Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Сотрудники зала 3 страница




Приветствие гостя!!!!!!
Хозяйка зала (хостесс) встречает гостей у входа, провожает их к свободному столику и подает им меню. Официант, должен встретить гостей у своего столика, вежливо поздороваться с ними и помочь занять свои места. Если хозяйка зала по каким-либо причинам не может встретить гостей, то это должен сделать любой из официантов. Официант радушно приветствует гостей, вежливо осведомляется о том, на сколько человек нужно предоставить столик, и провожает их за свободный столик, двигаясь впереди них. У столика, по возможности, официант помогает гостям занять места за столом и подает меню, открытое на первой странице (странице со специальным предложением). В течение 30 сек после того, как Гость сел за столик, вы должны его приветствовать, Если вы не можете поприветствовать его немедленно, попросите хостесс, менеджера или коллегу официанта поздороваться с Гостем и принять заказ на напитки. Очень важно сразу же обратить внимание на Гостя. · Подойдитек столику. · Приветствуйте вашего Гостя дружелюбной улыбкой. · Не делайте свое приветствие автоматическим.Индивидуализируйте его. · Представьтесь по имени. · Примите заказ Гостя на напитки, посоветуйте Гостям попробовать специальные предложения. Когда вы даете советы Гостю, мы называем это «продажа посредством предложения». Вы узнаете об этом больше, когда позднее в этом уроке перейдете к стандарту 3. · Посоветуйте блюдо, которое могло бы понравиться Гостю. Опишите блюдо, красочно его представляя, прочтите дополнительную информацию о том, как описывать блюда и напитки.
Ваше приветствие может выглядеть так: “Здравствуйте меня зовут Дима. Я буду вашим официантом сегодня днем/вечером. Попробуйте один из наших знаменитых замороженных коктейлей! Наша Голубая Margarita включает Текила Сильвер, Блю Карасао и Лайм джус. Все это в большом бокале для того, чтобы создать наилучший вкус. Вы попробуете?” Это хороший момент спросить о Дне рождения или других событиях, для того чтобы вы подготовились к ним. Если вы выяснили, что эти Гости впервые в нашем ресторане, обязательно сообщите менеджеру, чтобы он/она мог также поприветствовать их.
Чтение гостей
«Чтение» Гостей является ключевым моментом в предоставлении сервиса. Начинайте «читать» своего Гостя, когда подходите к столику, здоровайтесь с Гостем и представляйтесь. Разные люди приходят в «Старый Амбар» по разным причинам. Чем больше вы узнаете о том, что хотят ваши Гости, тем лучше вы выполните их просьбы.
Ниже перечислено несколько способов «чтения» Гостей: · Наблюдайте за Гостями и разговаривайте с ними. · Замечайте реакцию Гостей; их реакция послужит вам подсказкой о том, как ваш Гость хочет, чтобы его обслуживали. · Задавайте вопросы - это наилучший путь узнать. · “Вы сегодня торопитесь?” · “Какие блюда вы хотели бы заказать сегодня?”
Будьте готовы к любой ситуации! Предвидьте запросы Гостей, основываясь на ситуациях, которые вы наблюдайте или информации, полученной от Гостей. Отвечайте на пожелания ваших Гостей очень быстро. Практикуйте «чтение» Гостей и вы улучшите свои навыки работы. После небольшой тренировки «чтение» Гостей станет легкой и естественной частью вашей работы.
  6.2 Шаг 2.
Предоставляя советы, продавайте напитки и закуски, называя их полное название, когда Гость делает заказ. Приносите напитки через три минуты, закуски — через 10 минут.
· Предлагая специальные напитки, называйте их полное название. · У каждого Гостя, который выглядит менее чем на 18 лет и заказывает напитки содержащие алкоголь или сигареты, спросите удостоверение личности. · Красочно описывайте блюда. · Записывайте заказ гостя в блокнот. · Повторяйте заказ Гостю для того, чтобы быть точным. · Правильно забейте заказ в систему RKeeper. · Приносите напитки в течении 3 минут · Приносите закуски в течении 10 минут · Возвращайтесь в течение 3 минут после того как принесли закуски, чтобы убедиться, что Гостей все устраивает. · Приносите тарелки для блюд и салфетки перед тем, как принести блюдо. · Убирайте со стола грязную посуду, салфетки и т.д., когда проходите мимо. · Если блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.
Алкогольные напитки
После того, как вы поздоровайтесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это хорошая возможность продать специальные предложения дня и посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.
Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются: · Во время того, как Гость читает меню перед тем, как заказать закуски. · Для дополнения к блюдам, салатам, закускам и десертам. · Как завершение, после всех блюд.
Принимая заказ алкогольных напитков от Гостей, используйте эту блестящую возможность продать более дорогие напитки, советуя Гостям, что выбрать, и в некоторых случаях, повысить продажи алкоголя и личную выручку.
Вы можете предложить Гостям идею об алкогольном напитке во время того, как вы здоровайтесь с ними и представляйтесь по имени. “Пока Вы изучаете меню, могу я принести вам бокал прохладного вина?” Когда гость заказывает пиво, вино или джин-тоник, у вас есть возможность увеличить продажи и посоветовать Гостю попробовать premium beer, вино или джин более высокого класса. Выгода от предоставления Гостю возможности насладиться качеством алкогольного напитка—более вкусный напиток, который поможет сделать впечатление Гостя более приятным.
Безалкогольные напитки
Некоторые Гости не пьют алкогольные напитки. В ресторане «Старый Амбар» есть большой выбор безалкогольных напитков, которые можно предложить Гостям. Безалкогольные напитки, в отличие от прохладительных напитков, включают: · Безалкогольное пиво · Свежевыжитые соки · Различные виды кофе
Блюда для обдумывания
Многие Гости закажут блюдо, основываясь на вашем особенном совете. После того, как вы приняли заказ на напитки, и прямо перед тем, как уйти за ними, предложите Гостям пару блюд для обдумывания. «Я принесу вам напитки. В то время как вы смотрите меню, обратите внимание на «СТЕЙК ИЗ ЛОСОСЯ», это тающее во рту филе лосося обжаренное на гриле до румяной корочки, подается с любым из наших гарниров».

 

  6.3 Шаг 3.
Рекомендуя, представляйте блюда по названиям. Приносите супы в течении 3 минут, салаты в течение 5 минут, если горячее не заказано или между горячим и закуской.
· Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендуйте закуски, и принимайте заказы на салаты и закуски “описывая” свои любимые блюда Гостям. · Принося супы в течении 3 минут, салаты в течение 5 минут или между блюдом и закуской. · Вернитесь к Гостям в течение 3 минут для уверенности в том, что они довольны и/или если им нужны дополнительные напитки или пополнение новых. · Если блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.
Продажи посредством предложения
Продажи посредством предложения означают направление выбора Гостя по напиткам и блюдам, которые им вероятно понравятся. Обслуживание—это умение торговать. Наше меню предоставляет собой уникальную возможность, так как его можно приспособить к запросам Гостей. Мы с радостью предпримем необходимые изменения в каждом пункте меню, чтобы удовлетворить конкретные индивидуальные диетические запросы Гостей.
Для того чтобы эффективно выполнять индивидуальные заказы, удовлетворяя потребности Гостей: · Предоставляйте советы и предлагайте помощь, чтобы индивидуально подойти к выбору Гостя. · Знайте ингредиенты и способ приготовления каждого блюда меню. Если вы не знаете ингредиентов, не придумывайте на ходу. Спросите у другого официанта, менеджера или на кухне. · Когда даете советы, всегда говорите полные названия блюд · Рекомендуйте вино, коктейли, пиво или безалкогольные напитки, чтобы дополнить вкус блюда.
Знания по меню
Здесь приведены 6 пунктов, которые вы должны знать относительно знаний о продуктах: 1. Основные ингредиенты каждого блюда и напитка. 2. Как готовятся и подаются к столу блюда и напитки. 3. Порекомендуйте дополнительные ингредиенты к блюдам. 4. Правильную цену блюд и напитков, специальных и дополнительных ингредиентов. 5. Ценность пункта меню (очень популярный, заслуживающий награды и т.д.) 6. Какие выгоды получит Гость от выбора этого пункта меню. Ваш менеджер даст вам распечатки по меню, что поможет вам узнать больше о пунктах меню и блюдах ресторана «Старый Амбар».

 

  6.4 Шаг 4.
Подавайте горячее в течение 25-30 минут после заказа.
· Используйте правильные названия блюд меню, когда приносите блюда гостям. · Принесите дополнительные салфетки на стол перед тем, как подать блюда. Если Гостю необходимы добавки к блюдам или дополнительные приборы, быстро возьмите все необходимое и принесите Гостю на стол. Что вы делаете, если приготовление блюд для вашего Гостя занимает больше времени, чем ожидалось?
Общение - ключевой момент! Спросите о предполагаемом времени завершения приготовления блюда у повара раздачи или су-шефа, и немедленно сообщите время вашему Гостю. Возможно, вам будет необходимо попросить менеджера поговорить с Гостем, если возникли существенные проблемы с заказом. Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит вас в течение нескольких минут, это разочарует его больше, чем задержка блюда. Будучи на виду у Гостей и разговаривая с ними, вы создадите уверенность у них, что вы предпринимайте все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее. Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять ваше обслуживание на уровне.

 

  6.5 Шаг 5.
Возвратитесь к Гостям в течение 3 минут после того, как им был принесен заказ, чтобы убедиться, что их все устраивает.
· Не забудьте принести Гостю по его просьбе дополнительно соус или салфетки. · Во время подхода к Гостю официант интересуется, нравятся ли гостям блюда. · Аккуратно и вежливо реагируйте на комментарии Гостей. · Информируйте менеджера немедленно, когда возникают проблемы. · Сохраняйте столы чистыми и аккуратными. · Регулярно меняйте пепельницы (в пепельнице должно быть не больше окурков, чем курящих людей за столом). · Проверяйте, наличие напитков и обновляйте бокалы (повтор напитка должен предлагаться гостю когда в его бокале осталась 1/3 напитка). · Убирайте ненужную посуду, бокалы и различные принадлежности. · Предложите принести еще какой-нибудь другой напиток.
Официанты вперед! По мере того, как ваши Гости съедают блюда, предлагайте убрать посуду, чашки, бокалы и др. Убедитесь, что бокалы наполнены и обязательно предложите другие напитки. Это отличный момент продавать десерты.
  6.6 Шаг 6.
Рекомендуя, продайте Гостю десерты и напитки, используя их названия.
· Предлагайте кофе по завершении блюда. · Рекомендуйте напитки и десерты. Опишите любимые десерты, используя их названия. · Приносите десерт Гостю в течение 5 минут после того, как был сделан заказ. · Предоставляйте Меню по напиткам для того, чтобы Гости заказывали их после того, как поели. · Рекомендуйте специальные предложения по напиткам. · Приносите дополнительные салфетки, если необходимо.

 

  6.7 Шаг 7.
Принесите чек в течение 1 минуты, унесите последнюю ненужную тарелку со стола и дайте сдачу после оплаты в течении 1 минуты.
· Выбивая и предоставляя чек в течение 1 минуты после того, как Гость попросит об этом или, если был заказан десерт, после того, как были убраны тарелки от десерта.
· Закрывайте чек и приносите сдачу в течение 1 минуты. · Всегда благодарите Гостей и приглашайте их прийти в ресторан снова.
Например: “Мне доставило удовольствие обслуживать вас сегодня. Повторю, меня зовут Кристина. Спросите меня, когда придете к нам еще раз” “Я рад, что вы пришли к нам на ланч. Надеюсь увидеть вас снова”
· Проанализируйте, когда Гость, возможно, хочет заплатить (быстрый ланч или неторопливый ужин). · Проведите все празднования Дня рождения перед тем, как нести чек на стол. · Обеспечьте 100%-ное обслуживание до того, как Гость покинет столик.

 


Глава 7 Обслуживание гостей в зале.

  В данной главе речь пойдет непосредственно об обслуживании гостей ресторана. Вы узнаете технические аспекты сервиса и требования предъявляемые к официантам в отношениях с гостями
Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают. Изучая материалы данной главы, т.е. непосредственно технику сервиса, очень важно помнить и применять провозглашенные компанией принципы. Недопустимо увлекаться техническими аспектами обслуживания, о которых пойдет речь в данной главе, в ущерб внимательному, заботливому отношению к гостю. Наши гости могут иногда простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашей компанией.
Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах компании в отношении повышения объема проданных товаров, а, следовательно, и выручки ресторана. Этого можно достичь с помощью: 1. умелой рекламы дорогих блюд, имеющихся в ресторане, 2. постоянного предложения дополнительных ингридиентов, 3. предложения двойных объёмов напитков, На столе ни в коем случае не должно быть пустых бокалов или бутылок. Как только официант заметит, что гость заканчивает допивать свой напиток, он должен немедленно предложить повторить заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не надо ждать, когда гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале останется напитка меньше 1/3 от первоначального объема, официанту необходимо сделать новое вежливое предложение.
Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы компании, касающиеся увеличения продажи, выше интересов гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то гость, даже если он согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в ресторан со столь навязчивым сервисом.
Итак, при обслуживании гостей необходимо: · знать и правильно выполнять приемы сервиса; · постоянно помнить о повышении объема продажи товара;
Приоритетным должно являться внимательное и вежливое отношение к гостю.

 


 

  7.1 Основные правила обслуживания.
Наш успех основывается на Гостях довольных и удовлетворённых обслуживанием. Когда гости удовлетворены нашим обслуживанием и кухней, они приходят снова. Постоянное посещение гостями наших ресторанов - это рецепт успеха для нас. Наиболее успешно работающие официанты следуют основным правилам обслуживания.
1. Превышайте ожидания наших Гостей:
Ø Аккуратная, чистая униформа и демонстрирование гостям профессионального внешнего вида. Ø Обращайте внимание на чистоту в ресторане и практикуйте привычку «убери за собой». Ø Убедитесь, что столики аккуратные Ø Заменяйте грязные пепельницы. Ø Следите за наполненностью бокалов и стаканов Ø Убирайте посторонние предметы, пробки, крошки и грязные салфетки.
2. Выполняйте требования Гостей:
Ø Будучи внимательным к Гостям с маленькими детьми, предложив им высокий стул, раздав каждому ребенку то что есть в настоящий момент в ресторане (шарики, цветные карандаши и раскраски и т.д.) Ø Внимательно относясь к требованиям пожилых гостей. Ø Будучи ответственным к нестандартным запросам Гостей-инвалидов. Ø Информируя менеджера о Гостях, пришедших впервые.
3. Демонстрируйте внимательность и уверенность, дружественные отношения с Гостями и коллегами с помощью:
Ø Воспитания чувства команды с менеджерами и коллегами, помогая другим выполнять обязанности, так как это необходимо для обеспечения удовлетворения Гостей. Ø Обсуждения с менеджером предложения по улучшению выполнения требований Гостей в позитивной форме. Ø Будучи пунктуальным, надежным и готовым работать в непредусмотренные смены для обслуживания гостей. Ø Соблюдая стандарты качества сервиса и реагируя на жалобы Гостей, помня, что приоритетом является удовлетворение Гостей.

 


 

4. Демонстрируйте уважение по отношению к каждому Гостю:
Ø Выполняя обязанности по открытию и текущие обязанности эффективно и своевременно, поддерживая чистоту и порядок зоны обслуживания и станции официанта, заполненные для удовлетворения потребностей Гостей. Обеспечивая личную свободу каждого гостя и установленным процедурам на случай непредвиденных обстоятельств. Ø Демонстрируя знания напитков, ликеров и вина, включая специальные предложения дня и изменения в меню для того, чтобы быть готовым предложить их Гостям. Ø Придерживаясь стандартов приготовления и презентации блюд (порционирование, добавление специй, санитарные требования) для обеспечения постоянства и качества нашим Гостям. Ø Помогая Гостям выбирать блюда в меню, предлагая именно те блюда, которые повысят удовольствие от блюд и тем самым оставят хорошее впечатление о ресторане, а также повысят среднюю сумму чека. Ø Выполняя требования Гостей, координируя усилия для максимальной продуктивности, избегая задержек или дублирований в обслуживании.
5. Соблюдая стандартные процедуры обслуживания, а именно:
Ø Выполняя обязанности по отношению к Гостю в установленные временные рамки. Ø Принимая и пробивая заказы в быстром темпе. Ø Доставляя Гостю качественные блюда и напитки. Ø Проверяя, удовлетворены ли Гости визитом. Ø Убирая столики. Ø Быстро и вовремя предоставляя чек. Ø Следуя всем процедурам по оплате кредитной картой.

 

Четыре правила поведения
1. Смотрите на своего гостя: Когда вы смотрите на гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений. 2. Улыбайтесь гостям: улыбка улучшает настроение гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою работу. 3. Разговаривайте с вашими гостями: вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы. 4. Благодарите ваших гостей: Будьте искренни. Гость ценит вежливость, и это отразится на ваших чаевых. Слово “Спасибо”, написанное на клочке бумаге, - ничего не значит.
Теория маски сотрудника
Теория Маскиобъясняет необходимость для сотрудников демонстрировать свои личные качества гостям и относиться к ним как к дорогим Гостям у себя дома. Сотрудники, одевая «маску», теряют свою индивидуальность. Личные качества играют важную роль, так как мы подчеркиваем, что к нашим Гостям нужно относиться как к Гостям в своем собственном доме. Гости ресторана «Старый Амбар» надеются, что, надев униформу, сотрудники не потеряют свою индивидуальность. Положительные эмоции всегда заразительны. Высококлассное обслуживание Гостей станет еще лучше, если будет поддерживаться сотрудниками, любящими свое дело. Если им доставляет удовольствие то, что они делают, Гости тоже будут довольны!
  7.2 Правило признания гостя.
  Цель правила – всегда брать на себя гостей без сопровождения, когда они находятся в пределах 1,5-3 метров от вас.
Ниже приведены некоторые предложения по применению правила на практике. 1. Признание гостя. Когда гость приближается к Вам на расстояние 3-х метров, прекратите все свои дела и посмотрите на него. Это продемонстрирует Гостю то, что вы знаете о его приходе и сможете помочь ему. 2. Предложите Гостю любую помощь, какую вы только в силах оказать, а если Гость продолжает направляться к вам и приближается на расстояние 1,5 метров, приветствуйте его и предложите свою помощь. 3. Реагируйте на просьбы и вопросы Гостя. Если у Гостя возник вопрос, и вы не знаете, как на него ответить, заверьте его, что вы поможете ему и выясните вместе с менеджером и ближайшим коллегой, как быть дальше. 4. Попрощайтесь с гостем. В то время, как Гость покидает ресторан, попрощайтесь с ним соответствующим образом и продолжайте заниматься своими обязанностями.

 

  7.3 Правила принятия заказа.
При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к гостям. Официант предлагает и, при необходимости, оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе гостей дает кулинарную характеристику блюд и напитков. В блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у гостей при подаче, чье это блюдо. Для удобства официанту рекомендуется расчертить простую схему стола.
Например, если за столом сидят четыре человека, по два напротив друг друга, схема может выглядеть так:
Заказ 1-го гостя Заказ 3-го гостя
Заказ 2-го гостя Заказ 4-го гостя

Нумерацию гостей в схеме можно производить от любой точки, главное для официанта - запомнить, какое блюдо заказал каждый гость.

После принятия любого заказа, даже самого малого, официант обязан четко повторить его гостю, чтобы убедиться в правильности своих записей и избежать возможных недоразумений.
При необходимости можно осведомиться о времени исполнения заказа, особенно горячих блюд, заказанных вместе с закусками. Если одним гостем одновременно заказаны два горячих блюда, например, дичь и стейк, можно спросить, что гость предпочитает есть сначала..

 

  7.4 Общие правила подачи блюд.
Перед подачей каждого блюда официант должен обязательно сделать следующее: · Убрать со стола грязные приборы и посуду. · Досервировать стол необходимыми приборами. · Предложить гостям следующий или новый напиток.
Как должен досервировываться стол
После ввода заказа в компьютер официант должен досервировать стол в соответствии с заказом
Категория блюд Приборы/Соуса
Супы Столовая ложка
Салаты Вилка
Десерты: Мороженое Чайная ложка
Торт Вилка
Пицца Вилка, нож, тарелка
Чай и кофе Сахар
При подаче всех блюд следует соблюдать общие правила: Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.
Грязная и использованная посуда и приборы убираются (с разрешения гостя) с левой стороны, левой рукой и ставятся на поднос, который официант держит на правой руке. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева, то они убираются справа правой рукой, при этом поднос держится на левой руке.
Следует иметь в виду, что обслуживание (подача меню, подача блюд и напитков и т.д.) всегда начинается с женщин, но есть исключение, когда обслуживание начинается с мужчины – гости, относящиеся к мусульманской религии. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается с более старшей из них по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего из них. Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети. В этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним
Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если гостей много и трудно принести все блюда одновременно, то необходимо взять большой поднос, который затем ставится у стола на приготовленный заранее специальный складной подстановочный столик (трэй джек). Если же гостей так много, что блюда одной перемены не помещаются даже на большом подносе, следует попросить гостей подождать. Старайтесь делать интервал между подачей блюд как можно меньше, помните, что необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь - хозяин стола).
Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к гостям, извиниться и уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о гостях, и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет возможно. Официанту необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо или напиток.
Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.
Кроме того, необходимо постоянно следить за столом, где сидят гости: своевременно убирать грязную посуду, менять пепельницу, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые напитки. Нельзя надолго отлучаться из зала (например, чтобы покурить или поесть), а покидая зал не забудь оставить свою позицию коллеге по смене. Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, предлагайте свою помощь в решении проблем, которые могут возникнуть, интересуйтесь, все ли им нравится, нужно ли им что-нибудь еще.
     

 

  7.5 Апперитивы.
После того как гости сядут за стол, в течение 30 секунд официант должен подойти к столу, поприветствовать гостей и предложить сделать заказ на аперитивы.
Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у гостя.
Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.), а также некоторые коктейли. Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа. Нужно отметить, что предлагать на аперитив следует дорогие напитки (например, коктейль дня и другие алкогольные коктейли), продажа которых увеличивает выручку ресторана и личную выручку официанта, что положительно сказывается на его зарплате.
Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа. Идеален тот случай, когда гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и ресторана. Некоторые гости любят сначала ознакомиться с меню, а затем сделать сразу весь заказ: закуски, горячие блюда, напитки и десерты. Если гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они не «готовы делать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки; на это большинство гостей сразу же соглашается.
  7.6 Принятие основного заказа.
После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен обратить внимание гостей на фирменные блюда и специальные блюда дня, предложить помощь в выборе блюд и напитков. При отрицательном ответе гостей официант может отойти от стола и заняться другими делами, не выпуская этот стол из поля зрения. Как только официант увидит, что гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ, руководствуясь вышеизложенными правилами (см. «Правила принятия заказа»). Если же гости попросили помощь официанта в выборе блюда, он помогает гостям принять решение. При этом официант должен помнить, что он должен быть и хорошим продавцом, т.е. предлагать и красочно описывать дорогие блюда и стараться продать как можно больше дополнительных ингредиентов, но излишняя навязчивость и настойчивость недопустима.
Для успешного выполнения данной задачи официанту необходимо: Знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним. Точно знать состав, способ, время приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда, а также его цену. Предлагать дополнительные ингредиенты, хлеб, двойные порции напитков Предлагать дорогие блюда. Предлагать фирменные блюда и специальные блюда дня. Обладать навыками рекламного агента (уметь так разрекламировать блюдо, чтобы у гостя не осталось сомнений в необходимости выбора именно этого блюда). Быть вежливым и тактичным
При принятии заказа обязательно предложение минеральной воды, вода наливается в бокалы находящиеся на столе. При принятии заказа на минеральную воду обязательно уточнение «Со льдом/лимоном?» Лед подается в роксе на блюдце с белой салфеткой и чайной ложкой Лимон подается на блюдце из под эспрессо с одной зубочисткой
После того как гости сделают свой выбор, официанту необходимо сделать следующее: · Предложить гостям закуски и/или суп, если их не было в заказе. · Даже в том случае, если гость не допил аперитив, необходимо предложить ему напитки (хорошо, если это будет бутылка вина, подходящего к заказанному гостем основному блюду). · Осведомиться у гостей о порядке и сроке подачи блюд (особенно горячих). · Четко повторить заказ во избежание ошибок и неточностей в принятом заказе. · Забрать у гостей меню, предложив оставить один его экземпляр. · Ввести заказ в память компьютера. · Досервировать стол в соответствии с заказом. В случае, если гости заказывают и минеральную воду, и вино - стол досервировывается в первую очередь бокалами, которые находятся на этом столе. · Принести гостям бесплатный хлеб · Приступить к выполнению заказа.
Заказ на десерты, чай (или кофе) может быть принят вместе с основным заказом, но не следует заносить его в память компьютера. Нужно записать заказ на десерты в блокнот, а перед подачей уточнить у гостей этот заказ. Однако лучше предложить гостям сделать заказ на десерты после того, как они съедят горячие блюда. Это удобно и официанту (т.к. исключается возможность отказа), и гостю, т.к. гость может выбрать себе десерт, исходя из своего аппетита после того, как съест горячее блюдо.
Заказ выполняется в следующем порядке: 1. Аперитивы. 2. Напитки. 3. Закуски. 4. Первые горячие блюда. 5. Вторые горячие блюда. 6. Десерты + кофе (чай). 7. Диджестивы.
Напитки
Не следует путать напитки и аперитивы. Принципиальная разница заключается в том, что аперитив подается до принятия основного заказа, а напитки - после и являются составной частью заказа. Возможна ситуация, когда гость заказал на аперитив бокал вина, выпил его и повторил заказ на вино в основном заказе. В первом случае бокал вина является аперитивом, во втором - напитком.
Напитки подаются в течение 4 минут со времени принятия заказа. Все напитки, которые подаются в бокалах, нужно носить только на подносе и ставить с правой стороны от гостя, напротив лезвия ножа. Если заказаны несколько напитков, например бокал вина и минеральная вода, то бокал для воды ставят перед лезвием ножа, а бокал для вина – правее и ниже, под углом 45°. Такие напитки, как шампанское, минеральная вода и вино в бутылках, подаются по особым правилам, которые будут описаны далее (см. соответствующие главы).
К соку или минеральной воде необходимо предложить лед. К содовой, минеральной воде, Спрайту или Кока-коле предлагается лед и лимон, который подается отдельно, нарезанный ломтиками, на блюдце.
Ко всем напиткам, которые сервируют со льдом, официант обязан подавать трубочки для коктейля. Эти трубочки подаются также к безалкогольным напиткам. Трубочки для коктейля можно подавать в бокале, но лучше приносить их отдельно, завернутыми в салфетку.
Закуски
Следующий шаг в выполнении основного заказа - это подача закусок. Если гости заказали какие-нибудь закуски, то они подаются сразу, как только будут готовы на кухне (разумеется, если не было специальных пожеланий гостей, касающихся времени подачи этих закусок). Если гости заказали одну закуску на двоих, нужно принести каждому чистую тарелку.
Первые горячие блюда
Далее подаются первые горячие блюда (как правило, это супы). Суп подается в глубокой тарелке, в специальной чашке для супа или в горшочке, стоящих на подстановочной тарелке. На подстановочную тарелку, перед тем как поставить на нее посуду с супом, кладут белую бумажную салфетку. Перед тем как подать суп, официант должен убрать со стола грязную посуду и приборы, при необходимости поменять пепельницу, протереть стол. Затем официант должен досервировать стол ложками, которые кладутся справа от. Если нужно, сервировочная салфетка заменяется на чистую. После этого можно подавать суп. Пока гости едят закуски или суп, официант может уточнить у них время подачи основных горячих блюд и, исходя из этого, вовремя заказать последние на кухне.
Горячие блюда
Когда горячие блюда будут готовы, их необходимо немедленно подавать на стол, так как длительное время находясь на кухне, блюда остывают и засыхают, теряя свои вкусовые качества. Если же гости еще не закончили есть закуски, нужно обязательно предупредить их, что горячее уже готово и попросить разрешения подавать его.
Перед подачей горячих блюд необходимо досервировать стол в соответствии с заказом. Следует помнить, что к блюдам из пасты (макаронных изделий) подаются ложка, вилка и нож; к супам - только ложка; к остальным блюдам - вилка и нож. Если гость заказал стейк из говядины, то при приеме заказа необходимо уточнить у гостя, как бы он хотел, чтобы ему прожарили мясо.
Блюдо, в котором присутствуют мясо или рыба в виде целого куска, нужно ставить перед гостями так, чтобы мясо или рыба находились непосредственно перед ними. К любому блюду, официант обязан предлагать дополнительные специи (свежемолотый черный перец), соусы (кетчуп, соевый соус, Ворчестер, соус Табаско) и тертый сыр Пармезан для пасты и супа Минестроне, обычное или острое оливковое масло, уксус. Их нужно приносить до подачи блюда на стол. Подав какое-либо блюдо, официант обязан убедиться, что оно понравилось гостям, что это именно то блюдо, которое они заказали. Выполняют процедуру так называемого «обратной связью» (check back).

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-12-29; Просмотров: 889; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.023 сек.