Баланс вопросов

Мы задаем

Вопросах, которые

Содержатся в

Получить, часто

Мы хотим

Ответы, которые

Прос — вопрос, га-

рантирующий "Да"

следующее "да". Опытный продавец в этой ситуации продолжает:

- Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее

выгодный тариф оплаты. Вы согласны?

И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже

дает возможность рассказать о тарифах оплаты, имея перед собой позитивно расположен-

ного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию,

предопределяя заранее ответ клиента. Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете

предвидеть.

ОТКРЫТЫЕВОПРОСЫ

Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом "да" или "нет".

Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: "Кто", "Что", "Как",

"Где¹¹, "Сколько". Например, вы спрашиваете клиента:

— Что Вы думаете по поводу стандарта GSM-1800?

- Как Вы относитесь к путешествию в Юго-Восточную Азию?

— Какое средство от головной боли пользуется наибольшим спросом?

Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его

значимости, создать ему комфортную ситуацию. Пример: "Как Вы относитесь к современным средствам связи?"

Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от продавца применения

специальных техник активного слушания, которые мы рассмотрим ниже.

Существует еще одна разновидность вопросов — полуоткрытые. Они предполагают лаконичные,

короткие ответы.

Полуоткрытые вопросы нужны, чтобы получить конкретную информацию. Пример: "Сколько минут в день

Вы говорите по телефону?"

Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает

продавца. Для таких вопросов характерен союз "или".

Пример: "Вам удобнее встретиться в понедельник или в среду?"

В процессе продажи необходимо задавать как открытые, так и закрытые вопросы. Искусство продавца

заключается в том, чтобы задать их в нужный момент и в нужном месте. На этом этапе в задачу продавца входит

экспресс-оценка готовности клиента совершить покупку. Готовность клиента — это комбинация трех факторов:

осознание потребности, наличие финансовых ресурсов, знание вашего продукта. Есть несколько вопросов,

посредством которых реализуется такая оценочная стратегия. Задавая эти вопросы, необходимо выяснить:

• Есть ли у клиента деньги?

• Кто, помимо самого клиента, принимает решение о покупке?

• Когда он предполагает сделать покупку?

• Почему он покупает именно у вас?

• Как он будет оплачивать?

Дата добавления: 2014-12-27