Закрытое

COMMUNICATION

word	translation		word	translation
fluency	беглость	maintain	сохранять, удерживать, оставаться
accuracy	точность, правильность	unfamiliar	незнакомый
extensive	расширенный	asset	ценность, вклад
apply to	применять к чему-либо	irritate	раздражать
focused	сфокусированный	upset	расстраивать, огорчать
reserved	сдержанный	deceive	обманывать
coherent	= logical and well organized	cheat	обманывать (с целью выгоды)
hesitant	сомневающийся	aim at	нацеливаться на…
responsive	отзывчивый	abusive	грубый, оскорбительный
eloquent	красноречивый, выразительный	nasty	отвратительный, мерзкий
sensitive	ранимый, чувствительный	slightly	слегка, чуть-чуть
persuasive	убедительный	overcome a problem	справиться с проблемой
suc cin ct	лаконичный	waste resources	растрачивать ресурсы
rambling	хаотичный, путаный (о речи)	duplicate	дублировать, делать копию
vague	неясный, нечеткий	share	поделиться
concise	краткий; сжатый	to put it in a nutshell; to cut a long story short	проще говоря; короче говоря…
reluctant	неохотный, через силу	get straight to the point	перейти к делу
confused	сбитый с толку	I heard it on the grapevine…	до меня дошли слухи, что…
outgoing	общительный	to put in the picture	вводить в курс дела
be eager to	хотеть что-либо сделать	to get the wrong end of the stick	=misunderstand
clarify	разъяснять	be on the same wavelength	быть на одной волне
cut off	рассоединять, разъединять	I can’t make head or tail of it	я ничего не понимаю
digress	отклоняться от темы	to talk at cross purposes	говорить на «разных языках»
engage	вовлекать	to beat about the bush	ходить вокруг да около
interrupt	перебивать	straight from the horse’s mouth	из первых уст
ramble	бродить, блуждать, сбивчиво говорить	to be like talking to a brick wall	как со стеной разговаривать
give the low-down	дать всю необходимую информацию	to keep someone in the loop/keep someone up to date	держать в курсе
drop/give a hint	подсказать, намекнуть	be at a loss (for words)	быть в растерянности

Оценочное Одним из барьеров открытому общению является

заявление оценочное заявление. Оценочное заявление - это

высказывание личного мнения (положительного или отрицательного), которое часто ведёт за собой угрозу свободному потоку информации. Мы должны быть осторожными и не делать оценочных заявлений.

Например, мы можем сказать: “Ваши полки не установлены для максимизирования доходов от ваших инвестиций”. Даже если это высказывание и верно, у нас вероятно не будет возможности предложить решение проблемы если клиент уже прошёл через общий отказ от расположения полок. Вероятней всего он будет реагировать на это высказывание защищая нынешнее расположение полок и будет неохотно обсуждать какие-либо решения, которые вы предложите.

В некоторых случаях положительное оценочное заявление может блокировать открытое общение. В другом примере мы можем сказать: ”Ваше подсобное помещение очень хорошо организовано”. Когда на самом деле подсобное помещение не организовано, чтобы удовлетворить менеджера.

Обязательно необходимо в наших каждодневных контактах делать оценочные заявления. Каждый из нас должен использовать собственный опыт и знание, чтобы определить положительно или отрицательно определённое решение, или хорошо или плохо справились с определённой ситуацией.

Но мы должны понимать, что в общении с людьми оценочные заявления (особенно отрицательные заявления и даже иногда положительные заявления) могут мешать свободному потоку информации. Оценочные заявления, сделанные в ранних стадиях дискуссии могут стать помехами свободному потоку информации. Это имеет место независимо от того, первыё или сотый это разговор с этим человеком.

Поэтому в начальных стадиях разговора мы должны удерживаться от высказывания оценочных заявлений. Это покажет человеку, что мы не делаем быстрых заключений - что мы пытаемся понять ситуацию.

Мы можем показывать интерес и озабоченность человеку не делая оценочных заявлений. Предположим клиент говорит: ”Я не могу изменить секцию жиров и масел прямо сейчас.” Мы можем легко ответить на это: “Расскажите мне больше о том что вы имеете ввиду.”

Сделали ли мы оценочное заявление? Нет! Склонен ли человек дать больше информации? Да! И дискуссия идёт в направлении открытости.

Неизменяемая Неизменяемая позиция - это негибкое настроение, которое

позиция ограничивает нашу способность получать информацию.

Слушание и реагирование с собственной неизменяемой позиции заставляет другого человека защищаться.

Вот пример того, как мы можем занять неизменяемую позицию не осознавая этого, непреднамеренно создавая преграду открытому общению. Мы представляем новое наименование с полностью разработанной программой тестирования рынка, телевизионной рекламы и т.д. и мы говорим: “Оно было очень аккуратно проверено и захватило лидерство во всех тестовых рынках. Мы знаем, что потребители видят его реальную ценность и будут покупать его. Они особенно хотят больших размеров из-за экономии. С этой мыслью я рекомендую вам начинать с этим ассортиментом.

И клиент отвечает: “это уже седьмое новое наименование на этой неделе. У всех данные тестовых рынков показывают, что все покупают их. Нам не нужно брать четыре размера каждого нового наименования. Это просто нехорошо для моего бизнеса.”

Потом вы, предположим, говорите: “Но в этом вся суть. Это хорошо для вашего бизнеса. Этот продукт завоевал первое место на всех тестовых рынках!”

Затем клиент отвечает, что он/она не чувствует, что выразил/а свою точку зрения. “Нам надоела вся эта мышиная возня замены одного продукта другим. Слишком много дублирования!”

Теперь приходит ответ: “Подождите минутку! Что вы имеете в виду - мой продукт не будет продаваться? Мои другие клиенты видят в этом ценность!”

И это продолжается дальше и дальше. Клиент имеет неизменяемую позицию: новые продукты не могут быть все проданы и являются постоянной “головной болью”. Мы заняли неизменяемую позицию: Проктер энд Гэмбл разработал другой отличный продукт, который будет строить бизнес. Каждый должен покупать его!

Отсутствие Производить обсуждение без чётко определённой цели

цели непродуктивно - делать это является другим барьером.

Если у нас нет чётко определённой цели для обсуждения с клиентом, он/она не уверен/на является ли целью решить проблему, определить процесс принятия решения клиента, заставить клиента сделать что-либо или что-нибудь ещё. Если человек запутался, он/она не будет открытым/ой.

Давление Все мы должны постоянно предотвращать чрезмерное

времени давление времени. Верно, что у нас времени мало в

наличии, но важные вопросы требуют времени..

Например, вопрос, который важен и для нас и для клиента - это новый продукт или новое поощрительное мероприятие. Чтобы представить эти вещи нам нужно больше времени с клиентом чем обычно. В этих случаях было бы правильно сказать человеку, что нам нужно больше времени чтобы покрыть важный вопрос представляющий большой интерес для бизнеса нашего клиента.

Оценочные заявления, неизменяемые позиции, отсутствие цели и давление времени все являются основными барьерами общения. Чтобы быть эффективными с нашими клиентами, мы должны предпринимать меры, чтобы предотвратить эти барьеры. Это - мы должны планировать наши контакты с клиентами осторожно; мы должны делать сознательные попытки не делать выводы заранее, но быть гибкими; мы должны устанавливать и высказывать чёткие цели для всех дискуссий. В конце концов, мы должны включить нашу подготовку договорённости о достаточном времени, чтобы не создавать впечатления, что мы торопим клиента.

ОТКРЫТОСТЬ Процесс общения - принятия, проверки и передачи информации

С ОТКЛИКАМИ может лучшим образом происходить там, где есть открытость

В ОБЩЕНИИ между людьми. Есть несколько способов, которые могут помочь

создать эту открытость.

Положительное Начните обсуждение с высказывания общего заявления о целях,

заявление о которое положительно или нейтрально. Например, “Я хотел бы

целях выяснить ваши основные беспокойства касательно вашей

категории кофе, чтобы я смог лучше обсудить вещи, которые для вас важны.” Никогда не начинайте с отрицательного заявления.

Общие Когда клиент начинает отвечать в обсуждении используйте

наводки общие наводки чтобы дать ему/ей “много места” в ответе. Общая

наводка позволяет человеку обсуждать любой аспект ситуации, например:

Клиент: ”Слушайте, я попробовал другие подобные идеи, и они не работали. Мне нравится как установлены полки сейчас.“

Общая наводка: “Можете ли вы распространиться по этому поводу?” или “Можете ли вы рассказать мне больше об этом?”

Пауза Когда покупатель кажется закончившим обсуждение вопроса,

используйте паузу, что бы стимулировать его/её представить

больше информации по этому вопросу. Пауза не обращает человека к какой-либо определённой теме.

Перефра- Другим способом является перефразирование. Используйте

зирование перефразирования для того чтобы резюмировать, прояснить и

показать ваш интерес и понимание того, что сказал клиент.

Перефразирование является важным способом, который мы используем для развития открытости. Вот пример того, как может быть использовано перефразирование:

Клиент: “У меня уже есть другое мероприятие по поощрению в магазине назначенное на эту неделю.”

Перефразирование: “У вас есть другое мероприятие по поощрению в магазине эту неделю?” или просто: “Другое мероприятие?”

Заметьте, что перефразирование не добавило ничего нового в обсуждение. Перефразирование показывает понимание. Это не оценочное заявление. Перефразирование не предлагает неизменяемую позицию.

Используя перефразирование, клиент может быть стимулирован сказать, каков продукт для поощрительного мероприятия, предложить альтернативную дату или даже изменить свою позицию.

Заставляя его/её говорить, мы узнаём больше о ситуации. Мы также получаем немного дополнительного времени, чтобы подумать о решениях и альтернативах. Заметьте, однако, что на некоторые перефразирования могут ответить простым “Да” или “Нет”. Мы должны быть готовы ответить общей наводкой или опробованием удобных областей.

Клиенты часто делают отрицательные заявления. Мы также можем использовать перефразирование в этих случаях. Вот пример:

Клиент: “У меня нет времени даже о том, чтобы думать об изменении о времени поощрительного мероприятия.”

Торговый представитель: “Вы беспокоитесь о времени.”

Это перефразирование показывает, что вы понимаете, что человек говорит и пытаетесь понять его точку зрения. Мы приглашаем человека дать больше информации о его беспокойстве о времени. Другими словами, мы пытаемся держать диалог открытым.

Опробование Часто опробование удобных областей является способом,

удобных который помогает развить открытость. Опробования направлены

областей на определённую область или тему и являются более

конкретными чем общие наводки.

Опробование удобных областей, естественно, вытягивает удобную информацию. Опробование удобных областей лучше всего использовать во время начальной части дискуссии когда мы хотим двигать клиента к открытости. Эти опробования направлены на темы, которые клиенту удобны - о которых человек хочет говорить. Один способ узнать “удобна” ли область клиенту, когда человек ранее представлял или открыто обсуждал предмет.

Например, если во время обсуждения менеджер начинает обсуждение по условиям отсутствия товаров моющих продуктов, возможно, обсуждение этого предмета удобно.

Опробование Когда мы чувствуем, что открытость развивается и что человек

чувствительных будет несколько рисковать, мы можем использовать другой

областей способ чтобы создать ещё большую открытость - опробование

чувствительных областей. Это вопросы, которые более конкретны чем общие наводки. Они также направлены на определённую область или тему.

Использование чувствительных областей требует много суждений. Но, если мы начали обсуждение с положительным или нейтральным заявлением о целях, использовали общие наводки, паузы, перефразирования и опробование удобных областей есть хорошие шансы, что уровень открытости будет достаточным использовать опробование в чувствительной области.

Например, если менеджер магазина обеспокоен об отставании по прогнозируемым продажам, опробование этой области необходимо, если уровень открытости позволяет это.

Интерпретации В конце концов, способ интерпретации помогает нам

продвигаться глубже в обсуждаемый предмет.

Вот пример интерпретации:

“Если я правильно понимаю, вы обеспокоены о прогнозируемых квартальных продажах. Вы были бы открыты для идей, которые помогли бы увеличить удовлетворённость каждого потребителя.”

Интерпретации могут быть очень рискованными. Во многих

случаях открытость может быть поддержана или улучшена. В других случаях “штора окна” может опуститься, потому что мы заставили покупателя защищаться.

Заметьте момент, который был сделан основательно - то что по мере того, что мы строим открытость, мы можем изучать области, которые чувствительны или неудобны. Однако, только то, что открытость была развита не означает, что она остаётся развитой. Открытость может меняться от темы к теме во время одной дискуссии. Она зависит от чувствительности этой темы для человека и нашего подхода в обсуждении определённого предмета. Мы можем обнаружить, что если мы опробуем слишком далеко или слишком быстро, собеседник станет защищаться. Когда это происходит, мы должны вернуться к менее угрожающим способам. Поэтому, если мы спрашиваем о негативной информации и человек начинает защищаться, мы можем перейти к перефразированию и общим наводкам. Выбор того, какой способ использовать зависит от уровня открытости, который сейчас существует между сторонами.

Как мы можем судить об уровне открытости?

УРОВЕНЬ Когда люди чувствуют необходимость защищаться, происходят

ОТКРЫТОСТИ некоторые типичные виды поведения. Эти манеры поведения

предупреждают нас, что наши вопросы или подход блокируют открытое общение.

Вот некоторые самые основные символы закрытого общения:

1. Рационали- Человек сознательно даёт причины или оправдания объяснить

зирование обстоятельства, в которых он/она не действовал как было

уговорено. “Я знаю, что я сказал, что это была бы хорошая неделя, чтобы переустановить полки для тортов, но менеджер сказал, что его это не касается.” Таким образом, вместо того, чтобы встретить проблему и начать решать её, клиент начинает оправдывать и рационализировать.

2. Обвинение Другим символом “опущенной шторы” является когда человек

других кладёт вину на плечи на людей или ситуации вне его/её

контроля. Он/она может винить неаккуратность или плохие отчётные формы при давлении времени. Он/она винит плохое

решение данной проблемы при недостатке помощи или поддержки других, которые вовлечены. Поэтому он/она избегают дискомфорта и смущения работы над проблемой.

3. Враждебность Один из способов иметь дело с угрозой - рассердиться.

Менеджер бакалейного магазина, которого просят заказать заранее ключевое поощрение может ответить: “Мы заказали много товара, но склад урезал его. Вы, ребята, наверное, отправили недостаточно.” (Когда на самом деле он не заказал достаточного количества.) Он пытается повернуть атаку назад на человека, который обращается к нему.

4. Уход от Иногда, когда люди чувствуют необходимость защищаться, они

беседы держаться не вовлечёнными или очень пассивными. Обсуждая

основную инициативу по продаже (такую как ФУП) с клиентом, человек может пройти ситуацию без реального вовлечения. Поэтому, когда вы спрашиваете о результатах, он/она может сказать: ”Ну, у меня всё точно будет лучше в будущем.”, что может быть его/её способом сказать: “Я не хочу этого обсуждать. Я не хочу быть вовлечённым в это. Оставьте меня в покое и я сделаю что смогу.” В некоторых случаях это может быть подходящим, но очень часто эта защитный уход от проблемы исключает возможность выработки решения.

Чтобы развить открытость мы должны избегать создавать чувство необходимости защищаться. Необходимым навыком является умение обращаться с информацией, которая может быть чувствительной или неудобной для клиента - умение развивать и поддерживать открытость даже при обсуждении неприятной информации.

В течение этого обсуждения были высказаны четыре основные идеи.

Первое, есть способы, которые мы можем использовать для развития открытости - общие наводки, перефразирования и т.д.

Второе, по мере развития открытости в обсуждении, мы можем изучать области, которые чувствительны или неудобны для клиента.

Третье, развитие открытости не означает, что обсуждение автоматически будет оставаться открытым. Во время одного обсуждения открытость может изменяться. Это зависит от чувствительности вопроса для клиента и нашего подхода к его обсуждению. Мы можем обнаружить, что, если опробование слишком глубокое или слишком быстрое, “штора” клиента может опуститься. Когда это происходит, мы должны вернуться к способам представляющим меньшую угрозу и к темам, более удобным для клиента.

Четвёртое, каждый из нас должен развивать способность оценивать уровень открытости между нами и клиентом всё время. Быть способным делать это и затем использовать правильные способы являются очень важными аспектами убедительной продажи.

Дата добавления: 2015-01-03