Которые вы уже знаете

Часть ответа на

Вопросы, большую

Задавайте такие

Смысл работы продавца при использовании этой

техники заключается в том, чтобы заставить покупателя

думать. Но первоначально задуматься надо продавцу — с тем

чтобы составить последовательность из четырех вопросов.

Причем о большей части ответов продавец должен догадываться заранее.

Задавать клиенту вопросы по методу СПИН вовсе не означает продавать ему его

же собственные проблемы. Напротив, вы помогаете клиенту аргументировать его

собственное решение.

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ — открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента,

косвенно связанной с коммерческим предложением.

ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ — вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации.

Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей клиента.

ИЗВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать,

насколько проблема для него актуальна.

НАПРАВЛЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ — это вопросы, которые помогут перейти к презентации особенностей и выгод для

клиента вашего коммерческого предложения. Как правило, это закрытый резюмирующий вопрос, построенный с

помощью вопросительной связки.

АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ: ответ вопросом на вопрос. Эту технику не рекомендуется часто

использовать, поскольку при ее использовании вы оказываете давление на клиента.

Ее еще называют "методом ежика": вам задали колючий вопрос, и, чтобы не уколоться, вы отбрасываете его

назад.

ПОВТОРЕНИЕ ВОПРОСА ПОКУПАТЕЛЯ со своей интерпретацией и оценкой часто используется опытными

продавцами:

Покупатель: "Почему в вашем магазине вещи маленького размера?"

Ответ: "Если я Вас правильно понял, Вы не смогли найти подходящий размер; сейчас я постараюсь

Вам помочь".

Заметьте, что в начало и в конец ответа вставлены так называемые амортизаторы, цель которых — снизить

возможную агрессивность покупателя. Простое повторение вопроса имеет дополнительно три плюса:

• Вы даете себе время подумать.

• Клиент получает обратную связь и знает, что он услышан.

• Снижается вероятность агрессии клиента.

Техника СПИН — самый эффективный способ для перехода к презентации вашего предложения, который, как

правило, не вызывает отторжения у клиента.

Однако если вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов, то цена этому — ноль.

ТЕХНИКИЗАИНТЕРЕСОВАННОГО,ИЛИАКТИВНОГО,СЛУШАНИЯ

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать — это навык, который, подобно

навыку дыхания, человек получает при рождении и затем эксплуатирует всю жизнь.

На этом этапе ваше умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и

убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо

научиться слышать свое слушание.

Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать

покупку. Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан,— не

менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного

слушания.

• Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу

реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное)

отношение к сказанному.

• Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.

• Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

ОСНОВНЫЕПРИЕМЫАКТИВНОГОСЛУШАНИЯ

 ПРИЕМ "ЭХО"

Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению

высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял...", "Вы

считаете, что..."

 ПРИЕМ "РЕЗЮМЕ"

Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно

использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас интересует...", "Самыми важными критериями

выбора являются...".

 ПРИЕМ "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"

Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит

клиенту: "Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют повышенные сроки гарантии". При

повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

 ПРИЕМ "УТОЧНЕНИЕ"

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит

клиенту: "Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить..."

 НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ

Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на

собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные

моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения.

 ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО

Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Иногда

уместно выразить энтузиазм. Заключительный вопрос: "Правильно ли я Вас понял?" или "Не так ли?"

От этой формулы продавец получает тройную выгоду: а) клиент счастлив, что правильно услышан; б)

продавец лучше запомнит сказанное клиентом; в) на вопрос "Правильно ли я понял?" клиент, весьма

вероятно, скажет "да".

ТРЕНИНГ: ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС

ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ

He продавайте мне одежду: продавайте комфорт и престиж. Не продавайте товары, а

продавайте приятные ощущения и решения проблем.

Каждый день на каждого из нас со всех сторон обрушиваются тысячи маркетинговых

Дата добавления: 2014-12-27