Технология организации эффективного процесса общения 3 страница

Все законно. Большинство людей щепетильны по отношению к закону и следует убедить их, что данное, решение в этом плане безукоризненно. Это, кстати, в большой степени относится и к законам моральным. Вы должны показать, что решение справедливо и гуманно.

Прецедент. Приведите аналогичный случай, который ранее имел место и мог бы послужить примером или оправданием для данного решения и для последующих случаев подобного рода.

Будь последовательным. Человек обычно старается быть последовательным. Поэтому вы можете, проанализировав его предыдущие выступления, сформулировать решение так, чтобы оно логично вытекало из его же слов. Работает принцип «назвался груздем — полезай в кузов».

Преподнести решение собеседнику — не значит его навязать. Прямое форсирование этого вопроса редко бывает удачным. У партнера возникает справедливое чувство сопротивления: «Он еще и решает за меня!» Чтобы человек не чувствовал себя марионеткой и не был исключен из процесса принятия решения, нужно сделать так, чтобы ваше решение он ощутил как свое собственное. Для этого можно использовать такие приемы:

Условное решение.

— Допустим, сделаем так... Преимущества в этом случае следующие...

Партнер постепенно осознает выгодность именно этого подхода и соглашается с вашим решением.

Альтернативное решение.

— Сделаем так или вот так?

Партнер вынужден выбирать между двумя решениями, оба из которых вас устраивают. Но раз он все-таки выбирает, у него не возникает чувства, что его ведут на веревочке.

Объективное решение.

— Давайте отставим эмоции в сторону. Объективно глядя на вещи скажите, к какому выводу вы пришли бы на моем месте?

Собеседник постарается ответить. И если ваши аргументы, которые вы привели в предыдущем этапе, возымели действие, то партнер выдаст именно то решение, которого вы ждете.

Решение недостаточно принять, его надо выполнять. Всегда ли вы бываете уверены, что ваш партнер аккуратно и немедленно примется претворять принятое решение в жизнь? Нередки, к сожалению, случаи, когда собеседник забывает о договоренности, как только распростится с вами.

Чтобы снизить опасность таких неприятностей, вы должны доходчиво объяснить партнеру, что лично он теряет в случае невыполнения решения и какие выгоды его ждут в случае его реализации. Имеет значение и моральная сторона дела, например, сознание того, что «это благородно», может ускорить ход событий.

Побудить человека что-либо сделать можно лишь опираясь на его чувства. Поэтому в конце беседы нужно снова активно подключить их. Вспомните об основных жизненных потребностях человека, о его интересе, о стремлении показать себя с лучшей стороны, о его чувстве собственного достоинства. Все это моменты, внимание к которым поможет стимулировать активность человека.

Чувства очень важны и при свертывании диалога. Еще раз почувствовать теплоту, ощутить понимание и поддержку— это мостик к продолжению общения. Какие бы разногласия не возникли по ходу разговора, каждая встреча должна тепло начинаться и тепло заканчиваться. Даже если вы не достигли согласия по какому-то вопросу, примирительная нота в конце беседы дает надежду на урегулирование в будущем.

Конец диалога запоминается прочнее всего. Поэтому к нему нужно отнестись серьезно и готовиться заранее. Конец должен быть ярким и вызывать положительные эмоции. Дейл Карнеги приводит цитату Джорджа Коуэна, который говорил: «Когда прощаетесь с людьми, оставляйте их смеющимися». Всегда полезно иметь в запасе шутку, юмористическое замечание, которые помогли бы вам расставаться, улыбаясь.

Другой эффектный конец, создающий положительный настрой, — это поэтическая строка. Карнеги приводит такой пример впечатлившей его концовки выступления одного гостя на прощальном обеде. После пожеланий удачи и счастливого пути отъезжающему хозяину гость прочел такие строки:

Я прикасаюсь к своему сердцу, подобно жителям

Востока:

Да будет с тобою мир Аллаха.

Куда бы ты ни пришел, куда бы ты ни приехал

Пусть растут там прекрасные пальмы Аллаха.

Дни трудов и ночи отдыха пусть принесут тебе

благословение Аллаха.

Я прикасаюсь к. своему сердцу, подобно жителям

Востока:

Да пребудет с тобою мир Аллаха.

Эти слова привлекли своей яркостью и необычностью. Они создали совсем другую, не серую атмосферу и, конечно, вызвали симпатию к человеку, их произносившему.

А вот другой, завершающий речь стих, совершенно противоположный по духу, далеко не такой возвышенный, самодельный, но зато полный юмора. Помните «Кузнечика» из известного фильма «В бой идут одни старики»:

Итак, я понял — удаляюсь,

А то по шее получу

И подвиг свой не совершу.

Конечно, не в каждом разговоре уместно применить юмористическую или поэтическую концовку. Можно использовать такие средства, как комплимент, оптимистический настрой, похвала — все, что может поднять собеседнику настроение.

Главное правило, которое должно соблюдаться неукоснительно — не затягивать сворачивание диалога. Безусловно, нельзя, добившись от человека того, что вы хотели, повернуться к нему спиной и уйти. Но и продолжение разговора после того, как все уже сказано, невыносимо. Кстати, секрет поддерживания интереса к себе состоит в том, чтобы говорить собеседнику столько, чтобы оставалось на следующий раз. Когда общения слишком много, наступает пресыщение. Умейте выйти из контакта корректно и своевременно.

Итак, чтобы завершить эту тему, повторим еще раз, чего вы должны достичь в ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ фазе диалога:

§ Принять совместное партнером решение, отвечающее интересам обоих.

§ Вдохновить партнера на его выполнение.

§ Красиво и приятно свернуть диалог.

Трудности в общении и пути их коррекции. Последнее, что нам осталось обсудить — это ТРУДНОСТИ, которые могут встретиться при общении.

Как уже упоминалось, не всегда диалог заканчивается удачно. Кроме страха собеседника перед принятием решений, есть и другие моменты, затрудняющие общение. Они могут применяться умышленно или проявляться неосознанно. В любом случае нужно уметь взять их под контроль.

1. Давление. Это самая распространенная уловка, с помощью которой вас могут заставить принять какое-либо решение вопреки вашим интересам. Давление может иметь самые разные формы — угроза, шантаж, взятка, притворная обида или даже такая невинная фраза, как: «Вы что, мне не доверяете?»

Поддаться давлению — значит создать прецедент для такого же отношения к вам в дальнейшем. Обычно сначала забрасывается пробный шар — пройдет или нет с вами такой номер. Вам необходимо уловить это и вовремя перевести стрелки. Лучшее, что можно противопоставить давлению — это здравый смысл. Говорите с партнером на объективной основе: «Конечно, я вам доверяю. Но разговор сейчас не об этом. Мне интересно знать систему ваших расчетов с тем, чтобы проверить и другие данные».

Опора на объективность позволяет стоять на своем и придерживаться справедливости. Даже робким и неуверенным в себе людям этот метод помогает выдержать натиск и не поддаваться давлению.

2. Шельмование. Эта уловка основывается на такой посылке — уж если не удалось опровергнуть ваши доводы, то нужно хотя бы опорочить вас. Может, это выведет вас из равновесия и вы пойдете на уступки. В этом случае в ход идут насмешки, издевательства, сплетни, не останавливаются и перед прямыми оскорблениями.

Если вы ответите партнеру тем же, вы опуститесь на один с ним уровень. В глазах окружающих уважение приобретает тот, кто не роняет своего достоинства и не опускается до брани. Постарайтесь сохранить уверенность в себе. Часто такое поведение партнера прекращается, как только вы обнажите его причины: «Ты это затеял, чтобы вынудить меня согласиться?»

В некоторых случаях рекомендуют просто проигнорировать или применить гуманистический метод, который строится на жалости к собеседнику, не знающему других способов убеждения, кроме вызывающей наглости.

3. Намеренная неясность речи. Собеседник старается сбить вас с толку, сообщая запутанную информацию, смесь полуправды и лжи, искаженные факты, преувеличения. Излагает это сбивчиво, перепрыгивая с одного на другое, смещая акценты.

Конечно, столкнувшись с таким поведением, не следует приходить в замешательство. Нужно шаг за шагом спокойно проанализировать каждый пункт, выстроить логическую цепочку и только затем приступать к обсуждению.

4. Апелляция к чувствам. Вместо того, чтобы рассматривать вопрос по существу, собеседник взывает к жалости и сочувствию. Так поступают, например, многие нерадивые работники, когда чувствуют, что нагоняя им не избежать. Тирада «оскорбленного» продавца:

— Я вас обсчитала?! Да я в шесть утра встаю! Целый день в духоте за прилавком! Мне с детьми побыть некогда, а он — обсчитала!!

Этой уловке трудно противостоять, вы тоже человек и у вас есть сердце. Но, тем не менее, постарайтесь отделить личность от проблемы и обсуждать проблему. В конце концов, у вас тоже есть свои сложности, но вы же не спекулируете ими.

5. Спортивный интерес. Собеседник дает вам подачи лишь с целью проверить, как вы их отразите. Конечно, не следует попадаться на удочку и лучше сразу в шутливой форме разоблачить такую технику.

Но если вы чувствуете в себе силы, можно посостязаться с партнером. Ваше оружие здесь — остроумие.

6. Психологическая война. Эта тактика направлена на то, чтобы вы почувствовали себя неловко. Вам постоянно наносятся «уколы». Причем это могут быть не только слова, но и какие-то действия, жесты. Например, в то время, когда вы что-то говорите, снимают трубку телефона и начинают разговаривать с кем-то еще. Или сидят перед вами в развязной позе. Вам могут сказать: «Э-э, да вы после болезни совсем сдали. Теперь вам будет трудно скрыть свой возраст». Или вот еще пример из передачи по радио:

- Так как ваша фамилия?

- Александрóв.

- А почему Александрóв, а не Алексáндров?

-???

- Не русский, что ли?

- Почему, русский.

- Русские-то все Алексáндровы.

Нужна большая выдержка, чтобы взять такую ситуацию под контроль. Бесполезно обвинять партнера, что он использует нечестные методы. Он заявит, что вам это кажется. Постарайтесь не подыгрывать, не «идите на поводу». Выход здесь один — спокойно посмотрите собеседнику в глаза и держите паузу. Человеку становится неловко от молчания, и он пытается найти выход из неприятной ситуации, которую сам же и создал.

Кроме описанных уловок, могут быть и объективные причины, мешающие полноценному общению — усталость, плохое самочувствие. На успех беседы может повлиять даже погода (когда пасмурно и дождливо дела удаются хуже) или неподходящие условия (грохот за окном, сутолока в комнате). Кроме всего, могут подвести ваши собственные коммуникативные особенности и навыки. Может не к месту «вылезти» ваша нерешительность и стеснительность, напрочь вылететь из головы все припасенные остроты.

Но если вы решили, вы обязательно научитесь справляться с трудностями. Что для этого надо? Вера в себя. Усердие. Жизнерадостность. Инициативность. Умение приспосабливаться к обстановке. Тактичность. Правдивость. Хорошая память.

Каждый, без исключения, человек мечтает встретить такого собеседника, с которым можно не опасаться подвоха, предательства или просто непробиваемого равнодушия. Люди стремятся к полноценному общению, жаждут искренности. Но найти такого партнера удается немногим.

Эмоциональные контакты так же необходимы человеку, как солнце или воздух. Известно, что длительное отсутствие эмоциональных связей приводит к деградации личности, психозам и другим нервным расстройствам.

Неудовлетворение эмоционального контакта влияет на способность человека приспосабливаться к жизни.

Исследования показывают, что часто люди, имевшие в прошлом (особенно в детстве) длительные периоды отсутствия подлинных эмоциональных связей, испытывают трудности в общении, недоверчивы, не умеют сотрудничать с другими. Эмоциональный контакт принципиально важен для развития у человека чувства уверенности в себе, чувства безопасности. Только человеческая близость может подарить ни с чем не сравнимое ощущение собственной значимости, силы и: свободы.

Человек хочет быть открытым. Как помочь ему снять барьеры и освободиться от напряжения? Наша задача научиться так влиять на человека, чтобы общение с вами приносило ему удовольствие и создавало максимальные возможности для самораскрытия.

Не секрет, что человек состоит из разума и чувств. Причем соотношение их явно перевешивает в сторону последних. Вы, возможно, поразитесь, но данные таковы: в человеке 90% чувств и 10% разума. Таким образом, чтобы иметь возможность апеллировать к разуму человека, необходимо сначала завоевать его чувства.

Чтобы расположить к себе чувства собеседника, нужно знать не только на какие центры воздействовать, но и как воздействовать. Для этого попытаемся расширить арсенал средств, которые помогут вызвать положительные эмоции у вашего партнера.

Прежде всего, это интерес. Контакт возникает, когда человек не только спокоен, будучи уверен, что ему не угрожает ничто неожиданное, но также чувствует, что является объектом эмоционально окрашенного интереса. Великий мастер общения Дейл Карнеги писал по этому поводу так: «Один человек может найти в течение двух месяцев больше друзей, искренне интересуясь другими людьми, чем другой в течение двух лет, стремясь к тому, чтобы заинтересовались им».

Интерес сразу вызывает симпатию, поскольку это признание того, что мысли и идеи собеседника достойны внимания. Вы предоставляете человеку возможность удовлетворить одну из его главных жизненных потребностей — потребность в признании. Самоуважение человека нуждается в поддержке, а ваш интерес может стимулировать его.

Кроме того, что интерес к собеседнику импонирует его самолюбию, он еще крайне полезен вам самому. Как же иначе вы сможете ориентироваться в эмоциональном настрое других людей, изучать их потенциалы и прогнозировать их поведение?

Основной составляющей интереса, безусловно, является умение слушать. Как правило, в беседе каждый озабочен тем, чтобы подыскать лучшие аргументы в доказательство своей правоты. При этом ни та, ни другая сторона почти не надеются изменить точку зрения оппонента. Важно другое — не отступить от своего мнения. Поэтому большую часть разговора мы обдумываем собственную речь и слышим лишь те слова партнера, которые нам хочется услышать. А между тем, как писал Кристофер Морли: «Существует только один способ стать хорошим собеседником — уметь слушать».

Исследования показали, что слушать гораздо труднее для человека, чем говорить. Слушание требует усилий воли и большого напряжения умственных процессов. Необходимо, к тому же, уметь хорошо контролировать собственные эмоции, чтобы они не помешали понять, что же в действительности говорит вам собеседник. Внимание слушающего помогает говорящему. Поэтому необходимо настроиться, дать себе установку слушать, зарядиться положительно по отношению к человеку. Чем более вы восприимчивы, тем более откровенен ваш собеседник. И наоборот, чем более небрежным слушателем вы являетесь, тем более человек замыкается, становится агрессивным и критичным.

Слушать — это не значит просто молчать. Слушание не должно быть пассивным — только в этом случае партнер почувствует вашу заинтересованность. Можно отметить два вида слушания: внимательное молчание и стимулирование общения.

Внимательное молчание — это простейший прием. Здесь от вас требуется реакция, скорее, не словесная (слов минимум, в основном фразы, типа; «Да?», «Что вы говорите?!», «Это интересно...» и пр.), а мимикой, жестами. Иногда прикосновение руки или сочувственный взгляд могут выразить больше, чем поток слов.

Этот вид слушания уместно применять:

- когда человек возбужден, рассержен, обижен, словом, когда он переполнен чувствами и их необходимо излить;

- когда человек испытывает необходимость поговорить о наболевшем;

- когда человек испытывает трудности в выражении своих проблем: застенчив, неуверен в себе. Ваше вмешательство может сбить его, и он замкнется.

Чаще всего люди, пережившие эмоциональный кризис, ждут от вас не столько конкретных советов, сколько отклик своим переживаниям. Вы создадите человеку лучшие условия для самовыражения, если постараетесь глубоко понять и разделить его чувства, а не анализировать его поведение или судить его поступки.

Внимательное молчание — очень эффективный вид слушания. Но, как и все на свете, требует разумной дозировки. Иначе вместо ожидаемого взаимопонимания, вы получите раздражение и досаду. Бывают ситуации, когда собеседник ждет от вас большей поддержки и ваша сдержанность может быть воспринята как неодобрение или осуждение. Случается наоборот, ваше молчание расценивается как готовность слушать без конца — это когда собеседник чрезмерно словоохотлив. В этом случае вряд ли стоит приносить себя в жертву, попробуйте использовать фразы типа: «И что в итоге?», «Чем же все закончилось?» и т. д.

Бывает, собеседник не расположен говорить — у него не то настроение или есть какие-то другие причины, побуждающие его уходить от разговора. Безусловно, нельзя заставить человека говорить, если у него нет к этому желания. Но можно попробовать это желание пробудить. Для этого используется второй вид слушания — стимулирование общения. Как и в первом случае вы не сделаете ошибку, если сконцентрируетесь прежде всего на чувствах собеседника. Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Как вы знаете, люди часто выражают чувства не прямым образом, а в закодированном виде или прячут их под маской. Важно угадать состояние собеседника и побудить его говорить о нем:

— Вы чем-то встревожены?

— Вас кто-то обидел?

— Что-то случилось?

— У вас неприятности?

— У вас расстроенный вид. Что-то не получается?

— Приятно видеть ваше улыбающееся лицо. Поделитесь радостью?

Во время разговора поощряйте собеседника к углублению самораскрытия:

— Вот это самообладание!

— Я представляю, сколько вам потребовалось выдержки и терпения...

— Но это же не ваша вина

— Как я вас понимаю!

Само собой разумеется, что, увлекшись чувствами, не следует забывать непосредственно об информации, которую сообщает вам собеседник. Иначе можно долго слушать и сочувствовать ему, а в конце разговора спросить, как у Жванецкого: «Из-за чего собственно?» Хороший стимулирующий прием, сочетающий и чувства и разум, показать партнеру, что вы действительно понимаете, о чем он вам говорит. Это особенно подходит для деловых бесед, когда чувства не принято выдвигать на первый план (хотя и здесь они все время присутствуют). Для этого можно время от времени обобщать мысли собеседника, справляясь при этом: «Я вас правильно понял?» — перефразировать его идеи. На человека обычно неприятно действует, если кто-то точно повторяет его высказывание. Поэтому лучше пересказать его мысль своими словами. Не стесняйтесь уточнять, человеку приятно видеть, что вы действительно стараетесь вникнуть в суть проблемы:

— Простите, я не совсем понял...

— Что-то я не уловил... Можно еще раз?

— Я, вероятно, упустил что-то важное. Нельзя ли повторить эту мысль?

При продолжительных беседах также применяют резюмирование, т. е. подытоживание основных идей:

— Все, что вы сказали, может означать...

— Если подвести итог, то...

— Итак, основные ваши мысли — это...

Резюмирование полезно при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении жалоб или же в конце телефонного разговора.

Умение слушать, интерес к собеседнику всегда действуют положительно. Дружеское внимание не может не нравиться. Даже если вы не в состоянии помочь собеседнику в решении его проблем или вам приходится отказать ему, у человека не остается неприятного ощущения, что от него отмахнулись. Это значит, что сохранена почва для развития контакта в дальнейшем.

В заключение несколько предостережений. Слушание требует напряжения и отнюдь не всегда приносит только радость, будьте готовы к этому:

- Следите за своими эмоциями. Вы можете услышать что-то нелестное в свой адрес — не поддавайтесь воздействию чувств собеседника.

- Не задавайте слишком много вопросов — это действует подавляюще.

- Не перебивайте без надобности и не давайте советов, если вас не просят. Кто дает много советов — мало помогает.

- Не притворяйтесь, что слушаете — это всегда заметно.

- Никогда не говорите: «Ну, здесь все ясно!» Помните, проблема, с которой к вам обратился человек — это его боль, его тревога. Ваша поспешность только подорвет доверие к вам.

- Всегда есть риск, что ваше внимание могут не оценить или, еще хуже, использовать в своих целях. Об этом нужно помнить и, по возможности, контролировать.

Следующее средство завоевать расположение собеседника — быть щедрым на похвалу. «Люди хотят не восхищаться, а нравиться,— писал Жан Лабрюйер,— они не столько жаждут узнать что-либо новое или даже посмеяться, сколько произвести хорошее впечатление и вызвать всеобщий восторг; поэтому самое утонченное удовольствие для истинно хорошего собеседника заключается в том, чтобы доставлять его другим».

Одобрение и похвала рождают энтузиазм. Давно известно, что от человека можно большего добиться, если хвалить его добрые поступки, чем если ругать плохие. Одобрение помогает человеку удовлетворить во-первых потребность в признании и оценке, во-вторых дает ему силы для самораскрытия, реализации своих способностей. Одобрение и похвала окрыляют, пробуждают творческое отношение к себе, укрепляют самоуважение. Такой человек будет и к другим относиться с большим сочувствием.

Искренняя похвала не имеет ничего общего с лестью. Притворство отталкивает. Но доброе слово, сказанное о действительно имеющихся плюсах и сильных сторонах, может послужить сильнейшим стимулом к саморазвитию.

Похвалить можно не только за крупные дела, они и так всем видны. Гораздо приятнее, когда подмечаются мелочи? или ценные качества человека. Можно, например, сказать: «У вас так уютно!» — и хозяину пойдет сигнал: «У вас можно чувствовать себя в безопасности. Вы умеете создать теплую атмосферу. У вас хороший вкус. Вы приятный человек, обитатель такого жилища не может быть злым».

Или другой пример: «Наш Петя молчит-молчит, ну уж если скажет — так в точку!» Петя получает приятную для себя информацию: его считают серьезным человеком, который зря слов на ветер не бросает, признают его ум и проницательность, считают остроумным и тонким.

Есть много способов похвалить человека. Можно, например, похвалить родителей через детей. Каждый считает ребенка своим воплощением и продолжением. И поэтому слова восхищения чадом воспринимаются родителями на свой, счет.

Большую ошибку допускают учителя, которые вызывают родителей в школу только для того, чтобы устроить головомойку их нерадивому сыну или дочери. Слова будут иметь гораздо больший эффект, если начать примерно так: «Вы знаете, ваш Сережа всегда меня очень радует. Он такой внимательный и добрый мальчик. А как он галантен с девочками, настоящий джентльмен! Недавно на экскурсии я видела, как он помогал им перебраться через лужу. Каждой подал руку. А ведь больше никто из мальчишек не догадался... Сейчас меня вот что беспокоит..,» — и далее все, что вы хотели сказать про двойки и т. д. Родители будут польщены — их сын джентльмен. Это они его таким воспитали, значит, они и сами обладают джентльменскими качествами! Поверьте, двойки будут исправлены в кратчайший срок.

Кстати, такой же эффект бывает, если похвалить начальнику работу его подчиненных: «Ваши программисты - это класс!» Подразумевается — «каков поп, таков и приход». Если люди хорошо работают, значит, хорошо работает руководитель. Это он организовал, распределил задания, следит за качеством, в общем, он сам классный специалист.

Можно похвалить человека, даже ругая его: «Ты со своими подопечными уже весь похудел. Что ты с ними так возишься? Последнее готов отдать!» Люди всегда ценят такие качества, как самоотверженность, готовность помочь. И вы, своими словами, признаете наличие этих благородных свойств у вашего собеседника. Это, конечно, не пройдет мимо него и укрепит его веру в собственные добрые начала.

Иногда приходится слышать фразу: «Как бы не перехвалить». Разумеется, хвалить человека — это вовсе не значит закрывать глаза на все его грехи. Но помните, что резкая критика и упреки почти всегда бесполезны. Они вынуждают защищаться, искать себе оправдание. В ответ на ваши обвинения партнер начнет обвинять вас, и конфликт только углубится. Разве недовольство нельзя выразить, не прибегая к резким выражениям и агрессивному тону? Как ни парадоксально, но чем меньше мы осуждаем поступки собеседника, тем больше он становится самокритичным. Он может высказывать свои мысли смело и открыто, не боясь получить порцию нравоучений в ответ, и от этого сам яснее видит их изъяны. Порой достаточно не выразить одобрения или просто выдержать паузу в разговоре, чтобы человек задумался — так ли он поступает, то ли он говорит?

Что же касается добрых дел, не бойтесь сказать вслух слова похвалы. Как говорил Ф. Ларошфуко: «Чистосердечно хвалить добрые дела — значит, до некоторой степени принимать в них участие». Поддержите самоуважение человека, и он отплатит вам привязанностью.

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций. Существуют правила применения «золотых слов». Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить «золотые слова» в банальности (в лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Пример: «Тебе очень идет этот цвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть).

Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала — это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.

Недопустимо, если комплимент противоречит фактам.

Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще.

Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее.

Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству, поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. По этой причине комплименты приносят пользу всем участникам общения.

Как же сделать комплимент комплиментом? Существуют несколько правил:

«Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда озвученное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным. Пример: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!» Здесь явно нарушено это правило, условно названное «один смысл».

«Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение. Пример: «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности», — сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то что причины.

«Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте. Пример: человек, у которого действительно феноменальная память (и это мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!» Или врач слышит: «Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!» Ив первом и во втором случае — это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, так как нарушено правило, условно названное нами «высокое мнение».

Дата добавления: 2014-12-29