Пять правил ответа на вопрос

ПОДГОТОВЬТЕ СЦЕНАРИИ ОТВЕТОВ НА ТИПОВЫЕ ВОПРОСЫ И ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА

ВАШИ РЕАКЦИИ НА ВОПРОСЫ И ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА — ТЕСТ НА ПРОФЕССИОНАЛИЗМ.

ЭТИКЕТА КЛИЕНТ СУДИТ О КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ КОМПАНИИ

БИЗНЕС-ЭТИКЕТ НОРМИРУЕТ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ. ПО СОБЛЮДЕ-

НИЮ БИЗНЕС-

ТЕЛЕФОННЫЙ

Вам тоже не удастся

Обслужить клиента

Качественно

Работников

Обслужить своих

Качественно

Если вы не смогли

"передовой линии", то

выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке. Составьте сотрудникам передовой

линии как можно более четкие инструкции. Составьте также инструкцию другим

сотрудникам компании: о том, когда и какую информацию они должны представлять

сотрудникам передовой линии. Специальные регулярные обучающие семинары-тренинги

помогут вам создать уникальное конкурентное преимущество: обслуживание экстра-

класса.

Корпоративная культура каждой компании создает собственные правила бизнес-этикета. Помимо прочего,

эти правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе компании

прозвучал звонок. Например:

• Снимайте трубку на 3-й звонок — ни позже, ни раньше. На первый звонок отложите дела. На второй —

настройтесь. На третий — улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку не берут слишком долго, это

свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

• Поприветствуйте звонящего. Есть разные формы приветствия. Известно, что приветствие "доброе утро"

или "добрый день" несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто "здравствуйте"

• Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал.

• Выясните цель звонка и чем вы можете помочь клиенту.

• При переключении разговора на других сотрудников компании не заставляйте клиента ждать более 30

сек.

• Поблагодарите за звонок. Помните: начало и окончание разговора должны быть эмоционально

положительными.

Попробуйте позвонить в 10 разных компаний. Тогда у вас наверняка сложится 10 разных впечатлений от

уровня корпоративной культуры компании и о личности людей, которые с вами говорили. Наверняка уровень

удовлетворенности будет ниже среднего.

Воспринимайте вопросы клиентов не как признак агрессии со стороны клиента, а как свидетельство его

заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию.

• поблагодарите за вопрос

• уточните вопрос, если вы что-то не поняли

• если время позволяет, повторите вопрос

• будьте позитивны, сделайте комплимент вопросу

• будьте кратки: если вы слишком затягиваете ответ, возникает ощущение, что вы оправдываетесь.

Правила 2 и 3 ситуационны. Остальные правила обязательны.

Дата добавления: 2014-12-27