подготовку инструкций и прочей документации.

- сервис в процессе продажи – демонстрацию товара перед потребителем, проверку комплектации и документации, доставку товара потребителю.

- послепродажный сервис – приведение товара в эксплуатационное состояние (доставка, монтаж, проверка, регулировка, пуск), наблюдение за товаром в эксплуатации (профилактические осмотры), текущий и основной ремонт, обучение клиента правильно эксплуатации и поддержанию товара в исправном состоянии, проверку запасных частей, приспособлений, информационных материалов.

3. Гарантия – это заверение производителя или продавца в том, что товар соответствует принятым стандартам качества. Поэтому гарантийное обслуживание связано с вероятностью возникновения дефектов, сокращения срока службы изделия и др. Гарантировать можно надежность функционирования продукта, возврат денег при ненадлежащем качестве товара, а также возможность возврата качественного товара, если он разонравился или не подошел потребителю. Можно гарантировать комплекс сервисных услуг по устранению дефектов товара. Устранение дефектов товара производится бесплатно в течение установленного периода времени.

Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расценкам и тарифам.

Тема 5 Ценообразование и ценовая политика фирмы

Дата добавления: 2014-12-29