Управление Инцидентами

Первая, вторая и n-линия поддержки

Эскалация

Если инцидент не может быть разрешен первой линией поддержки за согласованное время, необхо­димо привлечение дополнительных знаний или полномочий. Это называется эскалацией, которая происходит в соответствии с рассмотренными выше приоритетами и, соответственно, временем раз­решения инцидента. Различают функциональную и иерархическую эскалацию:

• Функциональная эскалация (горизонтальная) — означает привлечение большего количества спе­циалистов или предоставление дополнительных прав доступа для разрешения инцидента; при этом,
возможно, происходит выход за пределы одного структурного ИТ-подразделения.

• Иерархическая эскалация (вертикальная) — означает вертикальный переход (на более высокий уровень) в рамках организации, так как для разрешения инцидента недостаточно организационных полномочий (уровня власти) или ресурсов.

Задачей Руководителя Процесса Управления Инцидентами является заблаговременное резервирова­ние возможностей для функциональной эскалации в рамках линейных подразделений организации так, чтобы разрешение инцидентов не требовало регулярной иерархической эскалации. В любом случае, ли­нейные подразделения должны предоставить для этого процесса достаточное количество ресурсов.

Выше была изложена маршрутизация инцидента, или функциональная эскалация. Маршрутизация оп­ределяется требуемым уровнем знаний, полномочий и срочностью. Первой линией поддержки (называ­емой также поддержкой 1-го уровня) обычно является Служба Service Desk, второй линией — подраз­деления, осуществляющие Управление ИТ-инфраструктурой, третья — отделы разработки и архитек­туры программного обеспечения, и четвертая — поставщики. Чем меньше организация, тем меньше в ней уровней эскалации. В больших организациях Руководитель Процесса Управления Инцидентами может назначить Координаторов инцидентов в соответствующих подразделениях для поддержки своей деятельности. Например, координаторы могут играть роль интерфейса между процессной деятельностью

и линейными организационными подразделениями. Каждый из них координирует деятельность собственных групп поддержки. Процедура эскалации графически представлена на рис. 4.3.

Рис. 4.3. Эскалация инцидента (источник: OGC)

Дата добавления: 2015-01-03