Коммуникации в организации

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его починенными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей. Таким образом, коммуникация – это обмен информацией между людьми, группами людей или организациями. Коммуникация может рассматриваться как явление и как процесс. Как явление коммуникация представляет собой установленные нормы отношений между людьми в рамках организации при выполнении ими закрепленных функций, процедур и операций, а также систему документооборота. Как процесс коммуникации – это фактические отношения работников друг к другу, к клиентам, поставщикам, потребителям, а также отношения между человеком и информационными технологиями.

Основными элементами коммуникации являются:

1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи, собирающее и передающее информацию.

2. Кодирование – превращение идеи в сообщение.

3. Семантика – наука о знаковых системах. Для передачи закодированного сообщения необходимо выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Канал включает в себя передатчик, среду передачи, приемник. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефонные разговоры и др.

4. Раскодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.

5. Получатель – это тот, кого достигло и кому было адресовано сообщение.

6. Шум – любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения.

7. Обратная связь – последний элемент коммуникационного процесса, в результате которого отправитель и получатель меняются ролями. Это ответ получателя на сообщение, дающее возможность отправителю узнать дошло ли сообщение до адресата и в каком значении. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же системе кодирования, что и полученное сообщение.

Коммуникация может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как процесс, В первом случае коммуникация рассматривается как односторонний процесс, без наличия обратной связи. Во втором случае коммуникация рассматривается как двухстороннее взаимодействие благодаря наличию обратной связи. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Основные виды коммуникаций:

1. Внешние коммуникации – это обмены информацией между организацией и ее внешней средой.

2. Внутренние коммуникации – это информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Данный тип коммуникаций включает в себя:

- Вертикальные коммуникации, предполагающая осуществление передачи информации с высших уровней управления на низшие или по нисходящей.

- Горизонтальные коммуникации – предполагает осуществление обмена информацией между подразделениями в организации.

- Коммуникации между руководителем и подчиненным. Данный тип коммуникации относится к разряду вертикальных, но в силу ее особой значимости данный тип принято рассматривать отдельно.

- Коммуникации между руководителем и рабочей группой

- Неформальные коммуникации.

Существуют и различные виды сетей коммуникации. Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Создаваемая руководителем сеть состоит из следующих типов связей:

1. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным.

2. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными.

3. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и с другими подчиненными.

Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности. В сетях типа «кружок» (рис.18, а) члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» (рис.18, б) представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Сети типа «Y» называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы (рис.18, в). Другой тип властной иерархии представляют сети типа «Цепочка» (рис.18, г) в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации. «Всеканальные» сети (рис.18, д) представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

А В А В А В

Е С Е К С С

Д

Д Д

(а) (б) Е

(в)

А В С Д

(г) (д)

Рис.18. Типы коммуникационных сетей

Основные пути улучшения системы коммуникации в организации:

1. Регулирование информационных потоков.

2. Создание системы обратной связи

3. Периодические встречи индивидуально или со всеми подчиненными.

4. Создание системы сбора предложений сотрудников.

5. Издание ежемесячных информационных бюллютней для работников

Наличие полной поддержки решений руководителя среди подчиненных при коммуникациях свидетельствует о неблагополучии в компании. Наиболее естественная реакция подчиненных на решение руководителей или специалистов – это появление противоречий. Как процесс противоречие – это реакция работников с различной степенью восприятия и оценкой информации, полученной при обсуждении каких – либо проблем. Как явление противоречие представляет собой набор документов, которые отражают имеющиеся расхождения в форме протоколов, актов, заявлений. Основные виды противоречий в организации: системные, отражающие взаимодействие управляющей и управляемой систем, это противоречие между возможным, желаемым и необходимым; производственные противоречия – отражаются в рамках отдельных подсистем; личностные противоречия – отражают бытовой уровень отношений между людьми и определяются степенью удовлетворения социальных потребностей и интересов человека. Как процесс противоречие имеет четыре ступени, а коммуникации в совокупности имеют пять ступеней по уровню нервной напряженности:

1. Различие – является самой спокойной по нервной напряженности и характеризуется тем, что и руководитель, и подчиненные достигают взаимопонимания в целях, основных средствах и методах выполнения задания.

2. Поляризация – характеризуется взаимопониманием в целях (задачах). Но различным подходом к средствам и методам их реализации.

3. Столкновение – достаточно сильное нервное напряжение в отношениях между руководителем и подчиненными при выполнении задания – характеризуется пониманием и поддержкой только части общей цели (задачи) со стороны подчиненных. Столкновение является естественным процессом при творческой деятельности. Оно может быть вызвано:

• небольшим различием в профессионализме руководителя и подчиненного, при котором исполнители чувствуют свою уверен­ность и правоту в эффективности предлагаемого подхода;

• переходом на производство нового изделия, технология про­изводства которого не совсем ясна как руководителю, так и испол­нителям (например, при конверсии);

• низким уровнем управленческого образования руководителя, при котором он не может убедить исполнителя в правильности поставленной задачи, а также в правильности выбора средств и методов ее выполнения.

Столкновение может либо стать импульсом к развитию и вне­дрению нововведений и последующим переходом противоречия на более низкие ступени (если руководитель и исполнители нахо­дят позитивный компромисс), либо преобразоваться в антагонизм (если руководитель и исполнители не находят приемлемого реше­ния). Столкновение позитивно реализует себя в проектных и опыт­ных организациях, где важно не авторство, а конкретный резуль­тат (новый товар, услуга, информация или знания). При этом руководитель может сам организовывать такие столкновения в рамках проведения мозговых штурмов, обучения типа «управлен­ческих прорывов» и т. д. Руководитель как хороший режиссер про­воцирует столкновение на ограниченный период времени — до достижения результата выполнения задания.

4. Антагонизм – сильное нервное напряжение в отношениях между руководителем и подчиненными, характеризующееся принципиально разным подходом руководителя и подчиненного ко всем элементам задания: к общей и частной целям, средствам и методам их реализации.

Ступени «различие» и «поляризация» эффективны в подразделениях с медленно меняющейся технологией (например, в экономических, финансовых). Ступени «столкновение» и «антагонизм» эффективны в конструкторских, технологических, научных подразделениях, в которых предполагается инновационный процесс. Переход от одной ступени к другой осуществляется за счет создания и (или) предотвращения конфликта. Всеми противоречиями, которые проявляются в организациях необходимо управлять и поэтому необходимо разобраться с их видами. Противоречия бывают трех видов:

1. Системные – отражают взаимодействия управляющей и управляемой систем. Это противоречия между базисом и надстройкой, производительными силами и производственными отношениями; возможным, желаемым и необходимым. Различие, поляризация и столкновение способствуют решению противоречий путем эволюционного развития. Антагонизм приводит к смене форм собственности и либо к переходу в более демократическую систему управления, либо к возврату в ранее существовавшую систему производства и управления.

2. Производственные противоречия отражаются в рамках отдельных подсистем. Это противоречия между объектами и субъектами управления, городом и деревней, спросом и предложением, имеющимся и требуемым уровнем образования.

3. Личностные противоречия отражают бытовой уровень отношений между людьми и определяется степенью удовлетворения социальных потребностей и интересов человека. К ним относятся противоречия между человеком и человеком, человеком и коллективом, человеком и компьютером, коллективами.

Считается что конфликты нужны и в ряде случаев они могут быть полезны. Конфликт должен быть подготовлен, ограничен и иметь три фазы: создание, функционирование и выход. Конфликт – это временное эмоциональное изменение настроения человека или группы людей в связи с получением новых данных (возмущающих воздействий), существенно меняющих старое представление об интересующих их явлениях или процессе. Эмоциональное состояние человека, коллектива или даже целой организации при конфликте может характеризоваться: внешним спокойствием, пассивностью, желанием разобраться в его причинах и агрессивностью.

Дата добавления: 2014-12-26