Введение в ITIL

В данной главе описывается структура и задачи библиотеки передового опыта организации ИТ (ITIL)и приводятся сведения об организациях, способствующих превращению ITIL в лучший практический стандарт для ИТ Сервис-менеджмента.

Введение в ITIL

3.1. Общая картина

Библиотека ITILбыла создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своихкорпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребностив ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиямзаказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ-приложений на УправлениеИТ-услугами. ИТ-приложения (иногда называемые информационными системами) лишь тогда способствуютдостижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновенииошибок и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения.

В жизненномцикле ИТ-продуктов на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или его приобретение). Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные ² Процессы Управления ИТ-услугами. Это относится к любому типу организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ-услулугами по л ьзующихся аутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами. В любом случае услуги должныбыть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемымистоимости.

ИТ Сервис-менеджментрассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствиис потребностями организации. Библиотека ITILсоздавалась для систематического и последовательногораспространения передового опыта по Управлению ИТ-услугами. Этот подход основывается на качествеуслуг иразработке эффективных и рациональных процессов.

ИТпредлагаетструктурированную основу' для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделеии, являющихся частью оказания ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющиеоснову для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну илинесколько задач ИТ-департамента, такие как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Такой процессный подход позволяет описатьпередовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры

Многое из этого передового опыта легко заметно, и в той или иной степени уже используются в большинстве ИТ-организаций. Но библиотека ITIL представляет эти элементы практики в их связи друг с другом. В книгах ITIL описывается возможность оптимизации и улучшения координации между процессами. В них также объясняется, как эти процессы создают основу для введения общей терминологии внутриорганизации. Они помогают определить цели и усилия, необходимые для их решения.

Точным переводом названия "IT Infrastructure Library" является "Библиотека" инфраструкруры информационных технологий", но, по мнению коллектива русской редакции, название «Библиотека передового опыта организации ИТ» более точно отражает ключевые принципы управления, используемые в мире при организации работы ИТ-подразделений, и отраженные в настоящее время в библиотеке ITIL.

Используя процессный подход, библиотека ITIL в первую очередь разъясняет, что должно включаться в ИТ Сервис-менеджмент в обязательном порядке для обеспечения ИТ-услуг необходимой качества. Структура и распределение заданий и ответственности между службами и отделами зависит от типа организации; эти структуры в ИТ-подразделениях могут быть разнообразными и часто меняться.

Описание структуры процесса дает общий ориентир, который не столь быстро меняется, что может помочь в сохранении высокого качества ИТ-услуг во время и после проведения реорганизаций в компании, а также при смене поставщиков и партнеров.

Ниже приводятся некоторые достоинства и недостатки библиотеки ITIL. Этот список не претендует на полноту, но позволяет оценить преимущества и недостатки ITIL, а также демонстрирует, как ITIL может быть использован организациями.

Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей:

• предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

• услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;

• лучше контролируются качество и стоимость услуг;

• улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций:

• становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной¹ и более ориентированной на корпоративные цели;

• руководство организацией становится более целеноправленным, облегчается Управление Изменениями;

• эффективная² структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг,

• следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;

• библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративны) процедур.

Возможные проблемы при работе с ITIL:

• переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных уси­лий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты;

• если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники стараются по возможности избегать;

• улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль.

• улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны;

• успешная реализация требует вовлечения и наличие обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях³. Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подразделениями;

' Efficient.

² Effective.

³ Commitment of personnel at all levels in organization.

Дата добавления: 2015-01-03