Тема 3. Лояльность потребителей и её составляющие

Рис. 3.1. Структура групп потребителей

Рис. 3.2. Эволюция потребителя

Рис. 3.3. Лестница покупательского поведения

Рис. 3.4. Определения и характеристики лояльности

Таблица 3.1 – Влияние лояльности и удовлетворенности потребителей на деятельность предприятия

Факторы	Проявление факторов
Лояльность	Удовлетворенность
1. Стоимость	Реальная ценность продукции	Цена продукции
2. Прибыль	Постоянный	Случайный
3. Новые клиенты	Клиент приводит новых клиентов	Клиент переходит к конкурентам
4. Текучесть	Не более 5% (причины вне контроля предприятия)	В среднем 15%
5. Преимущества	Клиент распространяет информацию о преимуществах предприятия	Клиент ищет преимущества у конкурентов
6. Отношения с предприятием	Партнерские (клиент считает предприятие партнером)	Потребительские (клиент считает предприятие поставщиком продукции)
7. Финансовый кризис	Клиент поддерживает предприятие и может помочь пережить кризисное состояние	Клиент покидает предприятие

Рис. 3.5. Лояльность и удовлетворенность

Рис. 3.6. Лояльность, приверженность, удовлетворенность

Удовлетворенность/ Поведенческая лояльность	Высокая удовлетворенность маркой Х	Низкая удовлетворенность маркой Х
Повторные Покупки марки Х	Истинная лояльность (a)	Ложная лояльность (b)
Покупка конкурентной марки	Латентная лояльность (c)	Отсутствие лояльности (d)

Рис. 3.7. Классификация видов лояльности

Рис. 3.8. Понятие комплексной лояльности

Дата добавления: 2014-12-23