Регистрация инцидентов по FTTB

Клиентам предоставляется информация, что вопрос передан на рассмотрение в тех. отдел, в течение 3-х рабочих дней вопрос будет рассмотрен.

Очереди case FTTB для обработки претензий и регистрации единичных инцидентов.

1.2. Основная очередь «FTTB Проблемы». В данную очередь поступают case, направленные создателями (сотрудниками, обслуживающими клиентов на входящих звонках и сотрудниками, обрабатывающими case FTTB Настройки).

1.3. Case принимается в личную очередь, совершается исходящий звонок клиенту, проверяются все необходимые параметры настроек, если ситуация не устраняется, регистрируется единичный инцидент в Remedy.

Для того чтобы зарегистрировать инцидент по FTTB, открываем http://helpdesk/

1.2. Выбираем:

2.2. Нажимаем: Создать запрос

2.3. Заполняются все необходимые поля

Важно! В кратком описании, после выбора Г Т., обязательно указывайте логин клиента.

2.4 Нажимаем сохранить.

После нажатия – сохранить, у вас отобразится номер зарегистрированного инцидента

2.4. Номер инцидента копируется и вносится в комментарий к case

После чего кейс необходимо перенаправить в очередь «FTTB инцидент»

3. Обработка инцидентов в статусе «Информирован» и «Ждем ответа»

3.1. Открываем инцидент в статусе «информирован» или «ждем вашего ответа»

В данном случае нужно позвонить клиенту и уточнить, решен ли его вопрос. Так же бывает, что по контактам не могут дозвониться, то в статусе будет не информирован, а «запрос за доп. информации». То есть нужно предоставить либо другой контактный номер или дополнить инцидент, в зависимости от запроса от Helpdesk’a. В случае, если вы не можете дозвониться до клиента, то в теме кейс нужно будет написать - «Информирован -требует обзвона»

3.2.

Важно! Если вы закрываете инциденты, не созданные вами, то в поле «текущее состояние» пишите – коллеги, просьба закрыть, сервис восстановлен или наоборот – коллеги, просьба назначить, так как ситуация сохраняется. Так же можно дополнить своим комментарием.

3.3 Нажимаем сохранить

Если инцидент закрыт, то соответственно закрываем и кейс по логину. В кейсе указываем в комментарии «сервис восстановлен, абонент оповещен»

Дата добавления: 2014-12-27