Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Выслушать покупателя до конца, не перебивать его




6. Не спорить с покупателем.

7. Определить суть возражения. По содержанию различают 5 основных видов возражений.

· Скрытые возражения – это возражения психологического характера, о которых покупатель прямо не говорит. К ним относят: нежелание тратить деньги, нежелание подчиняться, нежелание принимать решение о покупке и др. Эти возражения обязательно должны быть расшифрованы, ведь для того, чтобы убедить клиента, нужно знать, в чём его убеждать. В таких случаях лучший выход для продавца задавать наводящие вопросы, например: «Что могло бы Вас убедить? «Что останавливает Вас принять решение?» «Осталось ли что-то, о чём Вы ещё хотели узнать?» и следить за мимикой покупателя.

· Возражение типа «в другой раз» – распространённая тактика покупателя. Могут звучать так: «Мне нужно подумать» или «Сейчас нет времени обсуждать этот вопрос». Имея дело с отложенными возражениями, задача продавца помочь покупателю реально оценить его собственные доводы за и против немедленного совершения покупки. Можно ещё раз уточнить выгоду приобретения товара, сказать о возможных льготах или скидках.

· Денежные возражения – это высказывания, имеющие экономическую подоплеку. Например: «Ваша цена слишком высока» или «Я не могу себе позволить эту покупку». Такие возражения нужно рассматривать с точки зрения соотношения между ценой и ценностью.

· Возражение против товара обычно возникают из-за беспокойства покупателя по поводу риска, связанного с приобретением товара, окажется ли товар таким, каким описывает его продавец, не слишком ли высокими окажутся затраты на его эксплуатацию. Может принимать следующие формулировки: «Меня это не интересует», «Тот товар, что у меня есть, вполне хорош» или «Товар конкурента лучше». Возражения этого типа появляются, если презентация представляет сольную партию продавца и покупатель «отключился» во время разговора.

· Возражения против источника поступления товара могут быть сформулированы следующим образом: «Я хочу иметь дело с фирмой, которая имеет прочную репутацию», «Затем мне менять поставщика?» Возражения такого рода возникают при приверженности покупателя существующему продавцу, либо когда покупателю не нравится личность продавца. Чтобы снять такое возражение, продавцу приходится встречаться несколько раз с покупателем. Необходимо узнать, что вызывает беспокойство клиента, не следует пытаться продать ему большую партию товара, лучше ограничиться пробными заказами или разовыми покупками.

Выяснив суть возражения, продавец может использовать следующие методы преодоления возражений:

1. Метод бумеранга. Суть метода заключается в использовании возражения в качестве обоснования необходимости покупки. Продавец должен найти положительные стороны в том, к чему относится возражение. Например, диалог продавца медикаментов и директора аптеки:

Покупатель: «Выглядит неплохо, но те флаконы, что у нас есть, мне нравятся больше. У этих колпачок слишком тугой.

Продавец: «Да, действительно. Это сделано специально, чтобы дети не смогли добраться до лекарства. Не правда ли, это хорошая защита?»

2. Метод отложенного ответа заключается в том, что продавец предлагает ответить на возражения покупателя позже, если тот согласен подождать. Такой метод целесообразно использовать в денежных возражениях. Ответы на такие возражения следует откладывать, пока продавец не описал достоинства и выгоду приобретения товара. Например: «Ваша цена слишком высока». Ответ: «Буквально через минуту Вы узнаете, что цена товара оправдывается тем, сколько Вы сможете сэкономить на обслуживании этого товара».

3. Метод отрицания возражения как не соответствующего действительности заключается в признании точки зрения покупателя, а затем ответе на возражение путём предоставления полной информации. Метод используется, если возражение основано на неполной или недостоверной информации. Например:

Покупатель: «Я не буду покупать ваш товар. Знакомый сказал, что он сломается через несколько месяцев».

Продавец: «Боюсь, что Ваш знакомый не владеет всей информацией. Наша компания продаёт самые лучшие калькуляторы из всех, поступающих в продажу. Мы настолько уверены в их качестве, что установили трёхлетнюю гарантию на изделие.

4. Метод скрытого (косвенного) отрицания состоит в том, что продавец признаёт возражение как обоснованное и тут же опровергает сказанное, отрицая саму основу возражения. Метод полезен, когда невозможно прямо опровергнуть заявление потенциального клиента. Типичным примером косвенного отрицания является фраза «да, но». Например, когда клиент говорит: «Насколько я знаю, ваша компания известна высоким уровнем возврата товара».

Продавец может ответить так: «Да, действительно, у нас была такая проблема с прежними моделями, но мы потратили большие средства на совершенствование технологии производства и повышение качества товара. В результате за последние два года наша компания не имеет ни одной рекламации».

5. Метод встречных вопросов заключается в превращении возражения в вопрос, часто перефразировав его. Большинство возражений это допускают.

Например:

Покупатель: «Цена вашего товара выше, чем у конкурентов».

Продавец: «Да, согласен. Хотите знать, какие именно достоинства нашего товара позволяют запрашивать за него цену, выше, чем у конкурентов?»

6. Метод компенсации предполагает объяснение покупателю веских причин, которые могут оправдать (или компенсировать) отрицательный момент, связанный с необходимостью тратить деньги. Используя этот метод, продавец должен уравновесить возражения покупателя наличием преимуществ у товара, которые являются важными для клиента. Например, высокую стоимость товара можно оправдать пользой в виде улучшения качества обслуживания или появления новых свойств у товара.

7. Метод использования доказательств. Сущность метода состоит в том, что продавец использует чужой опыт в качестве подтверждения своих доводов. Существует много форм ответа путём привлечения доказательств, например: «Я рад, что вы заговорили об этом. Вот, что показывают результаты наших исследований» или «Согласно данным Управления по охране окружающей среды …»

Если все возражения сняты, продавец должен перейти к следующему этапу – приступить к завершению продажи.

Завершение продажи – это процесс оказания помощи клиентам в принятии выгодного для них решения. Большую роль при завершении продажи играет фактор времени. Общее правило – стараться завершить продажу в момент проявления покупателем повышенного интереса или твёрдого желания купить товар. О наступлении этого момента продавцу дают знать покупательские сигналы. Покупательский сигнал – это любое высказывание или действие потенциального клиента, свидетельствующее о его готовности к совершению покупки. К наиболее распространённым покупательским сигналам относят:

· клиент положительно отзывается о товаре;

· расспрашивает о применении, установке и доставке товара;

· просит назвать тех, кто уже пользовался товаром;

· интересуется всем, что является дополнительным стимулом к покупке (скидки, льготы, услуги);

· вертит в руках ручку, бланк заказа или кошелёк;

· выражение лица из напряжённого и обороняющегося превращается в довольное и спокойное.

· пробует и испытывает товар.

Получив покупательский сигнал, продавец может воспользоваться одним из приёмов завершения продажи:

1. Предложение о размещении заказа состоит в прямом предложении приобрести товар, часто облачённом в форму вопроса. Например: «Подпишем договор?» или «Итак, Вы покупаете?»

2. Альтернативный выбор (завершение на основе варианта). Завершение продажи с использованием альтернативного выбора заключается в предложении продавцом двух вариантов товара или условий договора, утвердительный ответ на любой из них и есть завершение сделки. Например: «Вы желаете красный или синий цвет?», «Вы хотите, чтобы товар доставили в пятницу или во вторник?»

Привлекательность этого приёма состоит в том, что продавец подводит покупателя к выбору между двумя видами товаров, а не между намерением купить или не купить.

3. Приём допущения основан на предположении, что покупатель купит товар, поэтому продавец говорит о действиях (продавца, покупателя или совместных), следующих за принятием решения о покупке. Используя этот приём, продавец может сформулировать фразу так: «Вы можете оплатить покупку в этой кассе» или «Мы принимаем кредитные карточки».

4. Комплиментарный приём заключается в умении похвалить лучшие качества покупателя или достижения его фирмы. Чтобы использовать этот приём, продавец должен выяснить, чем может гордиться покупатель, и то, в чём он видит свою выгоду. Например: «Вопросы, которые вы задаёте, характеризуют Вас как человека знающего своё дело и умеющего найти способы получения дополнительной прибыли. Торговля нашими товарами, безусловно, увеличит Ваш доход. Это очень ходовой товар. Предлагаю вам закупить (количество и виды)».

Комплиментарный приём завершения продажи целесообразно использовать, когда продавец имеет дело с покупателем, считающим себя знатоком, очень самолюбивого или пребывающего в скверном настроении. Этот приём также подходит для покупателей, имеющих низкую самооценку.

5. Приём обобщения ценных качеств товара состоит в суммировании продавцом преимуществ, основных свойств и полезности товара в конце презентации. Например: продавец бытовой техники может сказать так: «Эта микроволновая печь обладает низкой энергоёмкостью (особенность), благодаря тому, что она меньше расходует электроэнергии (преимущество), вы сможете снизить оплату за неё на 10 %. Что Вы об этом думаете? Или «Вас это устраивает?» (проверка готовности заключить сделку). Если реакция положительная, то задаётся следующий вопрос: «Когда вы хотите получить товар: на этой неделе или на следующей?». Можно закончить утвердительной фразой «Я могу оформить заказ прямо сейчас».

6. Приём товарного запаса основан на предположении, что если ограничить желание покупателя иметь товар, то он начнёт действовать. При использовании данного приёма обычно указывают, что спрос на товар велик и его может не быть в продаже позже или что цена на товар вырастёт. Например: «Стоимость этого оборудования через неделю возрастёт на 10 %. Вы хотите получить товар прямо сегодня или готовы платить за него более высокую цену?».

Кроме рассмотренных приёмов завершения продажи, продавец может использовать приём повторяющегося «да», приём согласования второстепенных условий, приём плюсов и минусов и др.

Послепродажные мероприятия – завершающий этап процесса личной продажи. Большинство покупателей волнует, правильный ли выбор они сделали, поэтому действия продавца на этом этапе необходимы для того, чтобы помочь покупателю утвердиться в своей правоте. Одновременно это и действия по развитию дальнейших взаимоотношений. В систему мероприятий, следующих за заключением сделки, должны входит такие обязательные операции, как:

1) контроль за доставкой и, при необходимости, за установкой товара.

2) визит или телефонный звонок клиенту для того, чтобы проверить исполнение сделки, удостовериться о надлежащем уровне обслуживания и провести необходимый инструктаж.

3) урегулирование возможных проблем и претензий клиентов.

4) планирование нового контакта.

Для успешного построения взаимоотношений, прежде всего с ключевыми клиентами, продавец может использовать следующие способы:

1. Формирование личного доверия необходимо для укрепления уверенности клиента в целесообразности дальнейшего сотрудничества. Для этого продавцу следует:

§ гарантировать выполнения всех обязательств;

§ оперативно реагировать на информационные запросы, проблемы клиентов;

§ обеспечить необходимую частоту контактов с клиентами, доступность связи для клиентов (номера телефонов продавцов и др.).

2. Методическая помощь включает в себя сотрудничество в специальных областях. Продавец:

§ информирует клиента о новейших разработках в отрасли, о появлении новинок на рынке;

§ направляет собственный персонал для участия в совместных исследованиях, разработках, а также решении технических проблем клиента, проблем в области управления производством, финансами, кадрами;

§ проводит обучение персонала клиента.

Подобные действия способствуют росту «ноу-хау» и повышению эффективности производства у клиента, позволяют покупателям практически бесплатно получить дополнительные знания.


3. Техническая поддержка включает предоставление предпродажных и послепродажных услуг, что гарантирует стабильный режим работы и дает экономию клиенту на гарантийном обслуживании. Сюда входят:

§ консультации специалистов в выборе товара;

§ упаковка и доставка продукции;

§ монтаж, установка и наладка;

§ программное обеспечение;

§ техническая проверка пригодности товара и его ремонт и др.

4. Ресурсная поддержка помогает повысить финансовый потенциал клиента и включает методы:

§ предоставление кредита;

§ помощь в получении займов;

§ участие в совместных кампаниях по продвижению продукции;

§ участие во встречной торговле (приём платежа в виде товаров и услуг, а не деньгами).

5. Непрерывное повышение уровня обслуживания способствует росту удовлетворенности клиента от взаимоотношений с продавцом за счёт снижения расходов, связанных с хранением товара, обеспечения стабильных темпов производства, дополнительных закупок. Основные направления:

§ обеспечение надёжности поставки;

§ возможность оперативной поставки или поставки «точно в срок»;

§ установление компьютеризированных систем повторного заказа;

§ оперативная и точная выдача котировок;

§ снижение брака;

§ продажа товара с дополнительным предложением: предложение сопутствующих товаров, предложение больших объёмов с целью экономии средств, предложение изделий лучшего качества.

6. Снижение возможного риска. Сюда входят:

§ бесплатные демонстрации товара;

§ бесплатные опробования товара в течение установленного периода;

§ гарантии качества товара;

§ гарантии возврата и замены товара.





Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-12-29; Просмотров: 586; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.042 сек.