В1. Акронимы

А. 10. Управление Уровнем Услуг

Джейн хочет привязать к своей фирме постоянных клиентов. Поэтому она стремится поддерживать с ними более тесные контакты и заключать долгосрочные договоры на обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку или услугу, постоянные заказчики могли бы платить фиксированную ежемесячную плату. Это обеспечит фирму постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг.

Из-за того, что большое число велосипедов постоянно находятся на линии, фирма Quick Couriers становится все более зависимой от поставщиков деталей и других услуг. Поэтому Джейн хочет заключить с ними договоры, гарантирующие точное время поставки.

Фирма Quick Couriers приняла на работу нового сотрудника на должность представителя по работе с крупными клиентами (account manager). Его задачей является преобразование потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После заключения внешних договоров он может начать подготовку нового каталога.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Опишите функции представителя по работе с крупными клиентами.

4. Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком.

5. Как гарантируются услуги, согласованные с заказчиком?

6. Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании?

7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили OLA?

8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?

Приложение В

ACU........ Accomodation Cost Unit..................... Статья учета затрат на размещение

AMDB...Availability Management Database.... База данных управления доступностью

ВСМ........ Business Continuity Management....... Управление непрерывностью бизнеса

BSC.......... Balanced Score Cards.......................... Карты сбалансированных балльных оценок

СА............ Cost Accounting.................................. Учет затрат

CAB.......... Change Advisory Board...................... Консультативный комитет по изменениям

CAB/EC..Change Advisory Board /.................... Консультативный комитет по изменениям /

Emergency Committee......................... Комитет по срочным изменениям

ССТА....Central Computer and............................ Центральное агентство по вычислительной

Telecommunications Agency............... технике и телекоммуникациям (Великобритания)

CDB....... Capacity Database................................ База данных мощностей

CFIA........ Component Failure Impact Analysis... Анализ степени воздействия сбоя компонентов

CI............. Configuration Item............................... Конфигурационная единица

CMDB...Configuration Management Database.. Конфигурационная база данных
СММ....Capability Maturity Model.................... Модель зрелости (СММ)

CRAMM.ССТА Risk Analysis.......................... Метод анализа и управления рисками ССТА

and Management Method.....................

CRM........ Customer Relationship Management... Управление взаимоотношениями с заказчиками

CSF.......... Critical Success Factor......................... Критический фактор успеха

CTI.......... Computer Telephony Integration.......... Компьютерно-телефонная интеграция

DHS........ Definitive Hardware Store................... Склад эталонного аппаратного обеспечения

DoS........... Denial of Service.................................. Отказ в обслуживании

DSL......... Definitive Software Library................. Библиотека эталонного программного

обеспечения (Фонд алгоритмов и программ)
ECU........ Equipment Cost Unit............................ Затраты на оборудование

EFQM___ European Foundation for Quality......... Европейский фонд управления качеством

Management........................................

EXIN....... Examination INstitute........................... Экзаменационный институт EXIN

FSC.......... Forward Schedule of Change............... Согласованный план изменений

FTA.......... Fault Tree Analysis.............................. Анализ дерева неисправностей

HRM........ Human Resource Management............ Управление персоналом

ICT.......... Information and Communication.......... Информационные и телекоммуникационные

Technology технологии

ISEB....... Information Systems.......................... Экзаменационный институт ISEB

Examination Board

ISO......... International Standards Organisation.. Международная организация по стандартизации

IT............. Information Technology....................... Информационные технологии

ITIL.......... Information Technology..................... Библиотека передового опыта организации ИТ

Infrastructure Library

ITSCM...IT Service Continuity Management.... Управление непрерывностью ИТ-сервисов (услуг)

Приложение В

ITSM....... IT Service Management....................... ИТ Сервис-менеджмент

ITSMF...IT Service Management Forum............ Форум по ИТ Сервис-менеджменту

IVR.......... Interactive Voice Response.................. Интерактивное речевое меню

KPI.......... Key Performance Indicator.................. Ключевой показатель эффективности

LAN.......... Local Area Network............................ Локальная вычислительная сеть LAN

MTBF....Mean Time Between Failures............... Среднее время между сбоями

MTBSI...Mean Time Between........................... Среднее время между системными инцидентами

System Incidents

MTTR....Mean Time To Repair........................... Среднее время ремонта

OCU........ Organzation Cost Unit......................... Организационные затраты

OGC....... Office of Government Commerce....... Государственная торговая палата

(Великобритании)

OLA.......... Operational Level Agreement.............. Соглашение об оперативном уровне услуг

PC............ Personal Computer.............................. Персональный компьютер

PI............. Performance Indicator......................... Показатель качества

PIR.......... Post-Implementation Review............... Анализ результатов внедрения

RFC......... Request For Change............................ Запрос на изменение

SCU......... Software Cost Unit.............................. Затраты на программное обеспечение

SIP........... Service Improvement Program............ Программа улучшения сервиса (услуг)

SLA.......... Service Level Agreement..................... Соглашение об уровне услуг

SLM......... Service Level Management.................. Управление уровнем услуг

SLR.......... Service Level Requirements................ Требования по уровню услуг

SMART..Specific, Measurable, Appropriate...... Конкретный (Specific), измеренимый

Realistic and Time-bound (Measurable), уместный и соответствующий

ситуации (Appropriate), реалистичный (Realistic) и определенный по времени (Time-bound)

SOA.......... System Outage Analysis..................... Анализ сбоев системы

SPOF....Single Point Of Failure.......................... Критическая точка сбоя

SQP......... Service Quality Plan............................ План обеспечения качества услуг (сервиса)

TCU........ Transfer Cost Unit............................... Трансферные затраты

ТОР.......... Technical Observation Post................. Пункт технического наблюдения

UC........... Underpinning Contract........................ Внешний договор

UPS......... Uninterraptible Power Supply............. Источник бесперебойного питания

VOIP........ Voice Over Internet Protocol............... Речевая связь через Интернет по протоколу VoIP

WAN........ Wide Area Network............................ Глобальная сеть WAN

Приложение В

Дата добавления: 2015-01-03