Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Сотрудники зала 5 страница




Помните, что надо быть особенно внимательными к желаниям Гостей с физическими недостатками.
Наблюдая и разговаривая с вашими Гостями и замечая их реакцию, вы сможете узнать, как ваши Гости хотят, чтобы к ним относились. Используйте время приветствия, чтобы узнать больше о ваших Гостях, с тем, чтобы мы могли удовлетворить и предвосхитить их ожидания.
Ниже приведены примеры вопросов, которыми вы можете воспользоваться, чтобы узнать вашего Гостя: · «Вы как будто немного спешите, вы торопитесь сегодня?» · «Вы празднуйте какое-то событие? Кто именинник/ца?» · «В баре есть телевизор, вы хотели бы посмотреть игру, пока ужинайте?» · «Я вижу, вы принесли с собой деловой портфель. Вы предпочитайте уединенное местечко, чтобы заняться работой, пока вы едите ланч?»
После того, как вы собрали информацию о Госте, вы можете предпринять дополнительные меры, чтобы Гости чувствовали себя комфортно, как дома. Например, запомните имена детей и поговорите с ними также, как вы разговаривайте с родителями. Осторожно спросите взрослых, можно ли дать ребенку/детям шарики; предложите ребенку/детям разноцветные шарики на выбор. Такая утонченная вежливость поразит Гостей.
  9.3 Рассаживание гостей.
1. Помните, что наша цель посадить Гостей за столик сразу же после приветствия. Когда вы приветствуйте Гостей, вы можете следовать некоторым шагам, позволяющим определить, где и как посадить Гостя. Ниже представлены эти шаги:
2. Определите количество Гостей и выясните, где они хотели бы сидеть. «Столик на четверых? Вам зал для курящих?»
3. Возьмите необходимое количество чистых меню для Гостя (ей).
4. Попросите Гостей пройти с вами к их столику; не оставляйте Гостей у двери, ожидая, что они последуют за вами. "Ваш столик готов. Пожалуйста, следуйте за мной"
5. Проводите ваших Гостей к их столику, идите рядом с Гостями.
6. Посадите Гостей за чистые, крепко установленные столики. Не извиняйтесь за местоположение столика. Если Гость требует замены столиков, быстро выполните просьбу.
7. Выдвинете стулья для Гостей. Перед тем, как посадить Гостей.
8. Если дети тоже пришли, сначала посадите взрослых, затем быстро вернитесь с высокими стульями или мягкими стульями и шариками. Всегда сообщайте вашим Гостям, что вы вернетесь, перед тем, как отойти от столика. Не ставьте высокие стулья на выпуклости, это очень опасно для ребенка.
9. Откройте меню на странице Напитки и предложите меню Гостям.
10. Уберите лишние приборы и салфетки со стола.
11. Используйте специальную лексику, предлагайте напитки, например, «Я, могу предложить вам для начала коктейль Маргариту со льдом Расскажите о специальных предложениях дня (например, суп дня, промоушены). «Наш суп дня сегодня – Суп пюре из цветной капусты. Он сделан из цветной капуст и сливок, подается с обжаренным беконом.
12. Представьте официанта по имени. «Вашим официантом сегодня будет Наталья.»
13. Пожелайте Гостям приятных впечатлений перед тем, как отойдете от столика. «Приятного ужина, Наталья будет рядом с вами.»
14. Если официанта/тки не видно в поле зрения, известите его/ее, что Гости уже сели за столик.
Помимо вопроса о том, курит ли Гость или нет, вам необходимо определить, есть ли у Гостя специальные запросы.
Разные гости предпочитают определенные столики по разным причинам. Самый лучший путь гарантии того, что Гости сядут за подходящий столик - это спросить их, имеются ли у них предпочтения. Обычно вы сможете услышать следующие ответы: «Местечко потише» «Где-нибудь подальше от детей» «Поближе к телевизору»
Вы также можете использовать любые подсказки, которые вы уяснили, когда приветствовали и «читали» Гостя, чтобы помочь себе в решении, куда посадить Гостя. Например, если ваш Гость пришел с книгой и без компании, дайте ему знать, когда освободится столик в тихом уголке ресторана. Ваш тренер поможет вам в определении места для Гостей с дополнительными запросами или гостей-инвалидов.
Ротация позиций
  Ротация позиций - это система, используемая для того, чтобы быть уверенными, что Гости рассажены в сменяющих друг друга позициях официантов; ни одна позиция «не загружается».
Ниже приведены некоторые рекомендуемые шаги, которым необходимо следовать, когда вы пользуйтесь ротацией позиций при рассаживании Гостей: · Ориентируйтесь на план зала и ротацию позиций в определении того, куда рассаживать каждую партию Гостей. · Распределите партии Гостей по позициям ресторана в соответствии с предпочтениями Гостей или специальными их просьбами. · Если на позиции официанта сидит большая компания Гостей, воздерживайтесь от посадки Гостей на эту позицию до тех пор, пока официант обслуживающий их не сможет уделить полное внимание новой посадке.
Когда вы рассаживайте Гостей по различным позициям, ориентируйтесь также на способности официантов/ток, которые должны работать в эту смену. В то время, как один официант может обслуживать большие компании гостей или множество столиков, другой пока еще недостаточно опытен, чтобы эффективно обслуживать большие группы Гостей.
По необходимости вам может понадобиться двойная и тройная посадка Гостей на позиции официантов/ток. Когда это происходит, помогите официанту/тке, доставляя напитки и, предлагая закуски и затем, оповещая официанта/тку. Ваш тренер покажет вам на примерах, когда возможна двойная и тройная посадка.
     

 

  9.4 Рассаживание по листу ожидания.
Во время напряженных моментов столики могут быть заняты, и наших Гостей приходится просить подождать свободного столика. В этой теме вам будет рассказано, как пользоваться листом ожидания для рассаживания Гостей в этих условиях.
  Лист ожидания – лист в который заносятся имена гостей и время их прихода, он используется, когда в ресторане нет свободных мест и Гости должны ждать пока освободятся столики.
В ресторане «Старый Амбар» Гостей рассаживают по принципу первый пришел - первый обслуживаешься. Когда столиков надо ждать, мы используем листы ожидания. Лист ожидания используется для того, чтобы: · Обязательно рассаживать каждую компанию Гостей по очереди в порядке их прихода · Убедить Гостей, что они не будут упущены из виду или забыты. · Эффективно организовывать Гостей, используя программу быстрого рассаживания.
Использование листа ожидания
Великолепное обслуживание Гостя предполагает уделение такого же внимания каждому Гостю так, как бы вы обслуживали их, если бы посетителей было немного. В использовании листа ожидания, придерживайтесь следующих шагов:
1. Сразу же приветствуйте каждого Гостя. Убедитесь, что вашим Гостям не надо ждать, только лишь занесите их имена в лист ожидания.
2. Храните лист, когда не используйте его, чтобы вы могли приветствовать и общаться с вашими Гостями.
3. Известите Гостей о времени ожидания в позитивной манере. «На данный момент у нас все толы заняты. Вам необходимо подождать всего лишь 20 минут. Вы могли бы присесть в баре и заказать себе аперитив, я приду и приглашу вас за столик, как только столик освободится.»
4. Напишите имя Гостя на листе ожидания. Обязательно запишите номер компании и предпочтения в отношении того, где сесть, и другую информацию, которая должна содержаться в листе ожидания.
5. Сообщите действительное время ожидания вашим Гостям.
6. Отправьте Гостей в ту часть ресторана, где можно подождать, или в бар, как они захотят. Обязательно отметьте, где Гость будет вас ждать.
Вы можете также захотеть отметить какие-либо отличительные черты, например, цвет одежды, количество детей, спортивную символику, которые помогут вам узнать ту компанию Гостей, для которой уже свободен столик.
7. Когда столик освобождается, известите Гостей, что их столик свободен. «Николай, ваш столик ждет вас.»
8. Зачеркните строку, содержащую номер компании Гостей в листе ожидания, чтобы подтвердить, что эти Гости уже рассажены.
9. Отметьте время, в которое Гостей посадили за столик, для того чтобы рассчитать время ожидания для следующих Гостей.
     

 

Оценка определения времени
Лучшим инструментом для оценки правильности определения времени ожидания является сам Лист Ожидания.
Во время смены отметьте время, когда Гости входят в ресторан, и количество времени, которое они ждут, чтобы сесть за столик. Когда входит компания из двух человек, проверьте время, которое ждала последняя компания из двух человек. Это лучший метод подсчета.
Например, каждая компания из двух человек рассаживается в течение 13—15 минут с момента прихода. Если другая компания приходит в ресторан в 8:45, рассчитывается, что 15 минут они будут ждать. Это определяется тремя первыми колонками на Листе Ожидания: Время прихода, Время ожидания и Время усадки за стол.
Делайте поправки в определении времени ожидания количество гостей в зале и время суток. Например, если несколько компаний людей уже рассажены, и начинается наплыв Гостей во время ланча, время ожидания для следующих компаний Гостей увеличится. Когда напряженное время, например, ланч, заканчивается, Гости покидают ресторан; учитывайте это, рассчитывая время, которое Гости должны ждать. Если прошло времени больше, чем предполагалось Гость будет ждать, обязательно попросите Гостей подождать еще и немедленно известите об этом менеджера. Часто человечный подход менеджера может спасти Гостя от раздражения.
Советы по обслуживанию ожидающих гостей
Каждый раз,когда Гости ждут в фойе или за стойкой в баре, мы стремимся быть предельно вежливыми, чтобы сделать их визит приятным, вот несколько советов: · Предлагайте места для ожидания, наиболее подходящие потребностям Гостей. Например, Гости с маленькими детьми не будут чувствовать себя комфортно в баре. · Будьте в поле зрения Гостей, чтобы они не чувствовали себя покинутыми.
· Поговорите с Гостями, пока они ждут. Предложите детям карандаши и раскраски; меню и советы по выбору блюд взрослым. · Внимательно относитесь к просьбам Гостей, которые ждут столика. Любезно предложите легкие напитки и печенье для маленьких детей; безалкогольные напитки для взрослых. · Сохраняйте фойе в чистоте и уюте. Температура не должна быть слишком высокой или слишком низкой; звук музыки сохраняйте на приятном уровне, так чтобы Гости могли спокойно разговаривать, не создавайте суматоху во время смены, особенно во время напряженного времени дня. · Если гость не имеет возможности ждать столик, предложите ему блюда и напитки с собой.

 

  9.5 Тёплое прощание с гостями.
Прощание с Гостем – это простая, но важная часть Работы с Гостями. Это последнее общение с Гостями дает возможность проверить уровень их удовлетворенности своим посещением «Старого Амбара», прежде чем они уйдут из ресторана, и пригласить их прийти в ресторан снова. Также как вы используете разнообразные выражения для приветствия Гостя, прощайтесь с Гостем.
Персональное прощание
Выражения прощания, как и выражения приветствия, должны иметь личную направленность, быть искренними и разнообразными. Прощание с Гостем дает возможность пригласить его прийти снова, но что еще важнее, позволяет узнать насколько Гость удовлетворен своим посещением ресторана.
Ниже приводятся примеры того, как нужно прощаться с гостем: · Как вы провели вечер у нас? (Пауза) Мы рады что вам у нас понравилось. До свидания. · Надеюсь, вам понравилось обслуживание (Пауза) Мы рады, что вы провели время у нас. Приходите еще. · Что вы заказали сегодня? (Пауза) Какой великолепный выбор! Как я рад, что вам понравилось у нас.
Тогда, как мы надеемся, что при посещении наших ресторанов у гостей всегда складывается отличное впечатление, в некоторых ситуациях Гость может оказаться чем-то недоволен. При прощании с Гостем, поинтересовавшись его впечатлением, вы получаете единственную возможность исправить эту неблагоприятную ситуацию, прежде чем Гость решит, что он больше никогда сюда не придет.

Приложения.

 

Приложение 1 Словарь терминов

Станция официанта (стэйшин) Это место, где находится необходимое для непосредственного обслуживания гостей.
Правило LAST Правило решения конфликтных ситуаций с гостями.
Станция официанта Место, где находится необходимое для непосредственного обслуживания гостей.
Нарзанник Необходим каждому официанту. Состоит из ручки, штопора, ножа и упора, конструктивно соединенного с открывалкой для металлических пробок.
Ручник. Полотняная салфетка, стандартный размер - 35 Х 35 см. В ресторане «Старый Амбар» используется для подачи вин и напитков в бутылках, сложенная вчетверо (по ширине).
Диджестивы Алкогольные напитки, которые подаются после еды.
Хост/Хостесс Приветствуют и усаживают за столик наших Гостей.
Язык жестов Метод, используемый персоналом зала, чтобы молча информировать Хост/хостесс у двери, что столик готов и количество мест за ним подходит.
Ротация позиций Система, используемая для того, чтобы быть уверенными, что Гости рассажены в сменяющих друг друга позициях официантов; ни одна позиция «не загружается».
Лист ожидания Лист в который заносятся имена гостей и время их прихода, он используется, когда в ресторане нет свободных мест и Гости должны ждать пока освободятся столики.

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-12-29; Просмотров: 1252; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.014 сек.