Звонка — что он может принес ти и что вы можете потерять

КАЖДЫЙ ЗВОНОК КЛИЕНТА— ПЛОД УСИЛИЙ ВСЕХ ЕЕ СЛУЖБ. ЗНАЙТЕ ЦЕНУ КАЖДОГО

Бережно

Относитесь к нему

Плод усилий многих

Каждый звонок клиента

КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

НЕ ЗАСТАВЛЯЙТЕ КЛИЕНТА ЖДАТЬ. ВРЕМЯ — ОДИН ИЗ ГЛАВНЫХ КОМПОНЕНТОВ

ПОРОЖДАЕТ У НЕГО ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ

Уважения

Знаки внимания и

Оказывайте клиенту

Делайте комплименты,

ОБСЛУЖИВАНИЕ, ЗАВЕРШЕНИЕ. КОНТРОЛИРУЙТЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ, ДЛИТЕЛЬ-

НОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ РАЗГОВОРА

Можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного сообщения:

• установление контакта» выяснение цели звонка

• обслуживание запроса клиента

• завершение разговора

Контроль за переходами с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих и направляющих

вопросов. Посредством специальных наводящих вопросов вы направляете разговор в нужном направлении,

контролируете эмоциональный настрой переговоров и, наконец, контролируете длительность разговора.

Если значительная доля звонков в вашу компанию носит одинаковый характер, то необходимо выработать

для всех сотрудников «передовой линии» универсальные формы поведения на каждом этапе. В большинстве

компаний нормируется только этап установления контакта. Импровизация на этих ключевых этапах возможна, но

только в рамках бизнес-этикета и корпоративной культуры компании.

СОЗДАВАЙТЕ ЗНАЧИМОСТЬ ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА: ВАШ ИНТЕРЕС К СОБЕСЕДНИКУ

Все люди в той или иной мере хотят понравиться и хотят уважения. Называйте клиентов по

имени. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства

понимают, что его слышат, что он значим и важен для вас. Подумайте, что можно для этого сделать на каждом из

четырех этапов приема сообщения.

Человек, ожидания которого не оправдались, в лучшем случае остается безразличным, а ваша задача —

добиться любви клиента.

Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу

компании как компании, служащей своим клиентам. Долгое ожидание клиента на

телефоне подобно прыщикам на лице: это симптом заболевания. Звучание музыки в

паузе не заменит клиенту потерянного времени.

сотрудников;

Каждый телефонный звонок — это SOS: вы кому-то нужны, у вас есть что-то, что нужно другим людям.

Каждый входящий звонок клиента — это звездный час компании. Каждый такой звонок является результатом

напряженной работы служб рекламы и маркетинга. Следует весьма внимательно относиться к

ходу работы этих отделов. Выясняйте у клиентов, как они узнали о вас, и сообщайте

обобщенную информацию в отдел маркетинга.

Дата добавления: 2014-12-27