Преимущества использования процесса. разрешении инцидентов с высоким приоритетом, то Операционное Соглашение об Уровне Услуг (OLA) должно определять цели для каждого элемента цепочки поддержки

Цель процесса

УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА (УСЛУГ)

разрешении инцидентов с высоким приоритетом, то Операционное Соглашение об Уровне Услуг (OLA) должно определять цели для каждого элемента цепочки поддержки (параметры для службы Service Desk — время ответа на звонки, эскалация инцидентов и т. д., параметры для Службы поддержки сети — сроки расследования и устранения сетевых ошибок и т. д.). Операци­онные Соглашения об Уровне Услуг помогают ИТ-организации в общем процессе предоставле­ния услуг.

Внешний Договор (Underpinning contract — UC)

Это договор с внешним поставщиком, который определяет договоренности по предоставлению кон­кретных услуг, например, поддержку рабочих станций или аренду линии связи. Действие такого до­говора аналогично внешней реализации соглашения OLA. Во многих организациях ИТ-услуги пре­доставляет внутреннее ИТ-подразделение. В этом случае соглашения SLA и OLA в большей степени представляют собой описание того, о чем договорились между собой внутренние подразделения, чем юридический документ. Однако договор с внешним поставщиком обычно оформляется в форме официального правового документа.

Процесс Управления Уровнем Сервиса гарантирует постоянную поддержку и совершенствование требуемых заказчиком ИТ-услуг. Это достигается путем согласования Уровня Качества Услуг ИТ-организации, их мониторинга и предоставления отчетов, что способствует установлению эффектив­ных взаимоотношений между ИТ-организацией и ее заказчиками.

Эффективный Процесс Управления Уровнем Сервиса способствует более успешному ведению биз­неса и ведет к большей удовлетворенности заказчика. Поскольку ИТ-организация будет лучше осве­домлена о том, что ожидают от нее заказчики и что она может предоставить, у нее будет больше воз­можностей улучшить планирование услуг, составление бюджета и управление услугами.

В целом, введение в практику Процесса Управления Уровнем Сервиса может дать следующие преи­мущества:

• ИТ-услуги разрабатываются в соответствии с Требованиями к Уровню Услуг и, следовательно, бу­дут отвечать ожиданиям заказчика;

• качество услуг можно будет оценить/измерить, и, следовательно, им можно будет управлять и со­ставлять отчеты;

• если ИТ-организация выставляет счета заказчику за пользование ИТ-услугами, то заказчик смо­жет сопоставить Уровень Качества услуг с предъявленной в счете стоимостью;

• поскольку ИТ-организация может создавать спецификации требуемых услуг и их компонентов, она получает возможность участвовать в управлении ресурсами и способствовать долговременно­му сокращению затрат;

• улучшаются отношения с заказчиками и повышается уровень удовлетворенности потребителей ИТ-услуг;

• и заказчик, и ИТ-организация знают о своих обязанностях и ролях, следовательно, будет меньше недопонимания и упущений.

Дата добавления: 2015-01-03