Клиентский сервис

Стандарты работы

В папке администратора должны находиться СТАНДАРТЫ РАБОТЫ, которые включают в себя следующие разделы:

1. Стандарты работы в торговом зале

2. Стандарты работы на примерочной

3. Стандарты работы на складе

4. Стандарты работы раннера

5. Стандарты работы на кассе

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ:

1. Улыбается каждому клиенту, устанавливает зрительный контакт

2. Здоровается, вступает в контакт с покупателем, выявляет потребность

3. Помогает определить размер, предлагает комплекты и аксессуары

4. Провожает в примерочную, информирует об акциях и услугах

5. В отсутствие покупателей следит за поразмеркой, аккуратностью стопок, отсутствием мусора в закрепленном за ним отделе.

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ РАННЕРА:

1. Улыбается и приветствует покупателя

2. Помогает складывать вещи на примерочной

3. При накоплении на примерочной 5 – 7 вещей, оперативно разносит их по залу

4. Приносит необходимый размер клиенту

5. Выносит почасовой реплейсмент со склада

6. В случае обращения покупателя, вежливо здоровается, и передает клиента ближайшему ПК

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ НА ПРИМЕРОЧНОЙ:

1. Дружелюбно приветствует вошедших

2. Не покидает примерку

3. Пересчитывает вещи, выдает номерок и провожает в примерочную

4. Консультирует покупателей, предлагает новые модели, подходящие размеры

5. Складывает вещи

6. При выходе клиента из примерочной, принимает вещи, сверяет количество с номерком.

7. Одобряет выбор/уточняет причины, почему вещь не подошла (предлагает варианты решения)

8. Направляет клиента на кассу

9. Наводит порядок в примерочной после ухода покупателя

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ НА КАССЕ:

1. Встречает клиента на кассе с улыбкой и приветствием

2. Принимает вещи, одобряет выбор клиента

3. Предлагает сопутствующие товары

4. Сканирует каждую вещь по внешней этикетке

5. Называет вслух количество вещей, сумму покупки

6. Предлагает заполнить анкету клиента

7. Незаметно для клиента снимает бипера

8. Предлагает варианты упаковки вещей – пакеты, подарочные коробки/бумага

9. Рассчитывает клиента, озвучивая полученную сумму, сдачу

10. Выдает чек, каталог, покупку

11. Вежливо прощается и предлагает прийти в магазин вновь

12. Поддерживает порядок на кассе

13. Если на кассе нет клиентов, выходит в зал и консультирует покупателей. При этом зона кассы всегда должна быть в поле его зрения

Ведем клиентскую базу

Мы можем отложить понравившуюся вещь покупателю на удобное ему (разумное) время без залога

Ведем тетрадь на примерочной, в которой фиксируем пожелания покупателей.

Ведем тетрадь с телефонами и именами покупателей ожидающих поступления вещи определенного размера, цвета и т.п.

При покупке вещи обязательно вручаем каталог со свежими актуальными моделями фирменный пакет

В первые дни распродажи или перед началом действия каких-либо акций особое внимание уделяем информированию постоянных клиентов, с том, чтобы они могли первыми приобрести понравившиеся вещи

Проводим акции (покупка от 5000р – сумка в подарок, вручаем конфеты на праздник и т.)

Реплейсмент – возмещение проданного товара. Бывает 2-х видов:

1. возмещение (поставщиком) магазину проданных товаров аналогичными (то есть, в поставку вкладываются товары артикулов, цветов и размеров, проданные в магазине за предыдущую неделю).

2. Возмещение в зале отсутствующих размеров товаров.

Амбиенс (total look) - 2-3 секции включающие в себя вещи, максимально сочетаемые друг с другом по стилю, цвету, тканям, фактуре, отражающие какую-либо актуальную тенденцию. Т.е. это те вещи, из которых легко можно собрать комплект.

Преимущества АМБИЕНСА:

Визуальное

Способствеут повыщению комплексности и выручки

Облегчает работу с покупателем при подборе вещей

автомотически решает вопрос «А с чем это можно надеть?»

Гид коллекции или Collection guid - содержит перечень коллекций (артикулов, объединенных одним именем) сезона с указанием их товарных, технологических качеств. Книга разделена на два блока:

1. Одежда. Блок организован в алфавитном порядке по названию коллекции. Все товары одной коллекции представлены вместе, рядом, под соответствующим им именем.

2. Аксессуары и обувь. Блок подразделен на семьи (ремни, шали, перчатки и т.д.), внутри которых представлены соответствующие товары.

В начале сезона мерчандайзер вносит отметки в Collection guid согласно сезонной документации: отмечает товары заблокированные для магазина. В течение сезона также вносятся пометки при изменении статуса товара (например, мерчандайзер разблокирует товар заблокированный товар или напротив, блокирует не заблокированный). Все сотрудники магазина обязаны уметь пользоваться этой книгой.

Книга мерчендайзера - Merchandising book содержит цветные карты с примерами цветовых и стилевых сочетаний товаров, актуальных в этом сезоне. В самом начале Merchandising book также содержит в алфавитном порядке перечень представленных в картах моделей товаров и указание страницы для их поиска. Merchandising book используется мерчандайзером в течение сезона как руководство к выкладке товаров в зале (именно по сочетанию цветов и стилей, но не конкретного способа вывески) с целью приблизить зал магазина к общемировым тенденциям сезона и показать покупателям наиболее актуальные темы.

Информация от поставщика – информация о том, что какая-то определенная модель (ее референция, цвет, название) поступит в магазин с браком и в зал ее вывешивать не нужно, а нужно отправить обратно. Или какая-либо модель перед вывеской должна быть хорошо отпарена….и т.п.

Эта информация вывешивается мерчендайзером на доску, чтобы все знали.

Тотал-чендч – полная смена зала после распродажи. К определенной дате все вещи прошлой коллекции полностью убираются из зала. Вывешивается только новая коллекция по амбиенсам, отражая актуальные тенденции нового сезона.

Дата добавления: 2014-12-29